商务谈判课件

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商务谈判 第一章 商务谈判概述 第一节 商务谈判的概念和特征 一、谈判的概念 p3 1. 谈判的含义 p3 谈判 --- 是指在正式场合下，人们对涉及切身利益的有待解决的问题进行充分交换意见和反复磋商 , 以寻求解决的途径 , 最后达成协议的合作过程。 谈判的实质是讨论和协商； 是双方都致力于说服对方接受己方要求时所运用的一种交换意见的手段。 2 、谈判产生的条件 p4-5 （1 ）人们在观点、利益和行为方式等方面出现了不一致； （ 2 ）谈判双方相互有联系 ； （ 3 ）双方在物质力量、人格、地位等方面都相对独立或对等 案例：香港主权的丧失与恢复 p6 1841年1月26 日，英国军队强行登上香港岛，举行升旗仪式，单方宣布香港岛归英国所有。 1843年6月26 日，英国政府强迫清政府签订了令中国人屈辱的 《 南京条约 》 。从此，中国的香港区域沦为英国的殖民地。 1984年12月19 日，中英两国政府在经过 22 轮的谈判后，以“一国两制”构想解决了香港问题，签署了 《 中华人民共和国政府和大不列颠及北爱尔兰联合王国政府关于香港问题的联合声明 》，1997年7月1 日，中国政府对香港正式恢复行使主权，结束了英国的殖民统治。 这一百多年香港主权的“失”与“归”的谈判说明了什么 ? 只有在物质力量、人格、地位等方面都获得了相对独立或对等的资格，双方才能构成谈判关系，否则强势的一方就有可能采取非谈判方式，包括武力强取等。 3 、谈判的结果 p4 谈判寻求双赢，成功的谈判结果应当使双方都感到自己有所收获，都应当认为自己已获得了成功，这才是事实上的较为理想的谈判。 二、商务谈判的含义与特征 p6 商务 --- 是指在市场上从事的一切有形资产与无形资产交换活动的总称。 商品可以分为有形商品和无形商品。 有形商品是指看得见摸得着的商品，如一台电视机。 无形商品是看不见摸不着的，包括：金融、旅游、保险、运输、技术、劳务等的交易。 谈判按目的分为四种： 外交谈判 --- 国家利益 政治谈判 --- 政党、团体利益 军事谈判 --- 双方安全利益 商务谈判 --- 经济利益 (一) 商务谈判的含义 p7 商务谈判 --- 是属于经济领域内的谈判。是从事商务活动的组织或个人 , 为了满足各自经济利益的需要 , 对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商 , 谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。 从概念中表明商务谈判是利益的协商，不是你死我活的争斗。 商务谈判涉及的商务行为 一是直接媒介有形商品的交易活动，可称为“买卖商务”，也称为“第一商务”，如批发、零售业直接从事商品收购与销售的活动； 二是为有形商品的交易活动直接服务的商业活动，可称为“辅助商务”，也称为“第二商务”，如运输仓储、加工整理等； 三是间接为商业活动服务的，可称为“媒介商务”或“第三商务”，如金融、保险、信托、租赁、中介等； 四是服务贸易的活动，可称为“润滑商务”或“第四商务”，如宾馆、饭店、旅游、理发、影剧院、娱乐厅，以及信息、咨询、广告等服务贸易。 (二) 商务谈判是科学性与艺术性的统一 p8 商务谈判是一门综合性的科学。涉及到专业知识，如贸易、金融、保险、企业管理、商法、市场营销等知识。同时又涉及到社会学、心理学、语言学、公共关系学、运筹学、逻辑学等等广泛的知识领域。 商务谈判也是一门艺术。它的艺术性表现在谈判策略、谈判者的语言，以及各种方法的综合运用与发挥的技巧上，能将原则性与灵活性结合起来。既有理性，又有感情。以理服人，以情动人，灵活地处理各种问题。 一个最佳的谈判，是双方都认为是满意的，这就体现了造诣很深的谈判艺术。 案 例 20 世纪 80 年代，蛇口招商局负责人袁庚，同美国 PPC 集团签订合资生产浮法玻璃的协议。谈判时美方要价为 5 ％；而蛇口方面还价是 4．5 ％。双方都不肯再让步了，谈判出现了僵局。 休会期间，袁庚出席美方的午餐会，在应邀发表演讲时，他念念不忘台下的 PPC 集团的谈判对手，于是故意将话题转向谈论中国文化上。他充满豪情地说：“早在千年以前，我们民族的祖先就将四大发明 —— 指南针、造纸术、印刷术和火药无条件地贡献给了全人类，而他们的后代子孙却从未埋怨过不要专利权是愚蠢的；恰恰相反，他们盛赞祖先具有伟大的风格和远见。”一席豪情奔放的讲话，把会场的气氛激活了。接下去，袁庚转到正题上，说：“我们招商局在同 PPC 集团的合作中，并不是要求你们也无条件地让出专利，不，我们只要求你们要价合理 —— 只要价格合理，我们一个钱也不会少给 !” 这番话，虽然是在谈判桌外说的，却深深触动了在座的 PPC 集团的谈判者。回到谈判桌以后， PPC 集团很快做出了让步，同意以 4．75 ％达成协议，为期 10 年。蛇口的这个协议，比其他城市的同类协议开价低出了一大截。 (三) 、 商务谈判的特点 p7 1 、商务谈判是以获得经济利益为目的 人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。 2 、商务谈判是以价值谈判为核心 价值决定价格。 3 、商务谈判注重合同条款的严密性与准确性 合同条款能保障谈判获得的各种利益。 (四) 、国际商务谈判的特殊性 1 ．政策性强 --- 因涉及两国之间的政治关系和外交关系，两国政府常常会干预和影响商务谈判。 因此，国际商务谈判的参与者都必须熟知本国和对方国家的方针政策和对外经济贸易的法律和规章制度；要通过各种渠道积极寻求我国政府以及有关的外国政府、地区当局的支持或认可。 2 ．以国际商法为准则 --- 国际商务谈判的结果会导致资产在贸易、金融、保险、运输、支付以及法律等领域进行跨国流动转移。因此，要以国际商法为准则，以国际惯例为准绳。 国际商法关于国际货物买卖的国际公约有三项： 1964年《 国际货物买卖统一法公约 》 《 国际货物买卖合同成立统一法公约 》 1980年《 联合国国际货物销售合同公约 》 国际货物买卖的国际惯例主要有： 《 国际贸易术语解释通则 》(1936 制定，于 1980 年、 1990 年、 2000 年进行了修改，现行的文本是 《2000 年国际贸易术语解释通则 》)；《 华沙 —— 牛津规则 》 ；美国 1941 年修订的国际贸易定义。 3. 谈判的难度大 --- 谈判双方人员来自不同的国家，不同社会文化和经济政治背景，语言、信仰、生活习惯、价值观念、行为规范、道德标准乃至谈判的心理都有着极大的差别。 4 ．国际商务谈判涉及范围较广 --- 了解国内外的经济情况和市场的供求情况，国际市场行情，变化莫测，竞争激烈，必须收集大量的信息情报，做到知己知彼，心中有数。 第二节 商务谈判的基本原则 一．要坚持平等互利的原则。 在国际商务谈判中，要坚持平等互利的原则，既不强加于人，也不接受不平等条件。 二、尽量扩大总体利益 谈判的本事，在很大程度上取决于能不能把蛋糕做大，通过双方的努力降低成本、减少风险，使双方的共同利益得到增长，以最终使双方都有利可图。 三、善于营造公开、公平、公正的竞争局面 公开项目，让对方参与公平竞争，从中选择报价最合理的做合作伙伴。而不是用不公平的轮番压价方式，诱使对方作出让步。 四、明确目标 善于妥协 由于双方对同一问题的期望值存在差异，而导致谈判进程受阻。事实上，在很多情况下，大家只要认准最终目标，在具体的问题上，完全可以采取灵活的态度、变通的办法，使问题迎刃而解。 妥协有些时候是种让步，有些时候则仅仅是为了求折衷的替代方案。善于妥协，是一个谈判者成熟的标志之一。 第三节 商务谈判的要素与类型 一、 商务谈判的要素 p12 1. 谈判主体 -- 参与谈判活动的谈判者 2. 谈判客体 -- 谈判双方共同关心的指向物 3. 谈判议题 -- 双方共同关心并希望解决的问题 4. 时间条件 -- 双方经协商选择的谈判日程 5. 地点条件 -- 双方所选择的地址及其环境 二、商务谈判的类型 p14 (一) 、以谈判内容为标志划分 p14 1、 商品贸易谈判 -- 即一般商品的买卖谈判。是商务谈判中最常见也是数量最多的一种谈判。 2 、投资项目谈判 -- 谈判双方就共同参与或涉及到的某项投资活动所涉及到的有关投资目的、投资方向、投资形式、投资内容与条件、投资项目的经营与管理，以及投资者在投资活动中的权利、义务、责任及相互之间的关系所进行的谈判。 3 、技术贸易谈判 -- 技术的出让方与技术的购买方就某项技术的性能、价格、支付等的协商过程。 4 、劳务贸易谈判 — 劳务 服务的提供方与接受方对所涉及的服务内容进行协商的过程。 5 、索赔谈判 -- 一般是企业与消费者就消费者提出的产品性能、使用方法、退货、换货、质量纠纷的处理等的协商过程。 索赔谈判要求 重合同 -- 合同是判定违约的惟一基础条件。 重证据 -- 需要提供证据来使索赔成立。 注意时效 -- 索赔的权利是有限期的。 注意关系 -- 从长远考虑，互相体谅，以达成索赔协议 6 、经营谈判 -- 双方如何开展经营活动的协商过程。如合资合作经营，双方或多方就合资的比例、管理权限、经营项目等问题进行磋商。 （二）按谈判方所持态度划分 p14 1 、让步型谈判 — 谈判一方为了避免冲突对抗而屈服于对方以求达成协议。 2 、立场型谈判 -- 谈判一方不让步甚至向对方施加压力，赢得胜利。 3 、原则型谈判 -- 双方尊重对方的基本需要，寻求双方合作的共同点，友好而高效地取得谈判各方均感满意的结果。 中日三菱汽车经济索赔案 1985年9 月，中日双方在北京举行了一次关于经济赔偿的谈判。事情的起因是我国国家经委从日本三菱公司进口的 5800 辆三菱汽车质量不合格。这场谈判涉及的是几亿，几十亿的巨额得失。日方提出最多支付 30 亿日元。我方提出赔偿间接经济损失费为 70 亿日元。 由于双方分歧太大，又各不相让，双方都沉默不语，谈判陷入了僵局。这样一来对双方都不利。我方代表首先打破僵局：“中日贸易不是一天两天的事，以后的日子还很长。我们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔的汽车市场，我们也不希望失去你们这样的朋友。由于责方有诚意维护自己的信誉，彼此均可以做出适当的让步。”我方代表的话起了作用，日方代表有所松动，谈判又出现了新的转机。经过反复磋商，日方最终以赔偿我方 50 亿日元并承担另外几项责任而告结束。 请分析： 1. 按内容和态度分，这是属于什么类型的谈判？ 2. 我方的谈判代表赢得巨额的赔偿主要靠什么？ 作业： 实训题： p22 1、 我身边的谈判个案。 作业要求：将谈判双方的身份、谈判过程写下来 ; 参照 p2 例子 第二章 商务谈判策划 p23 第一节 谈判环境因素分析 谈判的环境因素 --- 谈判对方国家的所有客观因素。 一、政治状况 一个国家和地区与谈判有关的政治状况主要有： 1 ．谈判国家的政治背景 政治背景 --- 指对方国家对该谈判项目是否具有政治目的 ? 如果有，程度如何 ? 哪些领导人对此项目感兴趣 ? 他们的权力如何 ? 案例：中海油收购美国优尼科石油公司失败并非经济因素 2005 年，中国海洋石油有限公司宣布拟收购美国优尼科石油公司。中海油的报价超出雪佛龙公司约 10 亿美元。 结果在美国出现了前所未有的政治上的反对声音，甚至要取消或更改美国外国投资委员会多年来行之有效的程序。 因为美国政府担心，石油价格达到每桶 60 美元，能源储备日益升值，这项交易会对美国石油和天然气市场带来不利影响。美国监管当局出面干预这项交易。 这种非常遗憾的政治环境使中海油很难准确评估成功的几率，对中海油完成交易形成了很高的不确定性和无法接受的风险。尽管中海油不情愿，但不得不撤回其报价。 其实，美国优尼科石油公司在美国境内所生产的石油和天然气产量只占全美石油和天然气消耗量的不到 1 ％。 一般说来，交易双方所在国若属友好国家，两国的政治环境将有利于谈判的顺利进行，容易达成令双方满意的谈判结果，谈判合同的可靠性也较高； 若国家关系紧张或属敌对国家，则谈判受到的限制较大，谈判中的障碍就多，签约以后履行的难度大，风险也较大。 2 ．谈判国家的经济体制 经济体制 --- 谈判国实行的是计划经济体制还是市场经济体制 ? 经济体制不同，企业的决策机制不同。 计划经济体制的国家，企业间的交易要看是否列入国家计划，有计划指标的项目才能进行谈判； 市场经济体制，企业就有较大的自主权，企业可以自主决定交易项目。 3 ．国家对企业的管制程度 管制程度 --- 国家对企业的管制是如何具体操作的，是中央集权还是地方分治 ? 谈判会涉及哪些权力机构等。这主要涉及企业自主权的问题。 国家对企业管理的程度较高，政府部门就会干预谈判内容及进程，谈判的一些关键问题要由政府部门作出决定；谈判的成效取决于政府部门。 政府对企业的管理程度较低，企业就有较大的自主权，谈判的效果就由企业来控制。 4 、政府政局的稳定性程度 谈判国政局的稳定程度对谈判有着重大影响，政局不稳定可能使已达成的协议变成废纸，合同不能履行，造成重大损失。 政府政局的稳定性调查包括：谈判项目上马期间政局是否变动 ? 总统大选是否与所谈项目有关 ? 谈判国与邻国的关系如何 ? 是否处于紧张的敌对状态 ? 有无战争爆发的可能性等。 案 例 20 世纪 70 年代初期，伊朗希望将大量的天然气利用起来，生产化学制品。伊方选择日本进行开发。日本决定全力投入这项工程，并将其建成中东地区最大的石化生产基地。 1973年3 月，日本 100 多家公司组成“伊朗化学开发股份公司”，与伊朗当地的“伊朗国营石化公司”合资建立了合营企业“伊日石化公司”。公司全部资本为 7300 亿日元，由日方控股。 1976年1 月工程按预定计划进行。 1978 年末，伊朗突然爆发动乱，工程陷入瘫痪状态， 1979年3 月， 85 ％的工程已全部停止。 1981年10 月，伊拉克对工程的第六次轰炸使这一工程彻底流产了。该工程涉及日本 800 多家企业，直接参与建设的日方管理者、技术专家、作业者为 3548 人，由日方雇佣的韩国、菲律宾等外籍施工人员 1793 人，日方已投入 3000 亿元资金。主要的加工设备均已制造完毕，安装的设备也变成可能得不到赔偿的风险资产。 长期以来，日伊双方就工程损失问题进行了艰难的谈判。伊方处于战争时期，不可能拿出巨额款项补偿日方，而且，因工程损失是战争行为，属于无法抗拒的因素，日方作为投资人也应承担风险。 二、宗教信仰 宗教信仰 --- 包括该国占主导地位的宗教信仰是什么 ? 该宗教信仰是否对下列事务，如政治、法律制度、国别政策、社会交往与个人行为、不同国籍、信仰、党派人员出入境、节假日与工作时间等产生重大影响。 例如：中东地区由伊斯兰教控制着政治、经济及日常生活，宗教色彩相当浓厚。阿拉伯人想取消与你的合同，便凭借“神的意志”，你也无可奈何； 三、法律制度 法律制度 --- 包括该国的法律制度是什么，是根据哪个法律体系制定的。 是否限定合同必须受购货人本国的法律约束； 在现实生活中，法律的执行程度如何； 法院受理案件的时间长短如何； 执行法院判决的措施是什么； 当地是否有脱离于谈判对手的可靠的律师等。 四、商业习惯 商务习惯 ---- 包括该国的商业通常是如何经营的，是主要由各公司负责人经营，还是公司各级人员均可参与； 是否任何协议必须见诸文字，合同具有何等重要的意义； 在业务活动中是否有贿赂现象； 一个项目是否可以同时与几家谈判； 可以保证交易成功的关键因素是什么； 业务谈判的常用语种是什么； 合同文件是否可用两种语言来表示，它们能否有同等的法律效力： 五、社会习俗 社会习俗 --- 包括合乎社会规范和标准的衣着、称呼； 是不是只能在工作时间谈业务； 社交场合中是否应该携带妻子，娱乐活动是否在饭店、俱乐部举行； 送礼的方式，礼品的内容有什么习俗； 人们如何看待荣誉、名声等问题； 当地人民是否可公开谈论政治、宗教等话题； 妇女是否参与经营业务，若参与是否与男子具有同等的权力。 阿拉伯人信奉伊斯兰教，禁忌特别多，酒是绝对不能饮的，自然，酒也不能作为礼品馈赠。 在泰国，人们见面，总是亲切地相互问候“撒瓦迪 !”( 泰语“您好” ) 。问候时，双手合十于胸前，低头相敬。 在日本，平常相互见面最普通的招呼语是“您早”、“您好”、“请多关照”、“再见”、“拜托了”、“失陪了”等。 在毛里塔尼亚，见面不仅问人好，还要问对方的牛、羊和骆驼好不好。 六、 财政金融情况 财政金融情况 --- 该国还本付息比率如何； 是否向国际货币基金组织申请过援助； 该国的外汇储备如何，他们主要是依靠哪些产品赚取外汇的； 该国货币是否可自由兑换； 该国在国际支付方面信誉如何，是否有延期情况； 该国能否开出在出口国可保兑信用证； 公司在当地赚取的利润能否汇出境外； 在征收关税方面有何规定，该合同是否可免税； 七 基础设施与后勤供应系统 基础设施与后勤供应系统 --- 是指该国人力、物力、财力状况，在聘用外籍工人、引进原材料、引进设备等方面有无限制以及当地的运输条件如何等。 八、气候因素 气候因素 --- 主要了解夏季的温度、潮湿状况，冬季的冰雪霜冻情况，是否多尘埃、地震等。 第二节 信息与市场调查 p24 谈判信息 --- 是指对那些与谈判活动有密切联系的条件、情况及其属性的一种客观描述，是一种特殊的人工信息。 案例：谈判信息的重要性 广州地铁一号线利用外资共 5．4128 亿美元，占投资总概算的 1／3 强。 从 1993年9 月至 1994年12 月，围绕设备引进技术和价格，广州地铁总公司与以西门子公司为代表的德国“企业兵团”进行了几十轮艰苦的谈判。由于我方坚持原则，并且有翔实可靠的调查与数据工作支持，使德方最终接受了我方的价格条件。 谈判结果，德方的总报价被砍下 7 500 万马克 ( 按当时汇价，相当于人民币 4 亿元 ) ，其中西门子公司的报价被砍掉 17．6 ％。 可见，谈判前情报的收集有多重要。 案例二 有位名律师曾代表一家公司参加一次贸易谈判，对方公司的总经理任主谈。 在谈判前，名律师从自己的信息库里找到了一些关于那位总经理的材料，其中有这样一则笑话：总经理有个毛病，每天一到下午 4--5 时就会心烦意乱，坐立不安，并戏称这种“病”为“黄昏症”。 这则笑话使名律师灵感顿生，他利用总经理的“黄昏症”，制定了谈判的策略，把每天所要谈判的关键内容拖至下午 4--5 时。此举果真使谈判获得了成功。 一、谈判信息的作用 p31 谈判信息在商务谈判中的作用： (1) 是制定谈判战略的依据： (2) 是控制谈判过程的手段： (3) 是谈判双方相互沟通的中介： 二、谈判信息的分类 （一）、市场信息 市场信息就是商业行情，包括商品价格的高低上下、市场销售情况的好坏、产品质量的优劣高低，以及相关的交易信息等等。 1 、有关国内外市场分布的信息。 2 、消费需求方面的信息。 3 、产品销售方面的信息。 4 、产品竞争方面的信息。 5 、产品分销渠道 （二）有关谈判对手的资料 p34 谈判对手的情况资料的收集 --- 主要是收集对方的经营情况，如对方的经营、生产、销售、财务等情况。 着重对谈判对手资信情况的审查，包括对客商的合法资格、公司性质和资金状况、公司营运状况和财务状况的审查，从而判定谈判双方的谈判实力。 1 、国际贸易中的贸易“客商”类型： （1 ）世界上享有声望和信誉的跨国公司。 （ 2 ）享有一定知名度的客商。 （ 3 ）没有任何知名度的客商，但却能够提供公证书，以证 明其注册资本、法定营业场所、董事会成员的副本及 本人名片等。 （ 4 ）“皮包商”，即专门从事交易中介的中间商。 （ 5 ）“借树乘凉”的客商。 （ 6 ）利用本人身份搞非所在公司贸易业务及非法经营贸 易业务的客商。 （ 7 ）“骗子”客商。 2 、对谈判对手资信情况的审查： （1 ）对客商合法性的审查 --- 对法人资格、资本信用和履约能力进行审查。 （ 2 ）对谈判对方公司性质和资金状况的审查。 （ 3 ）对谈判对手公司的营运状况和财务状况的审查。 （ 4 ）对谈判对手商业信誉情况的审查。 3 、对谈判双方谈判实力的判定 谈判实力 --- 是指影响双方在谈判过程中的相互关系、地位和谈判的最终结果的各种因素的总和，以及这些因素对谈判各方的有利程度。 谈判实力取决于以下几个因素： （ 1 ）交易内容对双方的重要程度。 （ 2 ）各方对交易内容与交易条件的满意程度。 （ 3 ）双方竞争的环境与形势。 （ 4 ） 双方对商业行情的了解程度。 （ 5 ）双方所在企业的信誉和影响力 。 （ 6 ）双方对谈判时间因素的反应。 （ 7 ）双方谈判艺术与技巧的运用。 4 、谈判对手的最后谈判期限 任何谈判都有一定的期限，大多数的商务谈判，特别是那种双方争执不下的谈判，基本上都是到了谈判的最后期限或是临近这个期限才达成协议的，因为在期限到来时，人们迫于这种期限的压力，会迫不得已地改变自己原先的主张，以尽快求得问题的解决。 例如卖主利用期限的力量，如“厂里要求我本周六前完成订货”，“我星期一要回去开会，你再不答应我的要求，这笔生意就做不成了”。 最后期限的压力常常迫使人们不得不采取快速行动，立即作出决定。当我们掌握了对方的谈判期限后，就可以促使对方接收有利于己方的条件。交易期限在谈判中有着巨大作用。 一家外贸公司的职员李明派到韩国进行贸易谈判，当他 10 日到达汉城国际机场时，韩方去接他，在行驶途中，韩方工作人员用汉语问他“请问您是第一次到韩国来吗” ? 李明回答：“这是我第一次出国，当然到韩国是第一次”。韩方人员有问：“您懂韩语吗 ?”“ 不，我只懂英语和汉语”。韩方工作人员又问：“您需要什么时间的返程机票，我们帮您预定”。“谢谢，我 17 日返回上海，请帮我预定中国国际航空公司的机票”。“当李明沉醉于韩方热情周到的服务时，他不知道自己的时间表已经被韩方掌握。 韩方头两天安排他参观汉城的名胜古迹。第三天刚开始谈判就草草结束，因为韩方公司的董事长设宴欢迎他的来访。第四天，韩方又邀请他去观看正在进行的世界杯足球赛。第五天，谈判进行了一半，不得不终止，因为韩方的欢送宴会又要进行了。他这时感觉到了危机，找到韩方谈判代表表示谈判到目前没有真正进行，这会影响公司对他的期望，而韩方同意第二天认真进行谈判。第二天也就是 16 日，双方认真进行谈判，这时李明发现双方的差距太大了，而韩方寸步不让。一天下来谈判无果而终。 17 日李明返回上海的时间到了，韩方公司谈判代表派车送李明去机场，沮丧的李明十分恼火，他不知道没有谈判的成果如何面对经理。这时，韩方谈判代表提出可以小让一步，促成谈判成功，这时李明无可奈何，只好在车上签署了谈判文本。 （三）谈判小组成员的有关资料 美国前总统肯尼迪在前往维也纳与前苏联部长会议主席赫鲁晓夫谈判之前，就通过各种渠道收集了赫鲁晓夫的全部演说和公开声明，他还收集了可以获得的这位部长会议主席的其他资料，诸如个人经历、业余爱好，甚至早餐嗜好、音乐欣赏趣味等等，并精心进行了研究，从而对赫鲁晓夫的心理状态、思维特点均有所了解。所以，尽管还未见面，肯尼迪一旦说起赫鲁晓夫，能像对待老朋友那样，如数家珍地说上一大通，以至于两人谈判时，肯尼迪总是胸有成竹，仿佛对赫鲁晓夫下一句要说什么都了如指掌一般。 这次谈判的结果虽然没有公布于世，但不少观察家分析，在后来的古巴导弹危机中，肯尼迪之所以敢于作出如此强硬的姿态，不仅是因为他已经摸透了赫鲁晓夫的脾气，还就是在那次谈判中，赫鲁晓夫败在肯尼迪的手下、对肯尼迪惧怕三分所致。 与谈判对手有关的情报 1 、对方人员的组成情况 --- 对方人员职位的高低、 性别差异。 2 、对方主谈的个人情况 -- 年龄、家庭情况、嗜 好、个性、经历。 3 、对方人员的权限和策略 三、信息收集方法 p32 1 、购买法 --- 委托专门的信息咨询机构调查。 p33 例如，我国某一公司拟引进彩色胶卷相纸的生产技术，该公司自己花了很长时间来收集该项技术及价格的资料，但始终不得要领，弄不清准确情报。 后来委托香港一家咨询公司，请他们对彩色胶卷相纸生产技术的转让和选购有关设备提出意见。在较短时间内，该咨询公司就提出了咨询报告，对世界上几家有名的经营彩色胶卷相纸的生产厂家，如柯达、爱克发、富士、樱花、依克福、汽巴等公司垄断技术市场情况作了分析，还估计了各公司对技术转让的可能态度，估算了引进项目所需要的投资。这些咨询意见为引进该项技术提供了重要的决策依据。 2 、文案调查法 --- 收集公开的现有资料 这种调查方法投资少，见效快，简便易行，所以是我们进行商务谈判调查工作首选的方法。 例如， 1959年9月26 日，中国在黑龙江省松嫩平原打出第一口油井，取名大庆油田。然而，由于当时国际环境复杂多变，中国并没有向外界公布大庆油田的地理位置和产量。 20 世纪 70 年代，日本深知中国开发石油需要大量的石油设备，却又苦于信息不足，善于收集资料的日本人广泛地收集了中国的有关报纸、杂志进行一系列的分析研究。他们从刊登在 《 人民画报 》 封面上的“大庆创业者王铁人”的照片分析，依据王铁人身穿的大棉袄和漫天大雪的背景，判断大庆油田必定在中国东北地区；又从 《 王进喜到了马家窑 》 的报道推断大庆油田所在的大体方位；又从 《 创业 》 电影分析出大庆油田附近有铁路且道路泥泞；又根据 《 人民日报 》 刊登的一副钻井机的照片推算出油井直径的大小，再根据中国政府工作报告计算出了油田的大致产量；又将王进喜的照片放大至与本人 1：1 的比例 ( 通过王进喜与毛泽东、周恩来等国家领导人的合影 ) 判断其身高，然后对照片中王进喜身后的井架进行分析，推断出其井架的高度、井架间的密度，据此进一步推测中国对石油设备的需求量。 当我国突然向外界宣布在国际上征求石油设备设计方案时，日本参加投标一举中标，果真谈判成功，给日本有关公司创造了丰厚的利润。 3 、网上调查法 --- 从国外的电脑网络查询。 通过和国外电脑连网的国内电脑系统，查询该公司各方面的情况。因为国外的经济法规往往比较完善，公司的注册资金、经营范围、信用等级、财务状况等等。 4 、实地调查法 --- 派出专门的人员前往调查。 由谈判人员通过直接接触来收集、整理信息，研究分析谈判对手的方法。谈判人员向那些曾和对方有过交往的人员进行了解，也可以通过函电方式直接同谈判对方进行联系；安排非正式的初步洽谈。 第三节 谈判方案的制定 p36 一、制定谈判方案的要求 1 ．谈判方案要简明扼要 --- 尽量使谈判人员能容易地记住其主要内容与基本原则，在谈判中能随时根据方案要求与对方周旋。谈判的方案越是简单明了，谈判人员照此执行的可能性就越大。 2 ．谈判方案要具体 3 ．谈判方案要灵活 一套完整的商务谈判方案 p43 以小组谈判为例，一套完整的商务谈判方案要求包括几部分： 谈判目标（最优期望目标、实际需求目标、可接受目标和最低目标）； 谈判时机及进度； 谈判地点选择； 谈判人员组成及其分工； 谈判要解决的主要问题及其关键点； 谈判的基本程序； 谈判所使用的策略及其技巧； 谈判所要使用的文献资料； 解决争议的方法和仲裁机构。 二、商务谈判方案的主要内容 p39 1 、确定谈判目标 --- 指谈判的期望水平。 （ 1 ）最高目标，也叫最优期望目标，是本方在商务谈判中所要追求的最高目标，也往往是对方所能忍受的最高程度。在实践中，最优期望目标一般是可望而不可及的理想方向，很少有实现的可能性。 （ 2 ）实际需求目标，是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面情况，经过科学论证、预测和核算后，纳入谈判计划的谈判目标。 （ 3 ）可接受目标。是谈判中可努力争取或作出让步的范围，没有满足需方的全部实际需求 。 （ 4 ）最低目标。最低目标是商务谈判必须实现的目标，是谈判者退守的底线。 2 、谈判策略 --- 为达到谈判目标所应采取的策 略、步骤、谈判要点 。 3 、交易条件或合同条款。 4 、价格谈判的幅度。 5 、商务谈判的具体日程。 三、产生创造性方案的方法 p40 1 、头脑风暴法 --- 通过非正式会议来收集众人构想的一种思考活动。 改变环境，边吃喝边谈或到公园去讨论，使与会者精神放松，畅所欲言； 让参加者并肩而坐，使参加者产生一起解决共同问题的心理。 不充许批评，鼓励与会者进行近乎疯狂的设想，选出最有前途的建议并改进完善。 2 、德尔菲法 -- 是采取背靠背的方式，按一定的程序逐轮征询意见，最终达成一致的设想和方案。 每个参与人须匿名地、独立地完成每一轮问卷。 向每个参与人告知反馈意见，让参与人提出改进方案，直到取得大体一致的意见。 3 、电子会议 --- 用计算机将问题显示给决策者，数十人围坐在一张马蹄形的桌子旁，把自己的问答打在计算机屏幕上。 个人评论和票数统计投影在会议室内的屏幕上。所有人都能看到，既使人们可以充分表达自己的想法而又不担心受惩罚，还不必担心打断别人的“讲话”。 四、制定谈判方案的注意事项 谈判目标的“底数”与“死线”要严格保密。 严格控制其成员严守秘密，需要透露的重要信息只能由负责人送往对方。 当涉及人员太多，无法监督时，利益攸关的关键信息只能由几个关键人物掌握。 美国谈判专家荷伯 · 柯恩一次代表某公司与另一家公司进行谈判，由于谈判地点设在对方公司所在地，因此，在闲暇休息时，他与该公司所辖工厂的领班聊起天来，这位领班告诉柯恩，他用过许多公司的产品，但只有柯恩所代表的公司的产品通过了实验，符合他们的规定。然后，他又进一步补充说，他们期待谈判会很快有结果，因为厂里的存货快用完了。 结果，柯恩掌握了这些信息，对他控制谈判的主动权有很大的帮助。 作业 p45 实训题：（以小组为单位） 学院计划建两个分别拥有 160、290 个座位的多媒体室。假定你是此项目的负贵人： (1) 试就多媒体设备供应商的资信、技术水平、服务质量和价格条件等进行市场调查； (2) 拟一份关于购买多媒体设备的谈判方案。 第三章 商务谈判心理 我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。 谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌，谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。 案例分折： 刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向： 20 万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不肯就范。双方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的 20 万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以 15 万元成交。 分析：（ 1 ）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？ （ 2 ）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？ 案例点评： 张某是抓住刘某行期紧迫，急于出国和需要金钱的心理来迫使刘某在价格上做出大的让步。 刘某是抓住张某不能久等的心理而发出最后通牒，迫使对方不得不立即做出成交的决定。 刘某采用了欲擒故纵的策略，既很好地掩饰了自己，又逼迫对方，从而取得谈判的胜利。 案例说明：商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩谈判对手心理，实施心理策略，促成谈判成功。 人的行为是由心理决定的 心理学告诉我们，人的需要、动机与行为密切相关。 人的心理影响人的行为，商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。 一、商务谈判心理的内涵 p47 （一）商务谈判心理的概念 商务谈判心理 --- 指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。 谈判心理是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。 譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。 （二）商务谈判心理的特点 p48 1 、内隐性 指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。 2 、相对稳定性 指人的某种商务谈判心理现象产生后，往往具有一定的稳定性。 3 、个体差异性 指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。 （三）商务谈判人员的素质要求 1 、商务谈判人员应具备的心理素质 p49 (1) 自信心 --- 相信自己的实力和能力。 面对艰辛曲折的谈判，只有具备必胜的信 心才能促使谈判者在艰难的条件下通过坚持 不懈的努力走向胜利的彼岸。 一般来说，任何团体内，都有这种情况：自信心强的人，往圈子中间凑；而自信心弱的人，则尽量往后靠。在学校课堂上，成绩不好的学生或者对某科目不感兴趣的人往往坐在后面。 缺乏自信，不能坚持自己主张的人，一般也容易产生嫉妒的情感和心理；反之，自信心强、善于处理人际关系的人，则很少如此。 p49 (2) 耐心 --- 即容忍力 商务谈判有时是非常艰难曲折的 ， 耐心是必不可少的心理素质。它可以提高自身参加艰辛谈判的韧性和毅力。在一场旷日持久的谈判较量中，耐心就是力量、是实力。谁缺乏耐心和耐力，谁就将失去在商务谈判中取胜的主动权。 心理学研究表明，人是否具有耐心，与人的气质有直接的联系。粘液质气质类型的人，天生性格稳重、平和，而胆汁质气质类型的人则脾气爆燥，缺乏耐性。 p49 (3) 诚心诚意 --- 是一种负责的精神，合作的意向，诚恳的态度。 诚心能使谈判双方达到良好的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定； 诚意能使双方真心实意地理解和谅解对方，并取得对方的信赖； 1972年2 月，尼克松来华访问，开创了中美关系的新纪元。其实当时的中美建交谈判双方的分歧和隔阂是巨大的，如对世界形势的看法、关于台湾问题等。 但由于两国领导人都认识到，合作是主要的，其他一切都可以为此让路。在双方谈判人员艰苦的努力下，终于有了表述形式极为特殊的中美两国的联合公报，为 1978 年中美两国建交奠定了基础，也由此确立了中国在世界上重要的战略地位。 中美建交谈判的成功最重要的是双方建交的意愿。在这种意愿下，两国领导人和参与谈判人员克服了局外人难以想象的困难和障碍，创造了举世震惊的神话。 有诚意的具体表现： 对于对方提出的问题，要及时答复； 对方的做法有问题，要适时恰当地指出； 自己的做法不妥，要勇于承认和纠正； 不轻意许诺，承诺后要认真践诺。 2 、商务谈判人员应具备的能力 p55 能力 --- 是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。 能力分为两大类： （ 1 ）一般能力 --- 是指多种活动所必需的能力。如记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等。 （ 2 ）特殊能力 --- 是指在专业活动中所需要的能力，如谈判能力、组织管理能力等。 谈判能力 --- 是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征。谈判能力是谈判人员的能力表现。 商务谈判人员必须具备的谈判能力 : (1) 应变能力 p57 应变能力 --- 是指人对异常情况的适应和应付的能力。 商务谈判中，经常会发生各种令人意想不到的异常情况。因此，要求从事商务活动的人员要具有临场应变的能力。 处变不惊，是一个优秀的谈判人员具备的品质。面对复杂多变的情况，谈判者要善于冷静而沉着地处理各种可能出现的问题。 (2) 自控能力 自控能力 -- 让自己的情绪活动听从理智和意志的安排，不让其放任自流。 凡是能有效地用理智和意志节制自己情绪的人，基本上都能保持情绪的平静和稳定。 如果谈判人员具有良好的自控力，无论是面对对手的刁难、指责，还是其他一些突发性重大事件，都能够保持清醒的头脑，临危不乱，坚持所代表的组织利益出发解决问题。 (3) 观察能力 观察能力 --- 是能够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征的能力。 观察是人的有目的、有计划、系统的、比较持久的知觉。 例如，洽谈过程中，对方的眼睛不敢正视你，说明他还没决定购买。当你说出价格，对方松了一口气，说明他有支付能力，够钱买商品。 (4) 组织能力 组织能力 --- 主要是指对一个组织内部事务的策划、安排与施行的过程。 谈判牵涉的具体事务是相当复杂的，如果没有高超的组织才能，常常会在谈判桌上出现吃亏局面。 高超的组织能力与周密的计划是分不开的。计划同时还要兼顾办事效率、办事方式和办事效果等诸多方面。 (5) 社交能力 社交能力 --- 就是社会交往的能力，主要就是人际之间的交往。 在谈判领域内的人际交往能力主要是指哪方面呢 ? 获得别人好感 --- 这既指作为个体的你获得己方所有工作人员的好感，也指作为组织形象的代表而获得谈判对手的好感。 美国人际关系学家阿尔伯特 · 爱德华 · 威根在他的研究报告 《 探索你的心理世界 》 一书中指出：“在一年内失去工作的 4000 名职工中，只有 400 人即总数的 10 ％是因不能胜任工作而被开除的，其余的 90 ％则是因为不能很好地处理人际关系而被解雇”。 美国技术协会在对 10000 人的情况记录作分析研究后，也得出类似的结论： 90 ％的人因为不能成功地交往而失败了。 获得别人好感的六种非常有效的方法： 1 ．真诚地关心他人。 2 、经常微笑。 3 、记住别人的姓名。 4 ．倾听，鼓励别人多谈他自己的事。 5 、谈论他人感兴趣的话题。 6 、让他人觉得他自己很重要。 一个人成功的因素中， 85 ％决定于良好的人际关系。其余的因素只占 15 ％； 人际交往的关键是不要太苛求，要宽容，注重别人的优点和长处。 (6) 决断能力 决断能力 --- 表现在谈判人员可以通过对事物现象的观察分析，排除各种假象的干扰，了解事物的本质，作出正确的判断； 谈判是项相当独立的现场工作方式。很多事务的决断需要在谈判现场做出，这就需要谈判人员具备良好的对事务的判断和决策能力。 “丽珠得乐”案例分折： 1987 年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有 80 年代国际先进水平。当时，武汉某制药厂提出购买这项专利技术，研究所提出的条件是谁提供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值 3 万元人民币的设备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决，内部意见也不统一，最后导致谈判破裂。 珠海市丽珠制药厂获知此信息后，即派人赶到武汉与研究所展开谈判。当即拍板成交，丽珠制药厂以 40 万元转让费获得专利技术，取名“丽珠得乐”。 1991 年，“丽珠得乐”以强劲攻势打入包括武汉在内的全国各地医药二级站，实现年产值 1．2 亿元，利税 3 000 万元。经过几年的努力，继而成为有名的上市公司。 “丽珠得乐”作为科研成果，诞生于武汉。“近水楼台”的武汉某制药厂因谈判人员犹豫不决而错失商机，但远在千里之外的珠海市制药厂的谈判代表眼光敏锐、决策果断，从而为企业创造了巨大的经济效益。 同是谈判人员，两种不同的决策能力，导致两种不同的结果。 第二节 商务谈判需要与动机 p51 商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。 需要引发动机，动机驱动行为。 商务谈判需要是一种较为特殊的需要，它对商务谈判存在着决定性的影响。 （一）商务谈判需要心理 p52 1 、 什么是商务谈判需要？ 需要 --- 是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对一定客观事物需求的反映； 商务谈判需要 --- 是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。 需要是谈判的心理基础，没有需要，就没有谈判。而需要的迫切程度直接影响谈判活动的结果。 2 、商务谈判需要类型 p52 人有哪些具体需要？ 由于人都有某些共同的特点，有同样的感觉和情感，因此他们的渴望和需求、思维方式都十分相似。 人类思维的相似性测试 1. 想一个介于 l 到10 中间的数字。 7 2. 想一种颜色。 红色 3. 想一种花。 玫瑰 4. 用你写字的那只手，竖起三个手指。 中间三个手指头 5. 想一种水果。 苹果或橙子 6. 想一种蔬菜。 胡萝卜 7. 想一件家具。 椅子 8. 想一种动物。 狗或猫 人的 需要类型 (1) 生理需要 --- 是人类为维持和发展生命所必需的最原始、最基本的需要。如呼吸空气、饮食、穿衣取暖、休息睡眠等的需要。 无论谈判如何紧张、激烈，参加谈判的人员都要保证这种生理需要的满足。在洽商活动中，像就餐、住宿、休息、娱乐等事宜安排得越好、越周到，谈判活动的效率也就越高，成效也越显著。相反，当人的这方面需要不能得到很好满足时，会直接影响谈判效果。 (2) 安全需要 --- 主要指人的安全感、稳定感、秩序。 商务谈判人员有较强的安全需要。出于信用安全的考虑，谈判人员通常乐意与老客户打交道；在与新客户打交道时往往会心存顾忌，。 在商务谈判中，谈判者普遍对交易中的风险比较关注、担心。对安全需要较为敏感的人，对对方的主体资格、财产、资金、信誉等状况会较为关注。有时宁可放弃很有吸引力的大笔交易，而选择比较稳妥保险的小额交易，甚至放弃交易。 （3 ）社交需要 --- 主要是指人寻求和改善人际关系的需要。 商务谈判人员有社交的需要。通过谈判协调行 为的活动就是典型的社交活动。在经济文化较发达 的社会，人们的行为活动更多的是表现社交需要。 社交需要是一种较为细腻而微妙的需要，与人 的个性、心理特性、经历、文化教养、生活习惯、 宗教信仰等都有关系。 社交需要有两方面的含义： 第一，爱的需要。人需要得到父母、亲属、朋友之间的爱，希望与周围的邻居、同事、同学保持友好、融洽的关系，希望得到亲情、友情、爱情； 第二．归属的需要。也就是人们常常希望自己能归属于某个群体，希望与某个群体建立联系或者被接纳为这个群体的成员，与这个群体建立感情，得到这个群体的重视与关爱，同时把自己的感情与关爱倾注给这个群体。 人际关系心理测验： 你和恋人约在咖啡馆见面。你来时已经比约定时间晚了 5 分钟，而恋人还没有到。那么你将选择哪个位置等他 (她)? 请从中选择一项。 本测验实际上是测试你希望对方坐在什么位置上。 选择 1 ，让对方坐在自己的对面，这种位置关系多为很多夫妇或情侣选择。 从心理学角度看，隔着桌子坐，暗示这对夫妇或情侣内心可能有某种隔阂 选择 2 ，让对方与自己并肩而坐，相互间距离最近，稍微一个动作可能触及对方的身体。 说明你是一个愿意与对方亲密相处的人。 选择 3 ，这是一种主客都相对宽松的位置关系（医院里医生门诊也多采用这种位置） 说明你是一个喜欢轻松的人，一个尊重他人，善于交际的人。 (4) 尊重的需要。 尊重的需要 --- 包括受人尊重和自尊两方面。即包括自尊、自重、威信和成功。具体表现为希望自己有能力、有成就，能胜任工作，渴望得到别人的赏识和高度评价，得到名誉和荣耀。 这种心理需要在谈判活动中表现得最典型的就是有人喜欢显示自己的身份、地位、权威；有的人特别要面子，有的人喜欢听别人的恭维话，也有的人喜欢排场、阔气与豪华。 谈判人员一般都有很强的尊重需要。 有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。 谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。 美国与墨西哥的谈判案例 美国石油财团想用低价购买墨西哥的天然气。墨西哥人与美国石油财团进行增加价格的协商，但美国能源部长拒绝同意美国石油财团与墨西哥人进行增加价格的协商结果。美国认为没有潜在的购买者，墨西哥会降低所要求的价格，以为这不过是关于钱的谈判 。但是，墨西哥人的主要需要不仅在于为天然气卖一个好价钱，还在于受到尊重、求得平等。美国的行为看上去像是欺侮了墨西哥，这就使墨西哥人心理产生了极大的愤慨。墨西哥政府决定不出售天然气而把它烧光。任何签订降价协定的机会在政治上已不可能。 这说明：人们在谈判时可能会为了维护面子与尊严愤而退出谈判，放弃他原打算进行的交易。 (5) 自我实现的需要 --- 自我实现就是使人的潜能现实化。当你经过努力，使别人给予你特殊优待时，你的满足可能达到了顶点。这就是自尊与自我实现需要的体现。 满足人的自我实现需要是谈判活动比较常见的心理现象。在实际谈判活动中，人们经常运用的一个策略是最低报价，就是利用这一心理。 诸如“这是我们最优惠的价格”，“这是特别优待价”等，就是利用另一方追求自我实现的心理。 著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的 1200 比索一直向下降，降到 200 比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了 175 比索。 最后，科恩花了 170 比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要 1 200 比索，而一个国际谈判家花 170 个比索就买下来了。” 当他的妻子告诉他，她花了 150 比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。 在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面： 权力的需要。这实际上是自尊需要心理，这在自我表现欲强的人身上表现最为明显。 交际需要。谈判是一种社会交往活动，而广泛的社会交往、良好的人际关系是谈判成功的保证。 成就需要。这是自我实现需要的表现。敢于冒险的人，目的是为追求更大的成就，也是为了获得自我满足。 在许多场合，谈判人员不是代表个人，而是代表组织参加谈判，其在寻找个人需要满足的同时，还要寻求群体或组织需要的满足。这是商务谈判需要表现得较为特殊的地方。 作为一个组织的谈判代表，从职业道德来看，组织需要的满足应摆在优先的地位。经过自己的努力，尽力实现群体、组织需要的满足。 （二）商务谈判动机 1 、商务谈判动机的含义 动机 --- 是促使人去满足需要的行为的驱动力； 商务谈判动机 --- 是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。 2 、商务谈判动机的类型 (1) 经济型动机 --- 谈判行为主要受经济利益所驱使。谈判者对成交价等经济因素很敏感； (2) 冲动型动机 --- 谈判者在谈判决策上表现出冲动，谈判决策行为受情感等刺激所诱发。 (3) 疑虑型动机 --- 谈判者的谈判行为受疑心和忧虑的影响，由此引发谨小慎微的谈判行为。 (4) 冒险型动机 --- 谈判者喜欢冒风险去追求较为完美的谈判成果而形成的谈判动机。 （三）商务谈判需要的利用 p53 1 、主导需要因素 主导需要 --- 任何人或组织，在某一时期一般都会有某一种或几种需要是占主导地位的需要； 抓住对手的主导需要，采取有效满足对方主导需要的方案，将对对手具有吸引力和诱惑力，使对方始终保持谈判的热情和积极性。 2 、需要急切程度因素 当需要越迫切，就越想达成谈判协议。 当某种需要急需得到时，需要者往往会不惜代价得到它。 譬如，谈判对方如果在短期内迫切需要原材料、货源或设备来组织生产经营，优先考虑的是能不能确保尽快地获得这些东西，非常关注的是供货状况、交货期，而不是价格的高低；在价格方面，略高的价格也可接受。 3 、需要满足可替代性因素 如果谈判一方只能选取惟一的谈判对手，无可替代者，那么，成交的可能性就大。 如果有多家谈判替代对象，可以“货比三家”，那么，与某一谈判方达成谈判协议的确定性就差。 第三节 商务谈判中的个性利用 p54 个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。 个性包括气质、性格、能力特征。 个性体现了人的独特风格、独特心理活动，以及独特的行为表现。 商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响。 例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。 在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。 在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。 （一）气质与谈判性格 气质 --- 是指人的典型的、稳定的心理特征。 气质是人与生俱来的比较稳定的心理活动特征。 人的气质有四种类型： 多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。每种气质形成的谈判性格则为权力型、说服型、执行型、疑虑型四种。 气质测试题答题要求 ： 答题时不要猜测题目的意图。 在 10 分钟以内答完题目。 非常符合， 记“ +2” 分， 比较符合， 记“ +1 分” 拿不准的， 记“ 0” 分， 比较不符合，记“ —1” 分， 完全不符合，记“ —2” 分。 1 ．兴奋型气质（胆汁质型） 心理活动特征：典型外向 情感外露，喜怒形于色，直率、热情、精力旺盛、豪爽、讲义气； 对人与事心理很敏感、反应快，办事讲究效率 ； 自信心较强，轻易不改变看法，敢冒风险，对外界富有挑战，决策果断； 自尊心很强，好胜、霸道、吃软不吃硬，喜欢挑剔，以自我为中心，喜欢别人按他的意愿行事。 性情急躁、易于冲动，缺乏耐心，有时控制不住自己。 一般表现特点： 说话很快 声音很大 语句简短，喜欢直入主题 态度不够友好，喜欢用质问的语气 身体特征 肩宽体胖骨大，颈短腿粗毛发重，头顶平整。 在20 世纪 50 年代中期，前苏联领导人赫鲁晓夫与当时的联邦德国总理阿登纳的谈判显示出两个人的性格特征。赫鲁晓夫专横跋扈、咄咄逼人，阿登纳也据理力争，毫不让步，结果他们的谈判一直是硝烟弥漫，火药味十足。 在谈判桌上，当赫鲁晓夫愤怒地挥拳时，阿登纳则站起来，挥舞他的双拳。当赫鲁晓夫威胁要退出谈判时，阿登纳则命令飞机准备起飞回国。最后，赫鲁晓夫终于发现阿登纳的强硬姿态是性格使然，不是装出来的，以后他的谈判态度有了很大的收敛。 权力型性格特征： 胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型。 权力型谈判者的特征是： （ 1 ）对权力、成绩狂热地追求。 为了取得最大成就，获得最大利益，他们常常无视别人的反应和感觉，不惜一切代价。 在多数谈判场合中，他们喜欢发号施令，想尽一切办法使自己成为权力的中心，我行我素，不给对方留下任何余地。 一旦他们控制谈判，就会充分运用手中的权力，向对方讨价还价，甚至不择手段，逼迫对方接受条件。 （2 ）敢冒风险，喜欢挑战。 他们不仅喜欢向对方挑战，而且喜欢迎接困难和挑战，因为只有通过接受挑战和战胜困难，才能显示出他们的能力和树立起自我形象，一帆风顺的谈判会使他们觉得没劲、不过瘾。 只有经过艰苦的讨价还价，调动他们全部力量获取成功，才会使他们感到满足。 （3 ）急于建树，决策果断。 这种人求胜心切，不喜欢也不能容忍拖沓、延误。他们在要获得更大权力和成绩的心情驱使下，总是迅速地处理手头的工作，然后着手下一步的行动。 他们当机立断，充满信心。拍板果断、决策坚决。 权力型的谈判者是谈判的劲敌 与权力型谈判者谈判的危险是： 如果你顺从他，他必然把你剥夺得一干二净； 如果你反抗他，谈判又会陷入僵局，甚至中止，而这又不是你希望得到的结果。 性格弱点： (1) 不顾及冒险代价，一意孤行，缺乏必要的警惕性； (2) 没有耐心，急燥，易于冲动，有时控制不住自己； (3) 对细节不感兴趣，不愿陷入琐事； (4) 希望统治他人，包括自己的同事，必 须是谈判的主导者，不能当配角； 对付策略： A、 满足其自尊需要，利用这种人求胜心切，急于建树，决策果断，敢于冒险的性格。 例如，需要权力、让他发号施令，对他表示格外的尊敬； “我们一贯承认这样的事实，你是谈判另一方的核心人物” ( 引诱其权力欲 ) 。 “我们的分析表明，谈判已经到了有所创造、有所建树的时刻” ( 激起挑战感 ) 。 尽可能利用文件、资料来证明自己观点的可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情报，促使对方铤而走险。 B、 在谈判中表现出极大的耐心，能起到以柔克刚、压抑对手的效果；即使对方发火，甚至暴跳如雷，也一定要沉着冷静，耐心倾听，不要急于反驳、反击。 C、 当冲突不可避免时，不可屈服，应冷静、沉着的回击。 例如，冷眼旁观，无动于衷，效果会更好。一旦扼制住其气势，其气势就会很快丧失。他便无计可施，甚至还会对你产生尊重、敬佩之情。 D、 尽量避免面对面的直接冲突。 这不 是惧怕对方，而是因为这样不能解决问题， 应把更多的精力放在引起对手的兴趣和欲望 上。 2 ．活泼型气质（多血质型） 心理活动特征：比较外向型。 情感丰富，活泼好动，脑袋灵活，思维敏捷，反应 快； 待人热情，比较亲切、外表和蔼，充满魅力，喜欢 交际，容易适应新环境，愿意帮助别人，喜欢别人赞 扬； 说话谨慎，不露锋芒，善于发现和迎合他人的兴 趣，竭力维护对方的面子，不轻易做伤害别人感情的 事； 注意不稳定、兴趣容易转移、见异思迁； 一般表现特点 说话速度快 声音也比较大 说话生动，抑扬顿挫富有变化 态度很热情、友好、健谈 动作快而协调。 身体特征 体态匀称、稍胖、面圆额宽、线条柔和、语言速度快、动作快而协调。 说服型性格特征 活泼型气质形成的谈判性格叫说服型。 在谈判活动中，最普遍、最有代表性的人是说服型的人。他们的弱点并不十分明显，因为他们把自己掩藏于外表之下，处事精明，工于心计。 性格特征： （ 1 ）具有良好的人际关系。 他们待人热情，比较随和，说话谨慎，不露锋芒，外表和蔼，充满魅力。善于发现和迎合对手的兴趣，在不知不觉中把人说服。 这种人与下属的关系比较融洽，给下属更多的权力，使下属对他信赖、忠诚。 （2 ）说服者希望获得更多的报酬、更多的利益、更多的赞赏为满足。 （ 3 ）处理问题决不草率盲从，三思而后行。 在许多场合下，即使他们不同意对方的提议，也不愿意直截了当地拒绝，总是想方设法说服对方或阐述他们不能接受的理由。 性格弱点： 过分热心与对方搞好关系，忽略了必要的进攻和反击； 对细节问题不感兴趣，不愿进行数字研究； 不能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑重大问题； 不适应冲突气氛，不喜欢单独工作等。 对付策略： A、 准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，这很有效，但必须恭维得恰到好处。 B、 准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产生尽快达成协议的想法。 C、 保持态度上的进攻性，引起一些争论，使对手感到紧张不适。 3 ．安静型气质（粘液质型） 心理活动特征：比较内向 情感不外露，表情比较冷淡，一般不爱讲话，反应 比较慢； 理智、稳重沉着、观察事物较细心，有深度，决策 比较慢，不受别人影响，一但决定，轻易不会改变主 意。 有毅力、有耐心，待人很宽容，办事有条理、对计 划坚决执行，全力以赴。 喜欢照章办事，缺乏创造性，不喜欢挑战，比较固 执，适应环境的能力比较差。 一般表现特征 讲话慢 声音不大 态度友好、镇静 动作不慌不忙 身体特征 肩部适度而稍向前弯，头部较圆，面部有棱角。 执行型性格特征 安静型气质形成的谈判性格叫执行型。 这种性格类型的人在谈判中并不少见，他们的最显著特点是： （ 1 ）对上级的命令和指示，以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的主张和见解，缺乏创造性。维护现状是他们最大的愿望。 （2 ）工作安全感强。 他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判。他们不愿接受挑战，也不喜欢爱挑战的人。面对各种挑战，他们往往不知所措。 这种性格的人喜欢照章办事，适应能力较差，在处理问题时，往往寻找先例，如果出现某一问题，以前是用 A 方法处理的，他们就决不会采用 B 方法。所以，这类人很少在谈判中能独当一面，缺少构思能力和想像力，决策能力也很差。 在某些特定的局部领域中，工作起来得心应手，有效率。 性格弱点： (1) 他们讨厌挑战、冲突，不喜欢新提议、新花样； (2) 没有能力把握大的问题，不习惯、也不善于从全局考虑问题； (3) 不愿意很快决策，也尽量避免决策； (4) 不适应单边谈判，需要得到同伴的支持； (5) 适应能力差，有时无法应付复杂的、多种方案的局面。 对付策略 ： A、 努力造成一对一谈判的格局，把谈判分解为有明确目标的各个阶段，这样容易获得对方的配合，使谈判更有效率。 B、 争取缩短谈判的每一具体过程，这类人反应迟缓，谈判时间越长，他们的防御性也越强，所以，从某种角度讲，达成协议的速度是成功的关键。 C、 准备详细的资料支持自己的观点。由于执行者常会要求回答一些详细和具体的问题，因此，必须有足够的准备来应付，但不要轻易提出新建议或主张，这会引起他们的反感或防卫。 D、 讲话的态度、措辞也很重要，冷静、耐心都是不可缺少的。 4 ．抑制型气质（抑郁质型） 心理活动特征：典型内向 情感细腻但不外露，特别敏感，考虑问题总是很多、 很深，反应慢，思维转移困难，不善讲话； 观察事物比较细致深刻、设想具体，常常提出一些出 人意料的问题。做事谨慎，对问题考虑慎重，不轻易下 结论。 疑心重，对任何事都持怀疑、批评的态度，不轻易相 信别人，老是犹豫不决，拿不定主意，难于决策。孤 僻，心理承受能力低又不愿意寻求别人帮助。胆怯，吃 硬不吃软。 一般表现特征 说话慢 声音小 态度冷漠、疑心重 动作慢 身体特征 头顶尖、脸部上宽下窄，胸部前凹，身体瘦长。 疑虑型性格特征 抑制型气质的人形成的谈判性格叫疑虑型： （ 1 ）怀疑多虑是这类性格人的典型特征，他们对任何事都持怀疑、批评的态度。每当一项新建议拿到谈判桌上来，即使是对他们有明显的好处，只要是对方提出的，他们就会怀疑、反对，千方百计地探求他们所不知道的一切。 （ 2 ）犹豫不定，难于决策。他们对问题考虑慎重，不轻易下结论。在关键时刻，如拍板、签合同、选择方案等问题上，不能当机立断，老是犹豫反复，拿不定主意，担心吃亏上当，结果，常常贻误时机，错过达成更有利的协议的机会。 （3 ）对细节问题观察仔细，注意较多，而且设想具体，常常提出一些出入意料的问题。 （ 4 ）此外，这种人也不喜欢矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一切，经常批评、抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程度，他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固执己见。 对付策略 A、 提出的方案、建议一定要详细、具体、准确，避免使用“大概”、“差不多”等词句，要论点清楚，论据充分。 B、 在谈判中耐心、细心是十分重要的，如果对方决策时间长，千万不要催促，逼迫对方表态，这样反会更加重他的疑心。 C、 在陈述问题的同时，留出充裕的时间让对方思考，并提出详细的数据说明。在谈判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情。如果他发现你有一个问题欺骗了他，那么再想获得他的信任是不可能的。 D、 虽然这类人不适应矛盾冲突，但也不能过多地运用这种方法，否则，会促使他更多的防卫、封闭自己，来躲避你的进攻，双方无法进行坦诚、友好的合作。 第四节 商务谈判心理的实用技巧 p57 （一）如何利用谈判期望心理 谈判活动与谈判方的谈判期望密切相关。谈判期望对谈判方谈判的积极性和谈判的策略选择均具有一定的指导意义。 1 、什么是谈判期望？ 谈判期望 ---- 是指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。 谈判期望是谈判者根据自己以往经验对达到目标的可能性进行分析判断后形成的。达到目标的可能性越大，期望越大。 人的期望心理对于调动人的积极性，推动人的行为有着一定的影响作用。 激励力量 = 期望值 x 效价 激励力量 --- 指的是调动人的积极性，激发人内部潜力的强度。 期望值 --- 是根据个人的经验判断达到目标的把握程度。 效价 ---- 达到目标满足个人需要的价值。 2 、谈判期望的分析利用 (1) 谈判期望水平的分析利用 谈判期望有水平的高低。 期望水平受到人的能力、经验、抱负、自我估价等多方面因素的影响。 期望水平反映人的自我评价的高低。 期望水平影响期望者潜能的发挥。期望水平高，对期望者的潜能激发程度也高，成功可能性就高。 期望水平高的人，往往会为取得较优异的成绩付出较大的意志努力和耐心，不会轻易放弃自己定下的标准； 期望水平低的人，对追求的目标往往缺乏充分的信心和意志努力，所取得的成绩就会不理想。 专家对期望心理的实验： 把两组学生分为谈判的两方，都有同样的机会获得 5 元的谈判结果。研究人员暗示一方，希望他以 7.5 元作为谈判目标，而暗示另一方，希望他以 2.5 元作为谈判目标。 结果是，前者的谈判结果接近 7.5 元，而后者却接近 2.5 元。 专家们的实验所证实：一个人期望水平越高，他将会努力实现或维护这个水平，那么他的成果也会越好。 期望心理在谈判中对己方的运用： 谈判目标中有最优期望目标、一般期望目标和最低限度目标； 为调动我方谈判人员的积极性，把谈判最优期望目标设定高些，以激发人员想像力、创造力和充分挖掘其潜能。 设定目标要考虑人的能力、经验、实际条件和心理素质。期望过高，不仅会因为实现期望的可能性小而造成积极性降低，而且会因为期望目标不能如愿实现而造成心理挫折，这样反而不利于谈判。 期望心理在谈判中对对方的运用： 在讨价还价中，要结合对方期望心理来决定自己的报价与还价，不能让对方过于失望。与对方期望水平偏差太大的报价，刺激不起谈判的欲望，容易引致谈判破裂。 讨价还价让步方式和幅度要讲究，不要诱发对方过高的期望，否则在后来的谈判中如果做出的让步小了，会造成与对方的期望相距太远，形成“期望越大，失望越大”的心理落差而导致心理挫折，不利于谈判的顺利进行。 (2) 效价的分析利用 同样的东西其价值可能是不一样的，只要是对方很在乎的东西、很看重的东西就很有价值，这就是期望目标的效价。 谈判人员抓住对方在意的要点，就可以激发对方的谈判热情。 案例分析： 谈判专家荷伯 · 科恩曾代表一家公司到俄亥俄州购买一座煤矿。矿主是个强硬的谈判者，开口要价 2600 万美元，荷伯还价从 1500 万美元逐渐提高到 2150 万美元。但是矿主毫不动心，谈判形成僵局。 荷伯认识到，如果就价格问题继续谈下去肯定不会有进展。荷伯一次又一次地请矿主吃饭，反复解释自己还价的合理性，但是矿主就是固执己见，不接受荷伯的还价。一天晚上，荷伯再次请矿主吃饭，矿主终于对荷伯的反复解释搭腔了：“我兄弟的煤矿卖了 2550 万美元，而且还有一些附加利益”。荷伯终于明白了，矿主最在乎、最关心、最期望的目标是要比兄弟强，要得到更多的优惠。之后，荷伯了解矿主兄弟煤矿的交易结果，重新制定出自己的谈判方案。在付款方式和附加条件方面使矿主感到自己比兄弟得到了更多的优惠。不久，谈判就达成了协议。 所以，在谈判中，商务谈判人员能够判断出哪一种目标是对方最关心、最期望的对促成交易是十分重要的。 效价在谈判中的运用： 找出那些对对方是重要的，而对我方是不重要的东西来做出让步，以满足对方的期望。 为了让对方对我方所做的让步感到有价值，在一开始我方就应做出十分重视的姿态，以诱导对方。 效价是个主观判断，如果谈判对手所提出的谈判条件我方不能让步，我方可以主动提出另外一些对方认为有价值的东西，改变其期望目标，使谈判能够顺利过渡。 （二）正确运用商务谈判的感知觉 p59 人对客观现实的反映，是从感觉和知觉开始的，感觉和知觉是具有密切关联的心理现象。 感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。正确运用商务谈判的感知觉，对于从事商务谈判具有一定意义。 1 、商务谈判中的感知觉 （1 ）感觉 --- 是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验。 人是通过感觉来获得对客观事物的有关信息。例如，微笑让人感觉很温暖、亲切；专注让人感觉受尊重，礼貌让人感觉有教养； 商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如谈判对手的一颦一笑。 感觉是怎么产生的？ 是通过人的感觉器官产生的。 人的感觉器官有五个：眼睛、耳朵、鼻子、舌头、皮肤。 人的眼睛，可以感觉到外界的各种颜色、光线的明暗，这就是视觉。 人的耳朵，可以感觉到外界的各种声音，这就是听觉。 人的鼻子，可以闻到水果、食品、烟、茶、酒、饮料等商品的香味，这是嗅觉； 人的手，可以触摸出纸、布等商品的光滑、细致程度。这是触觉； 人的舌头可以品尝出酸、甜、苦、咸，吃出清香可口的味道，这是味觉。 在五种感觉中，接受外界信息约 85 ％来自于视觉，因此，视觉是最主要的感觉。是人们获取信息的最主要通道。 10 ％来自于听觉。因此，听觉是人们第二位的信息来源。 5 ％的信息是通过其他感觉获得的。 （2 ）知觉 --- 是在感觉的基础上，人的大脑把感受到的信息加以综合整理后而形成的事物整体印象。 人只有对某种客观事物掌握了一定的知觉材料，才有可能进一步通过思维去了解和认识，进而做出相应的决策。 2 、知觉的选择性 知觉的选择性 --- 在同一时间，有许多客观事物同时作用于人的感官，人不能同时反映这些事物，而只对其中的某些事物有清晰的知觉。 一项调查表明，大多数消费者在半天所遇到的 150 个广告中，只注意了 11--12 个广告。 人们总是注意自己感兴趣的、需要的、有价值的、喜欢的事物。 (1) 影响知觉的选择性的因素 人的知觉的选择性既受客观因素的影响，也受人本身主观因素的影响。 客观因素主要是知觉对象的特点、与背景的差别等。 主观因素是知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。 (2) 知觉的个别差异 知觉的选择性使得不同的人对同一事物往往会产生不同的知觉，表现出个别差异。 人们对他们喜欢的事物易形成注意，对他们讨厌和不喜欢的事物易产生回避，这会形成知觉的差异。 不同神经类型的人，知觉的广度和深度有个别差异。多血质的人知觉速度快，但不稳定，不细致；粘液质的人知觉速度慢，但相对稳定和细致。 对某一事物有经验和无经验，知觉有较大的差别，“内行看门道，外行看热闹”。 3 、知觉习惯 (1) 第一印象 p60 在知觉认识中，一个最常见的现象，就是第一印象决定人们对某人或某事的看法。这在心理学上被称为“首要印象”。 第一印象往往比较鲜明、深刻，甚至终身难忘。如果对第一面感觉良好，很可能就会形成对对方的肯定态度，否则，很可能就此形成否定态度。 第一印象的形成主要取决于人的外表、着装、言谈和举止。第一印象的 80 ％来自于着装。因为视觉接受信息占 85 ％ 。 曾经有一位营业部经理带着组中两位推销员去作家庭陌生拜访，一位穿着干净利落，说起话来彬彬有礼，而另外一位，穿着一件领子黑黑的衬衫，皮鞋也沾满泥巴，讲话的声音特粗。奇怪的遭遇发生了。第一位推销员每次敲门，只要有人在，客户大都愿意接受他的访问，最后一次促成 3000 多元的保费。而另一位推销员走遍三幢住宅楼，没有一个人愿意开门给他，更谈不上促成。 这说明仪表端庄，着装得体，举止大方稳重，较容易获得人们的好感。 第一印象在商务谈判的作用 由于第一印象有较大的影响作用，商务谈判者必须重视谈判双方的初次接触。力求给对方留下深刻印象，赢得对方的信任与好感，增加谈判的筹码。 (2) 晕轮效应 p61 晕轮 --- 是指太阳周围有时出现一种光圈，看上去，使太阳好像扩大了许多。 晕轮效应 --- 也叫以点概面效应，是指人对某事或某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面。 例如，如果一个人崇拜某个人，可能会把其看得十分伟大，其缺点怪癖也会被认为很有特点，而这些如果出现在其他人身上，则不能忍受。 晕轮效应在谈判中的作用 晕轮效应在谈判中的作用有正面的也有负面的。 如我方能给对方留下某个方面的良好的、深刻的看法或印象，那么提出的要求、建议往往容易引起对方积极的响应，要求条件也常能得到满足；如果能引起对方的尊敬或崇拜，那就容易掌握谈判的主动权。 如若给对方某方面的看法或印象特别的不好，他提出的于双方有利的建议也会受到怀疑，不信任，不赞同。 (3) 先入为主 先入为主 -- 是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观地下结论。 比如，不等某人说完话就打断他，想当然地认为对方就是这个结论。 比如，我们看到照片上长条会议桌的两边坐着两行人，中间插着两国国旗，不用看说明我们就知道是国际间的谈判。 先入为主对谈判的影响 先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。最主要的是它影响、妨碍人们对问题的进一步认识，是凭主观印象下结论。 先入为主的影响在谈判中通常表现为主观武断地猜测对方的心理活动，如对方的意图、对方关注的焦点问题、对方的心理期望等。这些主观预测一旦失误，就会直接或间接地影响谈判。 由于存在着先入为主的心理状况，在商务谈判的前几分钟，谈判双方的交流对谈判气氛会产生重要的影响，会产生“先入为主”的效应。因此，在言谈举止方面要谨慎，选择有共同兴趣的中性话题为宜。 (4) 刻板 p61 人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人作结论的结果。 刻板最常见的是在看到某个人时把他划归到某一群体之中。 在商务谈判中，谈判对手是不会轻易让你了解商业秘密或某些事实的真实情况的，而且还会故意制造一些假象来迷惑你。所以不能仅凭经验被对方误导。 （ 三）商务谈判情绪的调控 p61 人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于人来说，能够敏锐地知觉他人情绪，善于控制自己情绪，巧于处理人际关系的人，才更容易取得事业活动的成功。 商务谈判情况复杂多变，双方的情绪也随之波动，谈判过于情绪化，无益于谈判。 作为谈判一方，须对双方的情绪进行有效的调控，使商务谈判能按预期的方向发展 1 、商务谈判情绪 情绪 --- 是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。 商务谈判情绪 --- 是参与商务谈判各方人员的情绪表现。 2 、商务谈判情绪的调控 在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈判的破裂。 谈判人员对自身的情绪要有自控能力，不管谈判是处于顺境还是处于逆境，都能很好地控制自己的理智和情绪，而不是被谈判对手所控制。 (1) 情绪策略 p62 A、 攻心术 ---- 是谈判一方利用使对方心理上不舒服 ( 如使有负罪感 ) 或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。 常见的形式有以下几种： a． 以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。 例如，赫鲁晓夫当年在联合国大会上用皮鞋敲桌子“示怒”，实际上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不过是想借此来加强其发言的效果，提醒别国注意苏联的立场。 b． 以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而让步。 例如，说可怜话：“这样决定下来，回去我要被公司炒掉”、“求求您，高抬贵手”。 扮可怜相：脸上挂着愁容，显示 — 副病态：“头疼、胃痛、腰难受，被你们压得心里急。” c． 以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。 d． 谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍。 B、 红白脸策略 --- 红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。 红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步； 白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。 红白脸策略案例： 美国大富豪霍华 · 休斯一次要购买一批飞机，由于数额巨大，对飞机制造商来说是一笔好买卖。但霍华 · 休斯提出要在协议上写明他的具体要求。内容多达三十四项。而其中十一项要求非得满足不可。他在谈判时态度跋扈，立场强硬，方式简单，拒不考虑对方的面子，激起了飞机制造商的愤怒，对方也拒不相让。谈判始终冲突激烈，最后，飞机制造商宣布不与他谈判。 霍华 · 休斯派他的私人代表出面洽商，条件是只要能获得他们要求的十一项基本条件，就可以达成他认为十分满意的协议。该代表与飞机制造商洽商后，取得了霍华 · 休斯希望载入协议三十四项中的三十项。当然那十一项目标也全部达到了。 霍华 · 休斯的私人代表是如何取得这样辉煌战果的？，“很简单，在每次谈不拢时，他就问对方，你到底希望与我一起解决这个问题，还是留待与霍华 · 休斯来解决。”结果对方自然愿意与他协商，条款就这样逐项地谈妥了。 (2) 情绪调控的原则 注意保持冷静、清醒的头脑； 要始终保持正确的谈判动机； 将人事分开； (3) 调控情绪的技巧 p63 在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，将谈判的问题与人划分开来。 在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上。 当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。 考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判问题上占了上风，也不要显出我赢了你输了的神情，并在适当的时候给对手台阶可下。 对于对手无礼的态度，侮辱的言行适当地反击，以富有修养的针对性的批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。 在提出我方与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。 当对方人员的情绪出现异常时，我方应适当地加以劝说、安慰、体谅或回避，使其缓和或平息。 （四） 商务谈判中心理挫折的防范与应对 p64 1 、商务谈判中的心理挫折 挫折 ---- 行为活动受到阻碍达不到目标。 心理挫折 ---- 是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。 在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。 因此，谈判人员都有一种小心调控自我情绪的习惯，常用“据我了解”、“是否可以这样”、“我个人认为”等到委婉的说法来阐述自己的真实意图，避免对方情绪激动。 (2) 心理挫折的行为表现 p65 A、 攻击 攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。 例如语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾气，并伴有挑衅、煽动的动作。 B、 退化 退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。 例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。 C、 病态的固执 顽固地坚持某种不合理的意见或态度，盲目地重复某种无效的动作，不能像正常情况下那样正确合理地做出判断，表现为心胸狭窄、意志薄弱、思想不开朗。直接影响人们对具体事物的判断、分析，导致行动失误。 D、 畏缩 指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。这时其敏感性、判断力都相应降低。 2 、心理挫折的预防和应对 p65 (1) 心理挫折的预防 消除引起客观挫折的原因 -- 人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。 提高心理素质 -- 人对挫折的容忍力与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。 (2) 心理挫折的应对 要勇于面对挫折 -- 商务谈判人员对于谈判所遇到 的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力。 摆脱挫折情境 -- 通过脱离挫折的环境情境、人际 情境或转移注意力等方式，让情绪得到修补，使之 能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名心理学 家戴尔 · 卡耐基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱 除焦虑的心理。 情绪宜泄 -- 将挫折的消极情绪释放排泄出去，消 除紧张状态。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等 形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。 有专家认为 ， 面对谈判对方的愤怒、沮丧和反 感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机 会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让 他把话说完，这样他心理就不再留下什么会破坏谈 判的忧患。 第五节 谈判班子的组成 p21 案例 : 中美双方撞机事件北京谈判内幕 2001年4月18 日，中美双方就关军侦察机撞毁中方军用飞机事件及相关问题进行了谈判。 中方代表团团长由外交部美大司司长卢树民担任，成员包括外交部和国防部相关官员； 美方代表团由美国国防部部长助理维尔加率领，有 5 名军官和 2 名文官，包括太平洋美军总部战略规划及政策局局长史密斯海军少将、美军驻华武官席乐高准将、美军 EP—3 侦察机雷达官欧莱姆海军上校等。而美国驻中国大使普理赫却没有进入参加谈判的名单。 1. 你认为中美双方谈判代表团人员构成有什么不同。 2. 你认为哪一方人员构成有利于谈判。 一、谈判班子的组成 1 、商务人员 -- 一般是企业的营销人员，他们比较熟悉贸易交往的惯例，有贸易交往的经验，了解商品的市场行情。 2 、财务人员 -- 比较熟悉商品生产和经营的成本情况。了解商品买卖的支付方式和结算方式，具有较强的财务分析和财务核算能力。 3 、法律人员 -- 国际贸易涉及国际公法或其它国家的法律，仅凭谈判人员粗浅的法律知识是远远不够的，要聘请专门的律师或法律顾问，以保证合同条款的法律效力。 4 、专业技术人员 -- 高科技产品的买卖和技术专利的买卖必须依赖熟知技术要求性能的专家，由了解和熟悉该商品生产和使用技术指标的工程技术人员参与谈判。 5 、谈判小组的负责人 -- 通常是根据对方组长的地位相应派同等地位的人担当。谈判组长的要求并不一定什么都懂，什么都会，关键是能充分调动谈判人员的积极性、主动性、创造性。 6 、翻译人员和记录人员 -- 在涉外谈判中，翻译人员也是谈判小组的主要成员，谈判中一个不成文的惯例，就是一方决不使用另一方推荐的翻译。而记录人员则负责记录整个谈判进展状况和双方的发言，以便备案查找。 这两类人员一般可由小组中合适者兼任。 二、谈判班子内部成员的分工与配合 p23 1 ．谈判班子内部成员的配合 在班子内部进行合理分工，确定不同情况下的主谈人与辅谈人，明确他们的位置、责任与配合关系。 主谈人一经确定，本方的意见、观点都由他来表达，以一个口径统一对外，避免各说各话。其他人处于辅助配合的位置上，作为辅谈人或陪谈人。 主谈人与辅谈人之间的配合 （1 ）介绍本方小组成员 主谈人应把本方人员的知识、才能、学历和经验等略带夸张地描述一番，以引起对方的敬重，使他们在以后的谈判中更有分量。 例如： “这是我们的财务会计李 X X ”； “ 这是我们会计李 X X ， 他具有从事 15 年财务工作的丰富经验，曾负责审查过金额达 1500 万美元的贷款项目”。 对比之下，显然，后一种介绍更有影响力，会在一见面的接触中，给对方一定的心理压力。 （2 ）主谈人发言时 辅谈人应作出附和以支持和配合，加大主谈人说话的分量。 比如，谈判双方就交货问题久谈不下，主谈人说：“我们的货物很畅销，两个月内交货很困难”。辅谈人接着说：“可不是嘛。我手上就有好大一批订单， 3 个月以内能交货就不错了。” 这个补充无疑加重了本方主谈人观点的分量。 2 ．谈判成员的内部分工 (1) 谈判技术条款时的分工： 在谈判合同技术条款时地位，技术人员处于主谈地位，商务人员与法律人员则处于辅谈人的地位。 (2) 谈判商务条款时的分工： 在谈判合同商务条款时，商务人员应处于主谈人的地位，而技术人员与法律人员则处于辅谈人的地位。 (3) 谈判合同法律条款时的分工： 在涉及到合同中某些专业性的法律条款的谈判时，法律人员是以主谈人的身份出现的。 由于每一项合同条款都具有法律上的意义，因此，如果有可能，法律人员应参加谈判的全过程。 案例分折： 某县一饮料厂欲购买意大利固体桔汁饮料的生产技术与设备。拟定派往意大利的谈判小组包括以下四名核心人员：该厂厂长、该县主管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。 分析（ 1 ）谈判班子这样的组合有什么问题 ? （2 ）应该如何调整谈判班子？ 这样的谈判班子清一色的行政官员，都不懂技术和商务，难以完成谈判任务，甚至可能会导致谈判破裂或损害中方利益的结果。 正确的做法应该指派具有相应专业知识和能力的商务人员、技术人员和法律人员替换原小组中的 3 名政府官员参与谈判。这才是一个合理的谈判班子。 三、谈判班子的规模 (1) 谈判小组的最佳规模是 4 个人，大型谈判组成谈判代表团最多不超过 12 人。 如果没有特别的原因，力求谈判规模小型化，主要是利于协调和控制、运用谈判技巧。 (2) 如果谈判需要更多的专家和专门人员，那么，这些人应该以观察员或顾问的身份参加，而不是以正式代表的身份参加谈判。他们没有直接的发言权。 课堂讨论 ： 你下班回家，看见一张现场出售旧货的广告。你到现场转了一圈，发现一张古董餐桌。你一直想买些古董．这张餐桌确实是件理想的古董。你与和善的女主人讨价还价并获得让步，你同意接受商定的价格。 “好的，现在让我付款。”突然，女主人说：“要看看我丈夫是否同意。”这时，你该怎么办 ? 在这种情况下，对方说要问问她丈夫只是寻求讨价还价的借口。求其成交只会给对方创造提出加价的机会，这时应寻找些理由，如说：“对，请借用一下你的电话，我也要跟我妻子商量一下到底是买古董餐桌好呢，还是买新款餐桌好。”以此来掩饰自己急于成交的心理并迫使对方回心转意达成交易。 作业： p70 实训题： 1 、观察实际生活中与商务谈判活动有密切联系的某一职业人员 ( 企业经理、营销人员、工程承包人员等 ) 分析其个性 ( 包括兴趣、爱好、动机、气质、性格、能力等 ) ，在商务谈判的哪些情况下会存在优势或劣势。 第四章 商务谈判方式 p71 一、商务谈判方式概述 p72 商务谈判方式 --- 指谈判双方 ( 或多方 ) 用来沟通、协商的途径和手段。 商务谈判的类型繁多，但都有一个共同点就是谈判双方如何沟通，用什么方式、手段对话、协商，这就是商务谈判的方式。 谈判采用的方式和手段不同，谈判的效果也不同。 商务谈判方式类型 P72 商务谈判方式归纳为两大类： 1. 口头式谈判 --- 指谈判双方就谈判的相关议题以口头方式提出、磋商，而不提交任何书面形式文件的谈判。 比如面对面谈判和电话谈判。 2. 书面式谈判 --- 指谈判双方或多方将谈判的相关内容、条件等，通过邮政、电传或互联网等方式传递给对方所进行的谈判， 比如函电谈判和网上谈判。 二、面对面谈判 p73 在所有谈判方式中，面对面谈判是最古老、应用最广泛、最经常的一种方式。 （一） 面对面谈判的含义及特点 1 、面对面谈判 --- 谈判双方 ( 或多方 ) 直接地、面对面地就谈判内容进行沟通、磋商和洽谈。 这种方式可以直接对话，直接交流，而且能直接观察对方的仪表、手势、表情和态度，因此构成了独具的优势。 成为商务谈判中最主要的方式，并得到不断的发展和完善。 2 、面对面谈判的特点 (1) 谈判具有较大的灵活性； (2) 谈判的方式比较规范； (3) 谈判的内容比较深入细致； (4) 有利于建立长久的贸易伙伴关系； 谈判成功的概率比其他谈判方式高。 3 、面对面谈判方式缺陷 (1) 容易被谈判对手了解我方的谈判意图。 (2) 决策时间短。 (3) 费用高。 （二）面对面谈判的适用范围 比较正规的谈判； 比较大型的谈判； 比较重要的谈判； 谈判各方相距较近； 谈判各方认为面对面谈判效果较好，方式较佳及本次谈判最为适宜时。 三、电话谈判 p74 （一）电话谈判的内涵与特点 电话谈判 -- 就是借助电话通讯进行沟通信息、协商，寻求达成交易的一种谈判方式。 是一种不见面的口头谈判方式。 与面对面谈判不同之处在于双方不见面的磋商；相同之处在于都是用语言的表达方式进行磋商。 电话谈判的特点 1 、电话谈判的优点 快速、方便、联系广泛。 2 、电话谈判的缺点 (1) 误解较多 (2) 易被拒绝 (3) 某些事项容易被遗漏和删除 (4) 有风险 (5) 时间紧 （二）电话谈判方式的适用范围 (1) 想与对方快速联系、沟通、尽快成交时； (2) 想取得谈判的优势地位时 ； (3) 想使商务信息的流传面小时； (4) 想减低谈判双方地位的悬殊时； (5) 在拒绝谈判对手时，或者想中断谈判时 ； (6) 故意表示我方谈判态度强硬和立场坚定时； (7) 对待难以沟通和难以对付的谈判对手； (8) 当面对面谈判方式难于进行时； （三）电话谈判方式注意事项 1 、争取主动 2 、做好准备 3 、集中精神 4 、听说有度 5 、把握节奏 6 、及时更正 7 、记录整理 8 、协议备忘录 电话谈判的结果靠协议备忘录做为保障。它是谈判各方履约的依据，也是事后处理纠纷的法律依据。 电话洽谈自始至终都要做录音，双方在电话中达成的口头协议也构成有法律约束力的口头合同。 经验证明：“君子协定无君子，口头协定不值钱” 谈判专家的观点： 除非必要，否则不要用电话进行谈判。 倘若有必要用电话进行谈判，切记，你的准备一定要比对手的准备更加充分。 四、函电谈判 p78 函电谈判 --- 是指通过邮政、电传、传真等途径进行磋商，寻求达成交易的书面谈判方式。 函电谈判与电话谈判相同之处在于都是不见面的磋商，不同之处在于表达方式是用文字表达而不是语言表达。 函电谈判方式在国际贸易的商务谈判中使用最普遍、最频繁。 （一）函电谈判的特点 1 、优点 方便、准确 有利于谈判决策 材料齐全、有据可查 省时、低成本 2 、缺点 文字沟通有可能出现理解不一致 不见面无法观察判断对方的心理活动， 不能 运用语言与非语言技巧。 讨论问题不能深入、细致。 （二）函电谈判的基本要求 函电谈判基本要求包括函电的拟写与处理两个方面： 1 、函电的写作结构一般包括 ： 标题 -- 编号 -- 收文单位 -- 正文 -- 附件 -- 发文单位、日期、盖章 2 、函电的处理： 有计划、分步骤、不积压、不遗漏、不出差错。 （三）函电谈判的程序 p81 询盘 --- 谈判一方询问另一方供应或购买某种商品的条件 , 目的是寻找合适的买方或卖方 ;( 多由卖方发出 ) 发盘 --- 谈判一方向另一方提出买卖商品的交易条件 , 多由卖方发出 . 发的盘有实盘与虚盘 ; 还盘 --- 受盘人不同意发盘条件 , 提出修改意见 ; 接受 --- 受盘人同意发盘条件 ; 签订合同 --- 签订书面合同 五、网上谈判 p83 网上谈判 --- 是借助于互联网进行协商、对话的一种特殊的书面谈判。 它为买卖双方的沟通提供了丰富的信息和低廉的沟通成本，因而有强大的吸引力，也是社会发展的必然。 网上谈判的特点： p85 加强信息交流 有利于慎重决策 降低成本 改善服务质量 增强企业的竞争力 提高谈判效率 （三）网上谈判注意事项 加强资料的存档保管工作。谈判交易条件、确认等资料要及时下载，打印成文字，以备存查。 必须签订书面合同。 作业： p87 选择题 1—4 实训题 : 调查一家进出口公司 , 了解其对外贸易活动中所用的谈判方式 ; 第五 - 六章 商务谈判的程序与技巧 p90 谈判技巧是谈判制胜的重要因素之一。 犹太民族有句谚语说：“技巧是弱者的法宝。”尤其在谈判的一方实力较弱时，谈判技巧显得格外重要。 即使你掌握再多的技巧，如果不使用，等于没有掌握 。 商务谈判的程序 p90 谈判开局阶段 谈判报价阶段 谈判磋商阶段 谈判缔约阶段 第一节 开局阶段的技巧 p90 开局阶段 --- 是指谈判双方见面后，在进入具体实质性交易内容讨论之前，相互介绍、寒暄以及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间和经过。 现代心理学研究表明，人通常会对那些与其想法一致的人产生好感，并愿意将自己的想法按照那些人的观点进行调整。这一研究结论正是开局策略的心理学基础。 一、开局气氛的营造 p113 谈判气氛分为以下四种类型： 第一种情况，洽谈气氛的表现是冷淡、对立、紧张。 在这种气氛中，谈判双方人员的关系并不融洽、亲密，互相表现出的不是信任、合作，而是较多的猜疑与对立。 第二种会谈气氛是松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久， 谈判人员在谈判中表现出漫不经心、东张西望、私下交谈、打瞌睡、吃东西等。这种谈判进展缓慢，效率低下，会谈也常常因故中断。 第三种洽谈气氛是热烈、积极、友好， 谈判双方互相信任、谅解、精诚合作，谈判人员心情愉快，交谈融洽，会谈有效率、有成果。 第四种洽谈气氛则是平静、严肃、谨慎、认真。 意义重大、内容重要的谈判，双方态度都极其认真严肃，有时甚至拘谨。每一方讲话、表态都思考再三，决不盲从，会谈有秩序、有效率。 显然，上述第三种会谈气氛是最有益，也是最为大家所欢迎的。 开局的技巧体现在营造热烈友好的气氛。好的开端意味着成功的一半 。 1954 年在日内瓦谈判越南问题时，曾经发生过美国前国务卿杜勒斯不准美国代表团成员与周总理率领的中国代表团成员握手的事情，中美断交近 20 年。 1972 年，尼克松在第一次访问中国下飞机时，要警卫人员把守机舱门，不让其他人下来，以便突出他一下飞机就主动地伸出手来和周总理握手的场面。握手的动作持续的时间不过几秒钟，却给这次谈判创造了一个良好的开端。 周总理与他见面时的第一句话是：“您从大洋彼岸伸出手来和我握手。我们已经 25 年没有联系了。” 短暂的见面语，周恩来的机智、高雅、诚挚、友好给人留下良好印象。 日本原首相田中角荣在 20 世纪 70 年代为恢复中日邦交到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。 迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书仔细看了一下房间的温度计，是“ 17.8 C”。 这使得他对中国方面的接待工作十分钦佩。 在东京出发前，中国方面曾问及对爱出汗的田中所适宜的室温，秘书明确地回答：“ 17．8‘ C”。 这舒适的温度使得田中角荣的心情舒畅，也为以后谈判的顺利进行创造了良好的条件。 几年前，以色列和叙利亚在美国的华盛顿附近的一处农庄举行过和平谈判，东道主美国精心准备的谈判桌，既不是条桌，也不是方桌，而是一张桃花心形的圆桌。桌子中央放着白色的郁金香，壁炉里的炉火熊熊燃烧着；外面，牛群在白雪覆盖的草原上悠闲地吃草，几头小鹿在凝霜的枯树问走动。 这种精心挑选的田园风情和和谐的氛围，目的在于打破谈判人员的心理隔阂，有利于达成一致的意见。 谈判人员在开局阶段首先就要努力创造一种合作的气氛，为双方下一步的磋商奠定很好的基础。 开局阶段应该谈什么？ 选择中性的话题： 轻松而具有非业务性，容易引起双方共鸣。 例如： 谈论双方感兴趣的业余爱好、共同关心的时事； 回忆往日合作成功的欢乐、感受； 以轻松愉快的语气谈些双方容易达成一致意见的话题，如谈判的目的、议事日程安排、进展速度、谈判人员的组成情况等。 创造积极热烈气氛技巧 1 、感情攻击法 --- 通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，使这种感情进发出来，从而达到营造气氛的目的。 运用感情攻击法的前提是了解对方参加谈判人员的个人情况，尽可能了解和掌握谈判对手的性格、爱好、兴趣、专长，他们的职业、经历以及处理问题的风格、方式等。投其所好会使你取得意想不到的成功。 美国前总统里根访问复旦大学 , 面对 100 多名初次见面的学生 , 他的开场白一下拉近双方关系 :” 其实 , 我和你们学校有着密切的关系 , 你们的谢希德校长同我夫人都是史密斯学院的校友 , 照此看来 , 我和各位自然也就都是朋友了 !” 此话一出 , 全场鼓掌 , 接下去的交流十分热烈 . 法国空中客车公司当年推销相当艰难，因为正值世界经济衰退，公司派了销售部贝尔那 . 拉第峻去印度航空公司谈判飞机销售，谈判对手是印航主席拉尔少将。 贝尔那见到拉尔时说：“是你使我有机会回到我的出生地”，然后介绍自己的身世，最后拿出一相片，是圣 . 甘地和一个小孩，他告诉拉尔，那个孩子是我，当年父母带我去欧洲时与甘地同乘一条船。 就这样把航联主席从同是印度人拉近感情距离，再用印度人都很崇拜的甘地产生感情共鸣，结果谈判非常成功。 2 、称赞法 --- 通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造热烈的气氛。 出自肺腑的赞美，总是能产生意想不到的奇效。人一旦被认可其价值时，总是喜不自胜。 尼克松总统十分喜爱一支乐曲叫 《 美丽的亚美利加 》 ，这是支赞美他家乡的乐曲。在中国欢迎他的仪式上竟然听到了他十分喜爱的一支乐曲 《 美丽的亚美利加 》 ，他原本没有想到在中国能听到这支赞美他家乡的乐曲，不禁为中国方面的热情友好所感动。中美的外交谈判也由此更增添了几分良好的气氛。 3 、幽默法 --- 用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，积极地参与到谈判中来，从而营造高调的谈判开局气氛 1945年7 月，中国政府派法官梅汝敖参加了设日本东京的远东国际军事法庭对二次大战战犯的审判工作。到场的有美、中、英、苏、加、新西兰、荷兰、印度、菲律宾、法国、澳大利亚共 11 国法官。大家最关心的是法庭上座位排列顺序，表示国家地位。法庭庭长经盟军最高统帅麦克阿瑟指定由澳大利亚法官韦伯担任。庭长坐审判席中央的首席是不言而喻的。由于美国在日本放原子弹使日本投降，在结束战争中的特殊作用，由美国法官坐庭长右手的第二把交椅也成定局，各国法官都争着要坐庭长左侧的第三把交椅 ? 正当各国法官争论激烈之际，梅法官提议道：以日本降时各受降国签字顺序排列法庭座次最为合理。中国受害最深，付出牺牲最大，没有日本无条件投降，就没有今天的审判。如果大家不同意，以体重来排，体重居中，体轻居旁，我排在旁边心安理得，好向国家交待，国家不愿意可以找个肥胖的来代替我。大家听完哄堂大笑，按体重是不可能的，但按受降顺序还比较有道理一点。 二、开局阶段应考虑的因素 (一) 谈判双方企业之间的关系 1 ．双方企业有很好的业务关系，长期合作得很好。 创造热烈的、友好的、轻松愉快的气氛。 2 ．双方企业曾经有过业务往来，但关系一般。 开局创造一个友好、合作、随和的气氛。 3 ．双方企业过去有过业务往来，但合作不佳，印象不好。 采取亲切而不亲密，有距离而不疏远的态度。 4 ．双方初次接触，以前没有打过交道的企业。 创造一个友好、真诚、合作的气氛 (二) 双方谈判人员个人之间的关系 谈判是在两个场合进行： 场内交易，在谈判桌上你来我往，据理力争 场外交易，在谈判桌下，双方谈判人员个人之间的疏通，交流与对话。 有时场外交易在谈判中的作用远远大于正式谈判桌上的作用。 场外交易的关键取决于双方谈判人员个人之间关系的好坏与熟悉、亲密程度。 (三) 双方的谈判实力 1 ．实力旗鼓相当 --- 以合作、互利为中心，创造一个友好和谐的合作气氛。 2 ．我方实力具有明显优势 --- 与弱方谈判最忌“霸气”，不能有任何轻敌意识，开局时，仍要表现友好和诚意。 3 ．我方实力弱于对方 --- 对强于我方的对手谈判最忌“怕”。开局表现出友好与合作，充满自信，潇洒、沉着，大方。 第二节 报价阶段的技巧 p95 报价 --- 指谈判的一方对另一方提出自己的所有要求。 如商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁等交易条件，不只是指产品价格，但价格条件具有重要的地位。 一、报价的原则 合理性 --- 合乎情理，能解释的通。 综合性 --- 报价时，不仅要考虑按报价所获利益，还要考虑该报价能否被对方接受，即报价能否成功的机率问题。 艺术性 --- 报价要有信心，坚定而果断；简洁、明了，所用概念、术语、语言及条件务必严谨、准确 ； 注意：报价时不必做任何解释和说明，因为对方肯定会对有关内容提出问题的。 二、报价的方式 p96 1 ．书面报价 比较正式、规范。但书面报价的白纸黑字，客观上限制了企业的条件变化。对实力强大的谈判者有利。 2 ．口头报价 口头报价具有很大的灵活性，可以见机行事，没有约束感。对实力弱者有利 。 应以书面报价为主，口头报价补充。 三、报价的时机选择 由谁先报价？ 一般地说，先报价比较有利。因为先报价的一方通过报价实际上为谈判规定了一个框框，使最终协议有可能在此范围内达成，而且在整个谈判过程中或多或少地支配着对方的期望水平。 报价时机的选择 1 、按商业习惯 --- 由发起谈判的一方先报价。货物买卖谈判，多半是由卖方先报价，买方还价。 2 、谈判的冲突程度 --- 在冲突程度较高的商务谈判中，先报价比后报价更为合适。 3 、双方实力不相当 --- 实力强的先报。 4 、双方谈判经验不相当 --- 有经验的先报。 5 、行内经验不相当 --- 内行、熟悉的先报。 四、报价起点 “喊价要狠”，只要能找到理由加以辩护就尽量提高开盘价。卖方报最高价格；买方报最低价。 实践证明，如果卖主开价较高，则往往在较高的价格上成交；相反，如果买主还价很低，则往往在较低的价格上成交。大多数的最终协议结果往往在这两个价格的中间，或者接近中间的价格上成交。 撒切尔夫人与共同体各国首脑的谈判 1975年12 月，在柏林召开的欧洲共同体各国首脑会议上，举行了削减英国支付共同体经费的谈判。各国首脑们原来以为英国政府可能希望削减 3 亿英镑，从谈判的惯例出发，撒切尔夫人会提出削减 3.5 亿英镑，所以，他们就在谈判中，提议可以考虑同意削减 2.5 亿英镑。这样讨价还价谈判下来，会在 3 亿英镑左右的数目上达成协议。 可是，完全出乎各国首脑们的意料之外，撒切尔夫人狮子大开口，报出了 10 亿英镑的高价，使首脑们瞠目结舌，一致加以坚决的反对。可撒切尔夫人坚持己见，在谈判桌上始终表现出不与他国妥协的姿态，共同体各国首脑 —— 这些绅士们，简直拿这位女士 —— 铁娘子，没有任何办法，不得不迁就撒切尔夫人，结果不是在 3.5 亿英镑，也不是在 2.5和10 亿英镑的中间数 —6.25 亿英镑，而是在 8 亿英镑的数目上达成协议，即同意英国对欧洲共同体每年负担的经费削减 8 亿英镑。 撒切尔夫人用报高价的手法获得了谈判的巨大成功。 为什么“喊价要狠”？ 卖方一旦报出了价，就成了一个无法逾越的上限，因此报价一定要高； 报价越高，为自己留的让步余地就越大； 报价的高低影响着对方对己方潜力的评价； 报价是给予对方的期望值，期望的水平越高，成功的可能性也越高。 如对方是老客户，双方有较真诚的友谊和合作关系，可不必把价格报得很高。 五、抬价技巧 ( 卖方使用 ) 抬价 --- 许多人常常在双方已商定好的基础上，又反悔变卦，抬高价格，而且往往能如愿以偿。抬高价往往会有令人意想不到的收获。 抬价作用还在于：卖方能较好地遏制买方的进一步要求，从而更好地维护己方的利益。 美国谈判专家麦科马克有一次代表公司交涉一项购买协议，对方开始的开价是 50 万元，他和公司的成本分析人员都深信，只要用 44 万元就可以完成这笔交易。 1 个月后，他开始和对方谈判，但对方却又声明原先的报价有误，现在开价 60 万元，这反倒使麦科马克先生怀疑自己原先的估计是否正确。 直到最后，当他以 50 万元的价格与对方成交时，竟然感到非常满意。这是因为，他认为是以低于对手要价 10 万之差达成了交易，而对方则成功地遏制了他的进一步要求。 六、报价的方式 p96 两种典型的报价方式在世界上广为应用 ： (一) 西欧式报价方式 卖方首先提出留有较大余地的价格，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件方面的优惠 ( 延长支付期限、提供优惠信贷等 ) ，逐步接近买方的条件，达到成交的目的。 要点是稳住买方，使之就各项条件与卖方进行磋商，最后的结果往往对卖方比较有利的 (二) 日本式报价方式 卖方报出最低价格，并列出对卖方最有利的结算条件，如果买主要求改变有关条件，则卖主就会相应提高价格。因此，买卖双方最后成交的价格，往往高于开始的价格。 要点用最低价引起买主的兴趣，排斥竞争对手，当其他卖主纷纷走掉时，这时买方原有的买方市场的优势不复存在了，买方想要达到一定的需求，只好任卖方一点一点地把价格抬高才能实现。 七、还价技巧 ( 买方使用 ) 还价 --- 指谈判一方根据对方的报价，提出自己的价格条件。 许多商务谈判老手对还价都十分谨慎，若还价还的不妥，会把本意想尊重对方的态度，误为侮辱人。 作为货物交易，买方还价低于成本价太多，会引起对方的愤怒。 当卖方报出第一个价格时，一般不还价，而是抓住卖方条件中不合理的地方要求卖方调低报价，这种技巧叫讨价。 （ 1 ）讨价技巧 p130 讨价 --- 是指买方对卖方的报价评论执否定的态度，即价格不太合理，提出要求卖方改善价格等商务要求的行为。在商务谈判中被广为使用。 讨价也叫吹毛求疵战术。就是故意挑毛病，买主再三挑剔，提出一大堆问题和要求，这些问题有的是真实的，有的却只是虚张声势。他们之所以这么做，是为了使卖主把价降低：使买主有讨价还价的余地。 一般讨价的说法如： “请就我方刚才提出的意见报出贵方的改善价格”； “贵方已听到我们的意见，若不能重新报出具有成交诚意的价格，我们的交易将难以成功”； “我方的评价意见说到此，待贵方作出新的报价后再说”。 这三种说法表明了不同的讨价态度，采用怎样的说法视对方的态度和报价的虚实程度而定，目的是要求对方重新报价。 案例分析：科文谈判致胜的技巧 律师科文的邻居是一位医生。有一次，这位邻居的房屋遭受台风的袭击，有些损坏。这房屋是在保险公司投了保的，可以向保险公司索赔。他想要保险公司多赔一些钱，但又知道保险公司很难对付，自己没有这种能力做到这一点，于是去请科文帮忙。 科文问医生希望得到多少赔偿，以便有个最低的标准。医生回答说，他想要保险公司赔偿 300 美元，科文又问：“这场台风使你究竟损失了多少钱 ?” 医生回答：“大约在 300 美元以上，不过，我知道保险公司是不可能给那么多的 !” 不久，保险公司的理赔调查员来找科文，对他说：“科文先生，我知道，像你这样的大律师，是专门谈判大数目的，不过，恐怕我们不能赔太大的数目。请问你，如果我只赔你 100 美元，你觉得怎么样 ?” 多年的经验告诉科文，对方的口气是说他“只能”赔多少多少，显然他自己也觉得这个数目太少，不好意思开口；而且，第一次出价后必然还有第二次、第三次。所以他故意沉默了半晌，然后反问对方：“你觉得怎么样 ?” 对方愣了一会儿，又说：“好吧 ! 真对不起你，请你别将我刚才的价钱放在心上，多一点儿，比方说 200 美元怎么样 ?” 科文又从对方回答的口气里获得了情报，判断出对方的信心不足，于是又反问道：“多一点儿 ?”“ 好吧 300 美元如何 ?”“ 你说如何 ?” 最后，以高于邻居希望数的三倍多 ——950 美元了结。 什么时候还价？ （2 ）还价时机的把握 买方经过讨价后，看卖方价格改善了多少；改善的报价与买方拟定的成交方案之间，还有多大的差距再决定还价，通常等卖方作了 1-2 次调价以后，并强烈要求买方还价，买方才还价。 2 、还价的方式 (1) 逐项还价 --- 对每个项目如技术指导费、培训费、工程设计费、资料费等分项还价。 (2) 分组还价 --- 根据划出的价格差距档次，分别还价。 (3) 总体还价 --- 把成交货物或设备的价格集中起来仅还一个总价。 3 、还价的方法 p132 （1 ）暂缓还价法 --- 这是针对对方报价与我方看法过于悬殊的一种做法。请对方重新考虑比较实际的报价。 （ 2 ）低还价法 --- 这是与高报价完全针锋相对的一种策略。可起着限制对方期望值，纠正讨价还价起点的作用。 （ 3 ）列表还价法 --- 将 不能让步的问题和交易条件和可以考虑让步的项目，分别列成二张表，附上数字，表明让步的幅度和范围。 这是针对双方关系较好而采用的冲突性较小的一种还价法。 （ 4 ）条件还价法 --- 即以让步换取让步。 如对方不肯在价格上再作变动，则在同意这种价格的同时，要求对方放宽其他条件。 第三节 谈判磋商阶段的策略与技巧 磋商 --- 指谈判双方在原先报价的基础上进行讨价还价的行为过程。 磋商阶段是商务谈判的核心环节，磋商的过程及其结果将直接关系到谈判的双方所获利益的大小，决定着双方各自需要的满足程度。 一、让步的谈判策略 (一) 让步的一般原则 1 ．只有在最需要的时候才作让步 即谈判无法继续下去时。 2 ．让步应有明确的利益目标 让步可从对方那里获得利益补偿。无谓的让步会被对手视为无能。“没有交换、决不让步”这是一个谈判者应该遵守的铁律。 2005年5 月，在美欧政府压力之下，中国在纺织品纠纷中首先做出让步，自行提高众多纺织品出口关税。从 2005年6月1 日起，对 2005年1月1 日起征收出口关税的部分纺织服装产品调整关税税率，其中：对 2 种产品停止征收关税，对 3 种产品调低出口关税，对 74 种产品调增出口关税，新增 1 种征税产品。 中国政府主动对纺织服装产品出口采取自我限制措施，可以说是给足了美国人面子，结果，美国和欧盟都没有领中国人的情，仍然毫不让步，只是留下一句让人欣慰的表态，“慎重使用纺织品特别限制措施”。美国人还在等什么呢？后来答案出来了，人民币终于“升值”了。美国人获得了最大的胜利。 就在如此情况之下，美国政府还不甘心，在谈判最终完结之前，他们还在不断接受美国企业的设限申请。他们心里想的是，“谁知道对方在压力之下还会做出什么让步呢？ 3 ．让步要分轻重缓急。 一般不先在原则问题、重大问题，或者对方尚未迫切需求的事项上让步。 4 ．把握“交换”让步的尺度。 “交换”让步，是以利益和必要性为依据的，不能轻易承诺作同等幅度的让步 。 5 ．让步要使对方感到是艰难的 千万别让对手轻而易举地得到己方的让步。因为按照心理学的观点，人们对不劳而获或轻易得到的东西通常都不加重视和珍惜。 6 ．严格控制让步的次数、频率和幅度。 让步次数不宜过多，一般 3-4 次。过多不仅意味着损失大，而且影响谈判信誉、诚意和效率； 频率也不可过快，过快容易鼓舞对方的斗志和土气； 幅度不可太大，太大反映了己方条件“虚头大”，会使对方进攻欲望更强，程度更猛烈。 7 ．让步要避免失误。 一旦发现承诺的让步有失误时，在协议尚未正式签订以前，要采取巧妙策略收回。 比如，借在某项条款上对方坚持不让步的机会，己方趁机收回原来让步的承诺。 (二) 让步的方式 p135 表7-1 1 、最后一次到位（坚定冒险型） (0—0—0—60) 这是一种最后一次让出全部可让的利益策略 这种让步的特点是谈判的前三次丝毫不让步，给人一种没有讨价还价余地的感觉，到了最后一次一步到位让出全部利益 . 促成和局 . 这种让步策略只要对方比较软弱，有可能得到很大利益，但更大的可能是导致谈判的破裂。 适用谈判中占有优势的一方采用。 这种让步使用的场合比较少而特殊，由于要冒很大的谈判破裂风险，应该慎用。 2 、 均衡式（刺激欲望型） (15—15— 15 — 15 ) 这是一种等额让步的策略 这种让步的特点是定额增减，态度谨慎 . 稳健 ; 但它会刺激对方要你继续让步的欲望， 因为在三个 15 之后，对方都等到了一个 15 ，那么在第四个 15 之后，对方也完全有理由等待第五个 15 、第六个 15…… 而你一旦停止让步，就很难说服对方，从而很可能导致谈判的中止或破裂。 适用没有谈判经验的一方采用 这种让步是极不明智的外行做法，内行人决不采用这种让步方法。 3 、 递增式（诱发幻想型） (8—13—17—22) 这种让步比第二种更糟糕，其特点是每次让步都比以前的幅度来得大，这会使对方坚信，只要他坚持下去，你总会作出越来越大的让步。这无疑诱发了对方的幻想，给你带来灾难性的后果。 一般只用于陷入僵局或危难性的谈判 4 ． 递减式（希望成交型） (22—17---13—8) 这种让步与第三种有本质区别，高明之处： 这是一种 从大到小 , 渐次下降的让步策略 这种让步的特点是比较自然 . 坦率 , 符合规律 , 容易为人接受 ; 让步幅度的逐次减小 , 防止对方进攻 , 效果较好 , 是谈判最普遍采用的策略 . 适用谈判提议方采用 5 、 有限式（妥协成交型） (26---20---12---2) 这种让步的特点是先作一次很大的让步，从而向对方表示一种强烈的妥协姿态，表明自己的成交欲望，然而，让步幅度的急剧减小，也清楚地告诉对方，自己已经尽了最大的努力，要作进一步的让步根本不可能了。 这种让步往往是在谈判实力较弱的场合中经常使用。 6 ． 快速式（或冷或热型） (59---0---0---1) 这种让步的特点是表现求和的精神 , 一开始让出绝大部分利益 , 表现己方的诚意 , 给人憨厚老实之感 , 成功率较高 . 后来让步的幅度又剧减，表示出强烈的拒绝态度。让买方认为让步己经到位。最后再让出微小利，让对方有满足感。 适用谈判处于劣势 , 但又急于求成 ; 这种或冷或热让步使对方很难适应，不知你葫芦里卖的是什么药，容易给对方诚心不足的印象。是外行人使用的方法，内行人只有在非常极端的情况下，偶尔一用。 7 ． 满足式（虚伪报价型） （50---10--- -1--- +1 ） 在第三步设一个加价，这当然会遭到对方的坚决反对，于是第四步去掉加价，实际上还是 60 元，可是却给对方一种满足感，好像他又赢得了一个回合的胜利似的。 这种让步法不登大雅之堂，在大多数正规庄重的谈判场合，不采用这种让步法，因为给人虚伪欺诈之感，有失身份和体面。 美国商人山姆去圣多明哥旅游，在街上一家皮件商店的橱窗里，看到了一只皮箱和自己家里的一模一样，忍不住停下来看。 皮箱店的老板正在门口拉生意，看见山姆，马上上前推销，好话说尽，山姆就是不买。因为山姆为了看看店主到底有些什么推销的手段，所以站着没走。 店主看山姆不动心，把价格一再下降，从 20 美元、 18 美元、 16 美元、 ……、12 美元、 11 美元，可是山姆还是不买他的皮箱，而老板又不想再跌价了，在报出了“ 11 美元”以后，突然改变下降的趋势，报出了一个上升的价格“ 12 美元”来。当感到奇怪的山姆揪住“ 11 美元”不放时，老板顺水推舟地以 11 美元的价格把皮箱卖给了山姆。 8 ． 一次性让步（愚蠢缴枪型） (60—0—0—0) 这是一种一次性让步的策略 这种让步策略的特点诚恳 . 务实 . 以诚制胜。但一开始就把自己所能作的让步和盘托出，会断送了自己讨价还价的所有资本，下面因为没有退让的余地，只好完全拒绝作任何进一步的退让。 适用谈判中处于劣势的一方采用。 这种让步是愚蠢地放下了自己的谈判武器，所以，不可能给自己带来任何利益，而且反而因为你太愚蠢而让对方看不起。一般不宜采用。 各种让步方式的使用 常用型：第四种“希望成交型”和第五种“妥协成交型”两种。适应一般人心理，易为对方接受。 慎用型：第一种“坚定冒险型”、第六种“或冷或热型”和第七种“虚伪报价型”。运用需要有较高的艺术技巧和冒险精神，不然很可能会惨遭失败。 忌用型：第二种“刺激欲望型”、第三种“诱发幻想型”和第八种“愚蠢缴枪型”。这三种类型是外行人经常容易犯的错误，一般地说，在谈判中不能采用。 课堂讨论： 一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱一斤”“ 8 角”。“ 6 角行吗？”。“少一分也不卖”。商量商量怎么样”？没什么好商量的。不卖拉倒。买卖双方不欢而散。 不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问“多少钱一斤” “ 8 角”。买主打开筐盖，拿起一个苹果说“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀”。接着伸手又摸出一个个头小的苹果，老板，你这筐苹果下面有不少小的，这怎么算呢？边说出继续摸，又摸出一个虫咬伤的苹果，看！“您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级”，这时卖主沉不住气了，您真的想要，还个价吧。农民一年到头也不容易，给您 6 角吧！“那可太低了，再添点吧！”那好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧， 6角5 分一斤，我全包了。 双方终于成交了，请问，为什么第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交？请从谈判技巧上进行分析。 第一个买主急于还价，与卖主没有进行感情沟通工作，加上还价技巧较差，遭到拒绝。 第二个买主之所以能以较低的价格成交，在于不急于还价，而是先“递上一支烟”，从建立感情开始，即先沟通，而不是先谈价格。然后，细看货品，指出货品中的不足，紧接着，以“农民一年到头也不容易”为铺垫，进行还价。让货主感到买主站在他的角度来思考，所还的价是对货主的关心，并以交朋友心态谈生意。 第四节 谈判缔约阶段的策略与技巧 p99 缔约 --- 谈判双方利益得以最终确立的过程。交易达成阶段，要经过成交和认可或签约两个过程。 这个阶段的技巧体现在：如何捕捉成交信号，把握缔约的有利时机，促成交易合同的最后签定。 一、善于捕捉成交信号 成交信号 --- 是指谈判双方在洽谈过程中所表现 出来的各种成交意向，常常会通过谈判人员的行 为、语言和表情等多种外在渠道表现出来。 （一）对方的成交意向判断 1 、从对方的谈吐中反映出的成交信号： 以价格为中心的谈话； 过多地提有关问题； 提出有关的要求 ； 对产品价格、重量等方面仍提出一些异议； 2 、从对方的表情中反映出的成交信号 当对方开始脱掉外套时； 解开外衣的钮扣，放下交叉腿，坐到椅子的边缘，并更靠近谈判桌； 态度、表情逐渐转好，忽而陷入深思，忽而表情开朗，探身阅读交易说明书 ； 微笑、神态自然放松 ； 下意识地点头，面带笑容 ； 交换座位，凑近对方 ； 拍拍对方的肩膀或手臂 ； （二）向对方发出信号 1 ．谈判者用最少的言辞，阐明自己的立场。如：“好，这就是我最后的主张，现在就看你的了。” 2 ．谈判者所提出的建议是完整的，绝对没有不明确之处。 3 ．谈判者在阐明自己的立场时，完全是一种最后的决定的语调，坐直身体，双臂交叉，文件放在一边，两眼紧盯对方，不卑不亢，没有任何紧张的表示。 4 ．回答对方的问题尽可能简单，常常只回答一个“是”或“否”，使用短词，很少谈论据，表明确实没有折衷的余地。 5 ．一再向对方保证，现在结束对他最有利，告诉他一些好的理由。 二、总结分析与最后的让步 认真回顾总结前期谈判的情况，总结取得的成绩，发现存在的问题并对最后阶段存在的问题作出决策。 最后一两个有分歧的问题，用最后的一次让步作为最后的“甜头”来解决。如酒宴结束前上的一碟水果，让人心满意足。 三、谈判记录及整理 p99 根据国际商务谈判的性质，有许多记录谈判的方法。但根本的要点是：每一次洽谈之后，双方离去前，要用书面记录将双方达成一致的议题拟一份简短的报告或纪要，并由双方草签认可，以确保该共识以后不致被违反。这种文件具有一定的法律效力，在以后的纠纷中尤为重要。 在国际商务谈判中，谈判的记录通常有以下做法： 1 、通读谈判记录或条款以表明双方在各点上均一致同意。通常当谈判涉及商业条款及规格时须使用这一方法。 2 、每日的谈判记录由一方在当晚整理就绪并在第二天作为议事日程的第一个项目宣读后由双方通过。只有在这个记录通过之后才能再继续进行谈判。这项工作费力，但对于长时间的谈判来说是可取的。 3 、如果只进行两三天的谈判，则由一方整理谈判记录后，在谈判结束时宣读通过。在未经双方同意并且书面记录在案的情况下，谈判不可中断。 记录人员很容易犯的错误是他往往会记下他认为人们说了些什么而不是实际上人们说了些什么，这一点是记录人员的禁忌。 如果双方共同确认纪录正确无误，那么，所记载的内容便是起草书面协议或合同的主要依据。 谈判者通常要争取自己一方做记录。谁保存着会谈记录，谁就握有一定的主动权，如果对方向你出示他们的会谈记录，那就必须认真查看，要将自己的记录与对方的加以核校，发现偏差就应指出和要求修正。 四、签订书面协议 p102 谈判双方在交易达成后，必须通过签订合同或协议书、备忘录等形式的法律契约来体现，签订书面协议或合同是国际商务谈判的重要组成部分。 签订的程序： 1 ．签字前的审核 要保证双方所谈内容理解一致。名词术语、语言的习惯都可能引起误会。在签订协议之前，应与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终的确定。协议签字时，再将协议的内容与谈判结果一一对照，在确认无误后方可签字。 人们总是习惯地认为最后协议的内容完全和谈判的结果一致，但在实际情况中，常常有人有意无意地在签订协议时故意更改谈判的结果，比如故意在日期、数字上，以及关键性的概念上作文章。 2 、国际商务合同条款的拟定 p100 商务合同一般由约首、主文和约尾三部分组成。 约首 --- 是合同的首部，用来反映合同的名称、编号，订约的日期、地点，双方的名称、地址、邮编、传真号码以及双方订立合同的意愿和执行合同保证的表示等。 约尾 --- 是合同的尾部，用来反映合同文字的效力、份数，附件的效力，以及双方签字等。 主文 --- 即合同的正文部分，也是合同的主体内容部分，主要记载双方的权利和义务，表现为各项交易条件，这是合同的核心部分。 国际商务合同的主要条款：包括：标的、数量和质量，价款或酬金，履行的期限、地点和方式，违约责任，根据法律规定的或按国际商务合同性质必须具备的条款，或当事人一方要求必须规定的条款以及双方适用的法律，即以哪个国家、哪个法为执行合同的法律依据。即使是国际惯例，双方不作规定对合同也是无效的。 此外，在商务合同中，各种交易条款必须相互衔接保持一致。在草拟合同时，不仅各条款要完备、明确、具体，而且要保证各条款之间不发生矛盾。 如品质的规定要与检验方法的规定相一致，运费计算的规定要与售价的规定相一致等。 3 、签字人的确认 国际商务谈判合同一般由企业的法人代表签字， 从法律的角度来讲，只有董事长和总经理才能代表其公司或企业对外签约， 有的国家或地区的厂商，在签约前，要求签约人出示授权书。授权书由所属企业的最高领导人签发，若签字人就是企业的领导人，则要以某种方式证实其身份，对前来谈判的客商的代表资格进行审查。 在国际上经常有某一公司或企业的职员以其公司或企业的名义，到处招摇撞骗，洽谈业务并签订协议，从中谋利，却很少履行协议。因此，在洽谈签约之前，我们一定要求对方出示法定代表资格的文件，如授权书、委托书等证明材料，以证明其确实是合法的代表人。 4 、签订书面协议 签订书面协议 ( 合同 ) 。 协议经双方签字后，就成为约束双方的法律性文件，有关协议规定的各项条款，双方都必须遵守和执行。任何一方违反协议的规定，都必须承担法律责任。 作业： p143 1、 知识题：全部做 2 、技能题（ 1 ）（ 2 ）（ 3 ） 第七章 商务谈判中僵局处理策略 p138 第一节 形成僵局的原因 不同的谈判主题都会使谈判陷入僵局，例如，标的技术要求、项目的合作价格，项目实施的进度安排及其交付使用期限、履约地点、验收标准与验收程序、付款条件、违约责任等，只要可能写入合同文本的内容，都有可能成为谈判僵局的导火线。 国际商务合作经常需要以多种文字表述的合同确定下来，因此合同的措辞很值得研究，特别是对同一事件的表述方式在合作双方各自母语中各不相同，往往会有多种解释，以致造成分歧。当谈判双方对合同的理解引起分歧与争议时，应以何种文本为准常常成为谈判桌上最后的争执。 在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，价格是最敏感的，是产生僵局频率最高的一个方面。国际商务谈判自然也不例外。 一、商务谈判僵局产生的原因 1 、立场观点的争执 对于谈判者来讲，立场性争执是在谈判中最容易犯的错误，由此造成的僵局也是最常见的一种。 例如 , 在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执。中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判代表为此相持不下。 中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问题，不肯轻易让步。 2 、有意无意的强迫 强迫，对于谈判来说是具有破坏性的，任何一方恃强威胁、逼迫对方就意味着接受不公平，意味着屈服强权，这是任何理智的谈判者都会予以抵制的。强迫造成的谈判僵局是一种屡见不鲜的常见病。 例如 ,1995年12 月德国总理科尔访华前结束的上海地铁二号线商务谈判陷入了僵局。形成僵局的原因是，对方代表以撤回贷款强压我们接受比中方能接受的价格高出 7500 万美元的价格。对方代表有恃无恐，在谈判桌上拍桌子威胁中方代表，扬言再不签约，一切后果由中方负责。 中方代表根据手中掌握的地铁车辆国际行情，知道即使按照中方的报价，德国公司仍然有钱可赚。同时，他也清楚地知道，对方企图倚仗提供了政府贷款就漫天要价，把贷款的优惠，通过车辆的卖价又悄悄地拿回去。 中方代表坚决拒绝在协议上签字，科尔访华期间签署的上海地铁二号线贷款协议，不仅未能在北京如期签署，结果在上海也未能签署。德方代表这才见了“真佛” ! 在以后的谈判中不得不缓和自己的态度，再经过一轮又一轮的艰苦谈判，德方代表最后同意把车辆价格下降了 7500 万美元，整个地铁项目的报价也比原来降低了 1.07 亿美元。 在国际商务谈判中，除了经济利益的考虑外，谈判者还有维护国家、企业及自身尊严的需要。因此，越是受到逼迫，就越是不会退让。 3 、信息沟通的障碍 以商务谈判而言，有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至双方争论了半天，搞得很不愉快，使谈判陷入了僵局，然而双方冷静地回顾了争论的各个方面，结果却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟通障碍引起的。 沟通障碍 --- 就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。 第一种沟通障碍，是由于双方文化背景差异，一方语言中的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。 例如 , 某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业 …….”; 译员很自然地用“ Second—Class Enterprise” 来表述。不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞。在归途中，他抱怨道：“我怎么能同一个中国的二流企业合作 ?” 可见，一个小小的沟通障碍，会直接影响到合作的可能与否。 第二种沟通障碍，是一方虽已知悉却未能理解另一方所提供的信息内容。 即使一方完全听清了另一方的讲话，作了正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想。 例如 , 一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供的资料作了研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按此思路与外方进行了一系列的洽谈，然而在草拟合同时，发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主机配件并不包括在内，需要另行订购。这样，我方指责对方出尔反尔，而对方认为我们是故意作梗。事后中方仔细核对原文，发现所提及的“附带维修配件”只是在谈到附属设备时出现过。而中方误以为对所有设备提供备件。这种僵局是完全由于我方未能正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的。 第三种沟通障碍，是一方虽已理解却不愿接受这种理解。 因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的偏见或成见等。 我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二级公路。按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说是一件比较简单的事情。然而负责这个项目的某国际金融组织官员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理，这就意味着我方要大大增加在这项目上的开支，于是我方表示不能同意。我方在谈判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，并提供了有关资料，这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局。 有时沟通障碍还由于表达者本身的表达能力有限造成。 在不少国际商务谈判中，由于翻译人员介于其中，双方所有的信息在传递过程都要被多转换一次，这种转换必然要受到翻译人员的语言才平、专业知识、理解能力以及表达能力等因素的影响。 除此以外，对文字材料的不同理解也是双方沟通中产生误解的原因之一，谈判双方对确定何种文本的合同为准，合同条款如何措辞都会非常谨慎，双方都想避免由于对合同的不同理解而造成对自身的不利影响。尽管人们重视合同的语言问题，但由此产生理解上的差距仍时有发生，因此合同的执行陷入僵局。 4 、人员素质低下 谈判人员素质始终是谈判能否成功的重要因素，尤其是当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用。 谈判人员的无知，好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。除此之外，不适宜地用隐瞒真相、拖延时间、最后通牒等手段也是导致谈判过程受阻、对方感情受损的经常性原因。 因此，无论是谈判人员作风方面的，还是知识经验、策略技巧方面的不足或失误都极可能造成谈判僵局乃至败局。 5 、合理要求的差距 有一家百货公司，计划在市郊建立一个购物中心，而文中的土地使用权归张桥村所有。百货公司愿意出价 100 万元买下使用权，而张桥村却坚持要 200 万元。经过几轮谈判，百货公司的出价上升到 120 万元，张桥村的还价降到 l80 万元，双方再也不肯让步了，谈判陷入了僵局。 张桥村是为了维护村民的利益，因为农民以土地为本，失去了这片耕地的使用权，他们就没有很多选择，只是想要多一些钱来办一家机械厂，解决农民出路问题。而百货公司是为了维护国家利益，因为百货公司是国有企业，让步到 120 万已经多次请示上级后才定下的，他们想在购买土地使用权上省下一些钱，用于扩大商场规模。这时谈判已陷入僵局， 其实谁也没有过错，从各自角度看，双方坚持的成交条件也是合理的。只是双方合理要求差距太大。 二、商务谈判僵局的利用 p138 1 ．僵局能够促成谈判双方的理性合作 在国际商务谈判实践中，很多谈判人员害怕僵局的出现，担心由于出现僵局而导致暂停甚至破裂和失败。其实谈判暂停，可以使双方都有机会重新审慎地回顾各自的出发点和着眼点，既能维护各自的合理利益，又能注意挖掘双方的共同利益。如果合作双方都能逐渐认识到弥补现存的差距是值得的，并且愿意采取相应的策略，包括作出必要的妥协，那么，这样的谈判结果符合谈判双方原本的目的。 张家桥与百货公司在僵局发生后，冷静地审视双方的利益，张家桥发现失去土地的农民要办一家机械厂谈何容易，而百货公司要扩大商场规模，就要招募一大批售货员，这也是迫在眉睫的事。早些将项目谈成，让购物中心快点建起来，依靠购物中心吸纳大量农村劳动力，既可解决农民谋生问题，又可解决补充售货员的困难，成为双方共同的利益所在。于是，双方就有了共同的目标，很快就找到了突破僵局的方案。 2 ．僵局可以改变谈判双方的均势 p144 在国际商务谈判过程中，在谈判过程中处于不利地位的谈判者没有能力与对方抗衡；为了提高自己的谈判地位，便故意制造僵局来达到自己的预期目标。给自己带来更多的利益。 例如 , 有一个山区的乡村农民靠开采附近的山石廉价卖给城里的建筑队勉强维持生计。有一天山村来了一位地质专家，发现村民开采的石料竟是建材中的优质品种 —— 大理石，而且品质之优足可以同进口大理石比美。消息传出，引起了一家城市大房地产开发商的浓厚兴趣，这家开发商便以高价收购村民们开采的所有石料。 几年以后，村民发现仅仅提供石料的收益，比起房地产开发商的收益实在是微乎其微， 他们提出了与房地产开发商联合开发城市房地产的议题，并提出在城市黄金地段的开发中应该有他们的份额的要求。房地产开发商岂能容他人分享其丰厚的利润 ! 便断然拒绝了农民的要求。 年青的农民企业家并不示弱，联合所有开采大理石的村民，制造了一个僵局，即不再将大理石出售给那家开发商。这样，房地产开发商便失去了石料的供应来源，且无法找到可以替代的石料，若用进口大理石，运费十分昂贵，正在施工的建筑项目将面临中途停工，而且，这些建筑项目若不能如期竣工，收回投资，从银行借款的还本付息压力更是无法承受的。几经较量，年青的农民企业家依然维持着僵局，寸步不让，终于在各种压力面前，综合实力远胜于对手的房地产开发商做出了妥协。 第二节 打破僵局的策略 p139 要突破僵局，除了要了解僵局产生的原因之外，还要了解僵局的具体内容和原因，要搞清楚谈判双方是在哪些环节上产生了分歧。 找出关键问题和关键人物是突破僵局的关键。参与谈判的人可能有很多，但真正起举足轻重作用往往只有一、二个人，故因人制宜常常可达到事半功倍的效果。 一、力求客观 在某些谈判中，尽管主要方面双方有共同利益，但在一些具体问题上双方存在利益冲突，而又都不肯让步。由于谈判双方可能固执己见，因此不找到一项超越双方利益的方案，就难于打破这种僵局。这时，设法建立一项客观的准则 —— 让双方都认为是公平的，既不损害任何一方面子，又易于实行的办事原则、程序衡量事物的标准 —— 往往是一种一解百解的枢纽型策略。 比如，兄弟俩为分一个苹果吃而争吵，谁都想得到稍大的一半。于是做父亲的出来调停了：你们都别吵，我有个建议，你们中一个人切苹果，由另一个人先挑，这样分好吗 ? 父亲提出了一个简单的程序性建议，兄弟俩就马上停止了争吵，而且变得相互谦让起来。 二、关注利益 有效退让 谈判者是为了自身的利益坐到一起来的，然而在实际谈判中，谈判人员往往把更多的注意力集中在各自所持的立场上，当双方的立场出现矛盾或对立时，僵局就不可避免了。 若把注意力集中于立场背后的利益，就可能给谈判带来新希望。以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的得益，以挽回本来看来已经失败的谈判，达成双方都能接受的合同。 三、从不同的方案中寻找替代 谈判中一般存在多种可以满足双方利益的方案，而谈判人员经常简单地采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受时，僵局就会形成。 中美恢复外交关系的谈判中，在表述台湾的问题上措词如果坚持用“台湾是中国领土的一部分”，最后就不可能谈成。中方在措词上改用了“台湾海峡两边的中国人”。这种巧妙的提法，使双方的立场冲突得到了缓解，“上海公报”得以诞生。 四、站在对方的角度看问题 设身处地从对方角度来观察问题，这是谈判双方实现有效沟通的重要方式。当我们多一些从对方角度来思考问题，或设法引导对方站到我方的立场上来思考问题，就能多一些彼此的理解。这对消除误解与分歧，找到更多的共同点，构筑双方都能接受的方案，有积极的推动作用。 换位思考是很有效的，一方面可以使自己保持心平气和，可以在谈判中以通情达理的口吻表达我们的观点；另一方面可以从对方的角度提出解决僵局的方案，这些方案有时确实是对方所忽视的，所以一旦提出，就很容易为对方所接受，使谈判顺利地进行下去。 五、从对方的无理要求中据理力争 谈判陷入僵局，并不只有客客气气地商议，平平和和地谅解才是解决问题的唯一方式。有时对于对方提出的不合理要求，特别是在一些原则问题上所表现的蛮横无理时，要作出明确而又坚决的反应。 中韩的一笔交易，很能说明这一问题。中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年，中方公司根据国际市场行情将价从前一年的成交价每吨下调了 120 美元 ( 前一年 1200 美元／吨 ) 。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。 中方人员一行到了汉城该公司总部，双方谈了不到 20 分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，三天以后再谈。” 在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价 30％—40 ％。市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。 中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情可以下调 20 美元，而不再是 120 美元。请贵方研究，有结果请通知我们，若我们不在饭店，则请留言。” 韩方人员接到电话后，一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为，中方不应把过去的价再往上调。中方认为，这是韩方给的权力。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。 遇到像这样对方明显理屈的情况，我们一定要据理力争。 任何其它替代性方案都将意味着无原则的妥协，因为这样做只会助纣为虐，增加对方日后的“胃口”，对自身来讲，却要承受难以弥补的损害。 同对方展开必要的斗争，让他们自知观点站不住脚，就可能使他们清醒地权衡得失，作出相应让步。 六、最后通牒 最后通牒 --- 就是向对方亮出最后的条件或最后期限。 最后通牒如同背水一战一样，是一种有风险的策略。在谈判陷入僵局时有意将合作条件绝对化，并把它放到谈判桌上，明确地表明自己无退路，希望对方能够让步，否则情愿接受谈判破裂的结局。西方谈判界把最后通牒形象地描述为“要么干，要么算”。 最后通牒是商务谈判的重要技巧，在谈判时，人总是想像将来可能给己方带来更大的利益，表现出对未来的希望和对现实不肯舍弃的矛盾之中，不肯做最后的判断和选择。此时打破僵局、击败犹豫的对手，最有效的手段是采取最后通牒谋略。 最后通牒的前提是双方利益要求的差距不超过合理限度，则对方有可能忍痛割舍部分期望利益、委曲求全； 案 例 p142 美国某航空公司要在纽约建立一座巨大的航空港，要求爱迪生电力公司按优价供电。电力公司认为彼有求于我，占有主动地位，便故意推说公共服务委员会不批准，不能按优价供电。 在此情况下，航空公司主动中止谈判，扬言自己建厂发电比依靠电力公司供电更合算。 电力公司得知这一消息后，担心失去赚大钱的机会，立刻改变了态度，还托公共服务委员会前去说情，表示愿意以优惠的价格给航空公司供电。 （三）化解僵局的方法 p140 僵局分为三种类型： 胁迫性僵局、意见性僵局、情绪性僵局 1 、胁迫性僵局 ---- 谈判的一方由于实力太强，制造僵局来给对方施加压力，目的是迫使对手就范。 化解的办法：晓以利害与报复威胁结合 2 、意见性对立僵局 --- 谈判双方因意见分歧引起对立，互不相让。 化解的主要办法： （ 1 ）感情缓解法 --- 谈判的一方巧妙地利用感情因素和手段，影响和改变对方的观点和立场，使对手让步，从而缓解谈判僵局的策略方法。 （ 2 ）仲裁缓解法 --- 请第三者来仲裁调停，从而缓解谈判僵局。 （ 3 ）鹰鸽缓解法 --- 谈判的一方运用软硬兼施的手段，派出持强硬态度的谈判者胁迫对方，从气势上压住对方，当对方被唬住了，己方的主谈人再回来以缓和的口气，提出“合情合理”的条件促使对方接受，从而缓解谈判僵局。 （ 4 ）变题缓解法 ---- 谈判的双方先把僵持不下的问题放下，转而磋商双方易于通融的其他问题，借以打破僵局的策略方法。 （ 5 ）场外缓解法 --- 换一个轻松的环境。运动、娱乐、游览。 3 、情绪性对立僵局 --- 谈判的双方因用语不当造成感情上强烈对立。 双方都感到受到屈辱，自尊受到损害，因而都不肯作丝毫让步，使谈判陷于僵局。 化解的主要办法： （ 1 ）休会缓解法 --- 谈判的一方提出休会以缓和情绪，化解僵局的一种策略方法。 （ 2 ）换将缓解法 --- 谈判的一方或双方采用更换谈判人员，以缓和气氛，打破僵局。 （ 3 ）升格缓解法 --- 谈判的一方或双方请其上级出面商谈，借以打破僵局。 课堂讨论 美国汽车界名人艾柯卡在接受管理濒临绝境的克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资。他首先将自己的年薪从 36 万美元减到 10 万美元，又降低了高级职员的工资。随后，他对工会领导说：“把工人的工资从一小时 20 美元降到 17 美元 , 工会并没有答应艾柯卡的条件 , 双方僵持了 1 年。 一天晚上 10 点钟，艾柯卡找到了工会谈判委员会，对他们说：“明天早晨以前，你们非作出决定不可。如果你们不帮我的忙，我也要让你们不好受。明天上午我就可以宣布公司破产。你们还可以考虑 8 小时。怎么办好，你们看着办吧 !” 最后，工会答应了艾柯卡的要求。 请分析上述案例应用了什么谈判策略。 作业 实训题 : 在你身边找一个喜欢狮子大开口的人 , 尝试说服他以较合理的价格出让他的东西。 第八章 商务谈判语言表达技巧 p146 第一节 商务谈判语言的表达 商务谈判必须靠语言来表达谈判者的判断、推理、论证和思想感情，因此语言表达能力的高低将是决定谈判结果的最基本要素。 在国际商务谈判中通常是以英语为主的，所以英语的运用表达能力非常重要。 凡到过发展中国家的谈判人员，大多都会有这样的经历：当谈判出现僵局或谈不下去时，对方总是把争端归咎于翻译的不得力。即使对方有翻译，也会把问题归咎于对方言或俗语理解有问题。 一、商务谈判语言的特征 （一）商务谈判语言表达的客观性 商务谈判语言表达的客观性 ---- 是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。 从谈判己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况要真实；介绍产品性能、型号、质量要真实可靠，同时可附带一些宣传品或样品进行现场演示，还可以客观介绍一下其他客户对该产品的评价：产品报价要切实可行，既要努力谋取己方利益，又不要损害对方利益：确定支付方式要充分考虑到双方即都能接受，同时又都比较满意的结果。 从谈判对方来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可吹毛求疵，任意褒贬：讨价还价要充满诚意，如果提出压低价格，其理由要有充分根据。 （二）商务谈判语言表达的规范性 商务谈判语言表达的规范性 -- 是指在谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。 1 、商务谈判语言的表达必须坚持文明礼貌的原则，必须符合商界的特点和职业道德要求。不管遇到什么问题，无论出现什么情况，都不能使用粗鲁的语言，污秽的语言或攻击辱骂的语言。 案例：“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋 ……” 在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须 …” 、“你们不能 …” 、“我奉劝你们 …” 等教训”的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋 ……” 如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。 谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。 2 、在谈判中，语言表达必须清晰易懂。应使用国际上通用的语言进行谈判，口语表达应当标准化，不能随意使用地方方言、黑话、俗语等语言与谈判者进行交谈。 3 、在谈判的过程中，谈判语言表达应当注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免做一些怪动作，口语表达不断句，语音纯正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。 4 、谈判语言表达应当规范、严谨、准确 根据不同的表述效果，按语言表达特征，可将谈判语言分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。 （ 1 ）专业语言 --- 是指有关谈判业务内容的一些术语。不同的谈判业务，有不同的专业语言。专业语言的特征是简练、明确、唯一。 国际贸易典型的业务用语有：国际商会编写的 《2000 年国际贸易术语解释通则 》 ，明确了“装运港船上交货 ( FOB)”、“ 成本加运费 ( CFR)”、“ 成本加保险费、运费 ( CIF)”、“ 货交承运人 ( FCA)” 等定义及表达方式。 一系列国际协会也给商业法律语言提供了词汇。如， 《 跟单信用证统一惯例 》、《 托收统一规则 》、《 关税与贸易总协定 》、《 国际贸易买卖合同及国际货物买卖法 》 等。 平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图 ( 来样、来料 ) 加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸易形式用语。 还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。 （2 ）法律语言 --- 是指谈判中涉及的有关法律规定用语。 特征是法定的强制性、通用性和刻板性。 运用法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。 （3 ）外交语言 --- 是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。 其特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。 在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。 典型的外交语言有“很荣幸”、“有待研究”、“请恕我授权有限”、“无可奉告”、“深表遗憾” 但过分使用外交语言会使对方感到缺乏诚意。 外交语言是商务谈判中使用最广、运用最多的一种语言。在商务谈判中，它能够使赤裸裸的利益冲突变得光彩许多，所以，谈判者常常采用这种方式，以礼貌有加，寓情于理的话语达到拉拢对手，摆脱僵局，争取机会的目的。 基于外交语言的“礼貌”特点，在拉拢对手的时候，会让对手产生一种遇到了“通情达理、修养较高”的对话人的感觉，使对手在不知不觉中心生认同。 在谈判桌上争取机会的时候，外交语言可以给商业谈判中的各种观点的交锋带来一种“保险” —— 防止谈判的破裂。 在进攻的时候争取机会，外交语言以规劝对手作出让步，婉言陈述对方所持立场的利弊，对其重新考虑，从而动摇了对手的立场，为自己的进攻赢得了时机。 外交语言运用实例： 在相持的中期 : “ 问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决起来并不困难，假如贵方只希望我方作出让步而自己坐视不管，问题恐怕就不是那么容易解决的。” 在相持的后期 : “ 双方在前一段时间中已经作了很多的工作，取得了很大的成绩，眼看就要最后成交了，如果仅仅是我方努力，那么难度相对而言就要大一些，若双方共同努力，我充分相信，前景是非常乐观的。 （4 ）文学语言 --- 具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。 能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。 谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。 文学语言运用实例 “和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。” “今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。” “我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。” （5 ）军事语言 --- 特征是干脆、简明、坚定、自信。 谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。 典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题，不要绕圈子”、“最迟于 X 日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判”等。 在谈判的后期，军事用语常常带有“最后通牒”的意味，譬如：“这是我最后的条件，贵方同意就成交；不同意，我马上走人’，“我已经预订了明天早上的机票，请在这之前给我答复”，“如果不能达成调解，我只得诉诸法律。” （三）商务谈判语言表达的逻辑性 商务谈判语言表达的逻辑性 --- 是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。 用第一流产品的价格来买第二流的产品 数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。” 听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦 ! 董事长有没有说错 ? 有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢 ? 我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢 ? 莫非是董事长说急了搞糊涂了呢 ? 董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊 ! 奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢 ? 难道 ……” 大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。 “各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”“那么，请你把理由说出来听一听吧 !”“ 大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是 ? 如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗 ? 否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。 “就拿拳击赛来说吧 ! 无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗 ? 现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。” “董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀 !”“ 我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢 ? 你们知道吗 ? 这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演‘拳王的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品 !” 一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为‘另一个拳王’，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的 !” “ 谢谢 ! 谢谢 ! 我真是太感动了 ! 各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。 这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。 按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。 （四）商务谈判语言表达的针对性 商务谈判语言表达的针对性是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。 针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧； 针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略： 针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。 二、 商务谈判语言的表达形式 1 、有声语言 有声语言 --- 是指在谈判过程中发出声音的口头语言，它是以说和听为主要形式的语言，一般也称为口语。 谈判用语的基本要求是清晰、明确、充分、完整、确切的表达己方的意见和意思。 除了谈话内容精辟，言辞美妙之外 ， 语调、节奏、音量都应运用得恰如其分。如果在谈判中语调呆板，声音沙哑或尖亢，会减弱说服力，有损于谈话内容的传递。 恰当而自然地运用声调，是顺利交往和谈判成功的条件。 柔和的声调表示坦率和友善。 激动时声调自然会有颤抖。 表示同情时声调略为低沉。 阴阳怪气，显得冷嘲热讽。 用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人不快。 人说话的语言方式有四种 : 命令式权威语言 -- 使用这种命令式权威语言与人沟通大半含有强迫对方就范，不是沟通中的良性反应，无法达到真正的共识。 例如，“你们必须 …” 、“你们不能 …” 、“我奉劝你们 …” 慈爱式关怀语言 -- 由上而下、柔性诉求，关怀温馨的体贴话语，或是协助式的表达。这种说话口气慈爱，不适合用于谈判。 成熟式理性语言 -- 平等的对应，展现成熟稳重之性格，承认事实现状，寻求解决之道；较少感情用事或存有偏见，这种说话表达出真诚的理性态度，跳脱感情用事，是最重要的谈判沟通语言。 例如，“我明白你的感受，让我们冷静一下，找出解决方法 ” 。 儿童式直接语言 --- 直接表达情绪、纯真、自然，毫无掩饰、凭着直觉反应，有时是感情用事。儿童式语言大多带有欢乐或悲壮的情绪字眼，较少理性的行动方针，使用这种语言的人比较任性，比较自我。在谈判时使用显得很幼稚。 2 、无声语言 无声语言 --- 是借助非有声语言来传递信息，表达感情，参与谈判活动的一种不出声的伴随语言。 与人的口头语言一样，人的体态、行为举止也有一定的言语表达功能。通过人的体态、行为举止表达出来的语言，叫身体语言。 例如，点头表示愿意或赞成，摇头表示不愿意。捶胸顿足表达悔恨，喜笑颜开表示高兴，双手抱头表示痛苦，摩拳擦掌表示愤怒。打 V 字手势庆贺胜利，握手表示有礼。把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会谈的准备。 据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，在你说话时，当你的语言与声调、表情不一致时，人们往往相信的是表情所代表的意思。 在信息传递中，话的内容只表达了真正信息的 7 ％，其次是声调，表达占 38 ％。姿态、表情和动作等所传递的信息则占了全部内容中的 55 ％。 体态语言在沟通中可以起到支持．修饰或否定语言行为的作用。有时它可以直接代替语言来表意，甚至表达出语言难以表达的情感内容，更真实地传达出人的心理状态。俗话说“言为心声”。 主要的体态语言 : 1 、表情语 面部表情的主要表现部位是眼睛、嘴和脸色。与谈判对手谈判，要注意观察对方谈判人员的面部表情的变化。 （ 1 ）眼睛（目光语） 在谈判进行的过程中，谈判组成员往往要用身体语言与其搭档进行信息的交流。特别是当谈判取得重要进展时，谈判组各成员之间可能会相互使眼色。这样，谈判人员就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用。 “环顾” --- 即视线向前作有意识的自然流转，以照顾全视线内的谈判对象的方法。视线环顾可使每个接受者都感到在同自己说话，从而满足他们要求发言的心理，提高他们交谈的兴致。 “专注” --- 即目光注视着对方。目光对视可以完成感情和情绪的微妙交流，特别适用于启发、引导、赞许、鼓励等感情类话题的交谈。此外，目光专注还表示对对方的尊重，对对方话语的重视。 在人的身体姿态语言中，眼睛是最能传达人的心理信息的。俗话说“眼睛是心灵的窗口”，眼睛里表露出来的信息往往不是刻意能掩饰的。人的瞳孔是根据人的情感、情绪和态度自动发生变化的。 一般而言，明澈、坦荡、执着的目光，是为人正直、心胸开阔、积极向上的表现。用这种目光语与公众打交道，相互正视片刻，很容易获得对方的信任，达到沟通并取得成效。 英国首相丘吉尔在他的回忆录中记载了这样一件事：德国入侵苏联后不久，苏联外交部长莫洛托夫秘密访问伦敦与英国共商反法西斯大计。丘吉尔一贯反共，对莫洛托夫素无好感，说他是个“灰色而冷酷的人”、“冷静到残忍的程度”。 在一次长谈后的深夜，丘吉尔与莫洛托夫握手告别时，莫洛托夫突然靠近他，紧紧握住他的右臂，双目久久地注视着他，这一举动使丘吉尔这位老政治家大为感动，莫洛托夫无言的行动传达出信赖和期望，告诉他，现在取决于苏英两国联盟。莫洛托夫的这一举动给他留下了十分强烈的印象，以至终生难忘。 眼睛传达心理信息的方式与含义有： ①眼睛直视，表示关注和坦白。 ②在听取发言时不时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。 ③沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至已厌倦。 ④若目光左顾右盼，表明他已对你的话语心不在焉。 ⑤若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握。 (2) 脸色 ①微笑：在谈判交往中，最常用也是最有用的脸部表情之一就是会谈者的笑容。微笑是交际中一种必不可少的辅助语言。微笑表示自己轻松自如，感受对方的感情态度，理解对方的思想观点，从而共同创造出理想的言语交际效果。在谈判活动中无笑装笑、冷笑，嘲笑表示蔑视、掩饰、心虚。 恰当运用笑声，不是说话，却能辅助说话、等于说话，有时胜似说话。微笑实际上反映出谈判代表适应环境气氛、成功进行谈判的能力。 ②对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。 ②谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。 (3) 嘴 嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴要注意嘴的张合，嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一块综合观察判断则更准确。 ①嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御的心理。 ②嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表现。 ③嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或渴望之意。 ④嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是狞笑，有奸诈之意潜藏于后。 2 、身体姿态 身体姿态的主要表现部位是手、腿脚。 （ 1 ）手 摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感觉。 双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。 双手交叉于胸前，是具有设防的心理；如果同时攥紧拳头，那么否定对方的态度强烈。 用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考。 两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。 身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的自得心态，谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。 在谈判中自觉和不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。 (2) 腿脚 腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。 人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表现。 表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其实已经很不耐烦了。 第二节 商务谈判的沟通技巧 p146 在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。 谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。 在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，做出让步，谁就获得了成功；反之，不会说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。 一、什么是沟通？ 1 、沟通 --- 是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。 2 、什么是有效沟通？信息（想法）被对方接收并且被理解。 3 、沟通的方式 --- 包括说、听、答。 在谈判中，说话的方式不同，对方接受的信息，做出的反应也都不同。人人都会说话，但说话的效果却不一样。 例如，当对方阐述某一观点你没理解时，你可以说：“对不起，我没能理解你讲的意思，你是说 ……” 前者婉转、客气地指出了没能理解对方讲话的意思，把责任归为己方。 你也可以说：“你讲的是什么 ? 我不明白。”后者也说明了没理解对方讲话的客观事实，但却暗示责任在对方。 这两种说法没有太大的差别，但输出的信息却很不同，自然，对方的反应也不一样。所以在谈判中，如何说是十分重要的。 二、沟通的技巧 （一）、倾听技巧 p151 1、 倾听的作用 很多缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中他们根本不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为说得多能掌握谈判的主动权。 成功的谈判人员在谈判时把 50 ％以上的时间都用来听。谈判人员的首要任务就是收集信息，从而掌握尽可能多的判断和决策资源。商务谈判中“谈”是任务，而“听”则是一种能力。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈判内容和谈判气氛，会听是任何一个谈判人员都必须具备的品质和条件。 倾听和谈话一样具有说服力，它常常使我们不花费任何力气，取得意外的收获。 有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。 三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。 会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了 50 万码布的订单，总金额相当于 160 万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。 事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。 人与人沟通中产生理解错误，有些是说者语言表达不清楚造成的，但更主要是听者的问题造成的障碍。现实情况里，人们通常都只听自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了。因此人们在倾听中存在两大障碍： 第一是先入为主。在开始听之前，心里已经有了成见。 第二是早下结论。还未听完整件事或还未获得重要细节之 前，就在心里作出了结论。 这两大障碍造成人们在“听”的时候往往只能获得 25% 的真意。如果我们在听的时候理解错误的占 75% ，那么我们如何把握对方的需求？听不出对方的意图，听不出对方的期望，您的劝说就失去了方向。 2 、怎样倾听 (1) 站在对方的立场，仔细地倾听。 (2) 要确认自己所理解的是否就是对方所讲的，如“您刚才所讲的意思是不是指 ……” 、“我不知道我听得对不对，您的意思是 ……” 。避免理解错误。 (3) 专心致志，集中精力地听。 (4) 有鉴别的听，听出说话人的真意。 3 、怎样表现出诚恳、专注的听？ 倾听反应有： (1) 眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。 (2) 根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑 或手势来呼应对方的感情。 (3) 口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如“我明白”“是这样啊！”“是吗”或发出声音 ·哦· 噢”。 (4) 适当的复述顾客一句话的最后几个字 (5) 当顾客说话中有错误要作出反应。 倾听注意事项： 1 、打断对方的谈话或抢接对方的话头，因为这样会扰乱对方的思想，剥夺对方充分表达的机会，引起对方不快。 2 、对对方所说的话，不要表现防卫的态度，当对方所说的事情，对您可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，在还没有听完客户的想法前，不要和对手讨论或争辩一些细节的问题。 （二）问的技巧 p153 案例 : 教堂里的故事 据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天， A 教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗 ?” 主教狠狠地训了他一顿。一会儿， B 教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗 ?” 主教笑着答道：“当然可以 !” 对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。 1986 年，伊朗门事件发生后，里根采取各种办法，来洗刷自己，但最后依然难以过关，在一次记者招待会上，记者向里根发问：“您作为总统是否事先知道伊朗门事件 ?” 如果里根总统事先知道伊朗门事件，那么，总统本人是严重违法的，应受到弹劾和追究；如果里根总统事先不知道伊朗门事件，那么表明里根领导无能，因为他竟不知道部下在干什么，这样的总统难以让人信任。这种提问在谈判法中常会使被问一方陷入进退维谷的尴尬之中。 记者的这种提问方法在谈判中叫做双重假定或二难推理，它的应用是十分广泛的，这样的谈判方法会把对方推向被动局面，进退两难。 商务谈判中“问”的方法： 在一般的谈判场合，“问”的方法主要分为开放式问法和封闭式问法两大类。 1 、开放式问法。 开放式问法 --- 是指在广阔的领域内具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作出答复。 如：“你对当前的谈判工作有什么看法 ?”“ 你看我们的谈判工作应该如何开展”等等。这类问法因为不限答复的范围，能让对方充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。所以能使谈判对方获得更多的信息。 当需要了解对方需求，对条款的看法、意见时，应使用开放式询问方式。 开放式问法一般包括以下形式： （1 ）协商式。 协商式问法 --- 是指为使谈判对方同意己方的观点，采用商量的口吻向对方提出问题。如“你看给我方的价格折扣定为 1 ％是否合适 ?” 这种问法，语调平和，态度诚恳，令对方容易接受，并且，即使对方不接受你的条件，也没有破坏融洽的谈判气氛，谈判双方仍有继续合作的机会。 （2 ）探索式。 探索式问法是针对谈判对方答复问题的内容，准备继续引申的一种问法。 如“我们想增加进货量，贵方能否在价格上更优惠些 ?”“ 你谈到谈判方面存在困难，你能不能告诉我方主要有什么困难 ?” 为了保证这一问法能引起对方的注意，在提出问题时应对对方已讲过的语言进行重新组合，不但可以发掘掌握比较充分的信息，而且可以显示出问者对对方所谈问题的兴趣和重视。 （3 ）启发式。 启发式问法 --- 是在理解、掌握对方观点的基础上，鼓励、启发对方谈想法和意见的一种问法。 如“经销这种商品，我方利润少得可怜，如果贵方不给 3 ％以上的折扣，我方难以成交”。“谈到现在，我看我方的折扣可以定在 4 ％，你方一定不会不同意吧 ?” 这种问法，在己方的启发下，对方毫无选择地按问者的启发设计谈出自己的真实想法。 其次，要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十分有效。善于劝说的人大都清楚人们做事主要受个人的具体经验影响，抽象的讲大道理远不如运用经验和实例更有说服力。 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问 —— 经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗 ?” 萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却想，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议， 19 世纪的欧洲史就得重写。 萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。 2 、封闭式问法 封闭式问法 --- 是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复。 一般引出用“是”或“否”答复的问法。 封闭式问法一般包括以下形式： （1 ）选择式。 选择式问法 --- 是指把问题的两种可能结果告诉对方，使对方在限定的时间和范围内选择答案的问法。 如“前天谈判会场没见到你，你是否身体不舒服 ?”“ 违约要受到惩罚，你说是不是 ?” 由于选择式问法把答案集中在两点上，因而加快了对方回答问题的速度，让对方在限定的范围内作出选择，没有超出范围选择的余地。 （2 ）澄清式。 澄清式问法 --- 是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种问法。 如“你说完成这项谈判任务有困难，现在有没有勇气承担这项工作 ?”“ 您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了 ?” 这种问法可以让对方对自己说的话进一步表明态度、澄清事实。 （3 ）暗示式。 暗示式问法具有强烈的暗示性。这种问法本身已强烈暗示出预期答案。 如“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解，请您考虑是否把价格再降低一些 ?”“ 他在谈判过程中一贯表现很好，应不应该受到表扬 ?” 实际这类问法中已经包含了答案，无非是敦促对方尽快表态而已。 （4 ）参照式。 参照式问法 --- 是把第三者意见作为参照提出的问法。 如“老李认为谈判小组要把工作中心放在成交日期上，你以为如何 ?”“ 这份合同是你们董事长签的字，是吗 ?” 含第三者意见的问法中，如果参照的意见是对方熟悉的人，会对谈判对方产生重大的影响，谈判对方就有可能同意。 在商务谈判过程中，多运用开放式问法，谨慎采用封闭式问法。 问的技巧直接关系到问的效果。发问者应事先了解掌握对方的情况，做好充分的准备，并要注意问的时机，征得对方同意后才能提出问题，避免盘问和审问。 3 、提问的要诀： 1 、预先准备好问题； 2 、避免提出那些可能会影响对方让步的问题； 3 、既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起 问题接连不断； 4 、提出问题的句式应尽量简短； 5 、如果对方回避不答，不要强迫地问； 6 、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答。不要担心沉默的气氛．要给对方一些时间去作答。 课堂讨论： 一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去研究一下”。 数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。当然，日本人大获全胜。 本案例说明了什么问题 ? 案例分析提示 案例说明商务谈判中倾听的重要性， 因为美国人完全不了解日本人的企图、打算，而他们自己的底细则全盘交给了日本人 ， 造成在谈判中的被动地位。 日本公司的成功，进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。 倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度； 善问则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。 （三）回答的技巧 P155 回答与提问、倾听一样重要。 商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。 美国谈判专家尼伦伯格在他的 《 谈判的奥秘 》 一书中曾举了这样一个例子： 美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价 ?” 约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。 1 、答复的方法 (1) 顺应前提答复法。 对方提出的问题明确，且符合我方的利益，我方谈判人员可以定向反馈。 这种套话的关键是对“前提”理解得深透。如对方问：“下一步我们是否应该商谈保险问题。”如果其他条款都已落实得比较满意，且我方也认为讨论保险问题有必要，就可以回答说“可以”。 (2) 更正前提答复法。 对方的问话内涵不确切，我方无法定向，答复时就需要更正前提。 如对方问：“你方打算购买多少 ?” 我方答复时可说：“如果价格合理的话，计划买 X 。 (3) 更换前提答复法。 当我方不愿意回答对方提出的问题时，可采用这种答复方法。 如对方问：“贵方打算出什么价 ?” 我方回答：“如果想买的话，我方一定来找贵方。” (4) 否定前提答复法。 这是采取否定对方提问的观点、态度和倾向的一种答复方法。 如对方问：“贵方是否同意 5 月份以前交货 ?” 我方回答：“不。我方有具体困难。” （二）答复的技巧 1 、让自己获得充分的思考时间。 回答问题前必须谨慎从事，对问题要进行认真的思考，要做到这一点就需要充分的思考时间。 一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考时间成正比。正因为如此，有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。 这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗 ?” 这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。 (2) 把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。 人提问的目的是多样的，动机往往是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来作出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，便可作出一个独辟蹊径的、高水准的回答。 第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔在国内发表演说，力主与苏联联合抵抗德国。当记者问他为什么替斯大林讲好话时，他说：“假如希特勒侵犯地狱，我也会在下院为阎王讲好话的。” （3 ）不要彻底回答问题，因为有些问题不必回答 商务谈判中对于应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题要认真回答，而对于那些可能会有损己方形象、泄密或一些无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。 许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。 例如，对方问“你们打算购买多少 ?” 如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么 ?” 这类回答通常采用比较的语气，“据我所知 …”“ 那要看 … 而定”，“至于 …… 就看你怎么看了”。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。 （4 ）逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言它 当对方提出的某个问题很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。 例如，对方问：“你们准备开价多少 ?” 可以闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，这样，效果会更理想。 比如，可跟对方讲一些与此问题既有关系又无关系的问题，东拉西扯，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问题，其实并没有回答。丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。 （5 ）对于不知道的问题不要回答。 参加谈判的人并不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。 有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。 经验和教训一再告戒我们：谈判者对不懂的问题坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。 国际谈判圈中长期流传着这样一个真实而有趣的故事： 1959 年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。 但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。 赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：“究竟谁是 ( 美国 ) 真正的最高领袖 ? 是杜勒斯还是艾森豪威尔 ?” 然而国际谈判圈中对此却另有评价： 艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。 艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。 一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。 （四）说服他人的技巧 人们在说服他人时常犯的弊病就是： 一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论； 二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做； 三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。 这些作法，其实未必能够说服对方。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。 说服他人的基本要决 1 、取得他人的信任 在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。 社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。 2. 站在他人的角度设身处地地谈问题。 要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果将会十分明显。 3 ．创造出良好的“是”的氛围。 从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。 比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会以这个问题感兴趣的”等等。 商务谈判事实表明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受己方的意见。 苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。 这一方法的特点是，提出一系列的问题让对方称是，同时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。 4 、说服用语要推敲 说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。 通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”、“怨恨”、“生气”或“恼怒”这类字眼，即使在表述自己的情绪时，比如像担心、失意、害怕、忧虑等等，也要在用词上注意推敲，不伤对方的面子与自尊，这样才会收到良好的效果。 在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。 当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意，有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通交往，则会变得十分困难。 曾有一个保险公司的推销员，在几次拜访了一个客户后，却未能说服他，临走时，他说了一句话：“我将来会说服你的，老家伙 !” 这句话表明了他值得称赞的决心，但这却是他决不该说的话。对方立刻嚷到：“不，你做不到 —— 绝无希望 !” 后来，尽管这位推销员在近十年的时间持续不断地拜访他，但他却没有成功。 在谈判中应避免的言辞： ①极端性的语言。这类语言如“肯定如此”、“绝对不是那样”，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。 ②针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如“开价 5 万元，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了”。 ③涉及对方隐秘的语言。这类语言如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头 ?” 与国外客商谈判尤其要注意这一点。 ④有损对方自尊心的语言。这类语言如“开价就这些，买不起就明讲”。 ⑤催促对方的语言。这类语言如“请快点考虑”，“请马上答复”。 ⑥赌气的语言。它往往言过其实，造成不良后果，如“上次交易你们已经多赚了 5 万元，这次不能再占便宜了”。 ⑦言之无物的语言。这类语言如“我还想说 …”“ 正像我早些时候所说的 ……”“ 是真的吗 ……” 许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅，它不利于谈判，应尽量克服。 ⑧以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如“我的看法是 ……” “ 如果我是你的话 ……” 在必要的情况下，应尽量把“我”变为“您”，一字之差，效果会大不相同。 ⑨威胁性的语言。“你这样做是不给自己留后路”，“如果你这样做，后果自负”。 ⑩模棱两可的语言。这类语言如“可能是 —“ 好像 ……”“ 听说 ……”“ 似乎 ……” 小组讨论题： 1 “ 低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点 ? 谈谈你的看法。 2 根据积极倾听的要求，谈谈你自己是否是一个好听众 ? 3 如何认识“生意不成，仁义在” ? 4. 你认为怎样才能更好地建立工作外的个人交情 ? 小组实训作业： 讨论商务谈判中是“说”重要还是“听”重要 ? 要求：①分小组讨论； ②积极倾听别人的陈述； ③陈述自己的观点前，必须概括、准确地复述别人所说的话。 试就某新产品进行上门推销。 要求：①想想你准备怎样与陌生的被推销者沟通 ? ② 无论是否推销成功，都要把整个过程进行分析、评价。 第九章 商务谈判礼仪 p163 第一节 谈判的一般礼仪与礼节 一、 谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求 1 ．谈判时间的选择与礼仪要求 准时到达，表示对谈判对方有礼貌 , 体现出交往的诚意。 1) 避免在身心处于低潮时进行谈判。如中午 , 经过长途跋涉后 。 2) 避免在星期一早上进行谈判，因为在心理上未进入工作状态。 3) 避免在连续紧张工作后进行谈判，人的思绪比较零乱。 4) 避免在身体不适时进行谈判，因很难使自己专心致力于谈判。 5) 避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。傍晚 4—6 时是人一天的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减弱，工作最没有效率。 6) 在贸易谈判中，如果是卖方谈判者，则应主动避开买方市场；如果是买方谈判者，则要尽量避开卖方市场，因为难以进行平等互利的谈判，不要在最急需某种商品或急待出售产品时进行谈判，要有一个适当的提前量，选择对自己最有利的时机。 2 ．谈判地点的选择与礼仪原则 谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判力量。 谈判地点有 : 主场 客场 中性场所 争取选择熟悉的地点主场。 若争取不到主场，则至少应选择一个双方都不熟悉的中性场所，以减少由于无“场地优势”导致的错误，避免不必要的损失。 最差的地点是客场，如果谈判将要进行多次，那谈判地点应该依次互换，以示公平。 美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次有趣的实验，证明许多人在自己客厅里谈话更能说服对方。 因为人们有一种心理状况：在自己的所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，往往容易变得无所适从，导致出现正常情况下不该有的错误。 案 例 日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，日本渴望购买澳大利亚的铁和煤，在国际贸易中澳大利亚一方却不愁找不到买主。按理说，日本人的谈判地位低于澳大利亚，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动地位。 可是，日本人把澳大利亚的谈判人员请到日本去谈生意。一旦澳大利亚人到了日本，他们一般行为都比较谨慎，讲究礼仪，从不过分侵犯东道主的利益，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。 澳大利亚人过惯了富裕舒适的生活，派出的谈判代表到了日本不过几天，就急于想回到故乡去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本谈判代表可以不慌不忙地讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就约到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。 3 ．谈判环境的布置与礼仪 谈判环境的布置也很重要。嘈杂的环境，极不舒适的座位，谈判房间的温度过高或过低，不时地有外人搅扰，环境陌生而引起的心力交瘁感，以及没有与同事私下交谈的机会等等。这些环境因素会影响谈判者的注意力，从而导致谈判的失误。 利用环境因素来干扰谈判 美国一位著名的商业谈判专家说：“在很多次的商谈中，特别令我困窘的是： 坐在面对太阳的椅子上。 坐在动摇不定的椅子上。 坐在嘈杂的房间里谈话。 在闷热的天气里没有冷气设备等等”。 这些环境可能是对方故意设计的。 心理学家明茨早在 20 世纪 50 年代就做过这样一个实验：他把实验对象分别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊、凌乱不堪。他要求每人必须对 10 张像片上的人作出判断，说出他 ( 或她 ) 是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。 结果在清净典雅房间里的实验对象倾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对象则倾向于把像片上的人看成“疲乏无力的”和“不满足的”。 这个实验表明环境是会影响人的感知的。所以谈判者如果发现对方是在故意这样对付你，应暂时终止谈判。 谈判环境的安排，应合乎以下要求： (1) 空气和温度：要有空调设备，温度在 18-22℃ 之间，相对湿度在 40 ％～ 60 ％之间为宜，至少要在保持空气流速，清新和温度上能坐得住的房间。 (2) 光线与色调：谈判房间应光线明亮，谈判者能看清材料，书写笔录和清晰地感悟对方的举止表情等行为语言。 (3) 装饰与陈设：谈判环境的装饰陈设要高雅明快，给人以空间宽阔。房间里可适度陈设谈判桌椅、沙发、衣帽橱架、墙壁上可有点睛之艺术品，桌上茶几可有相应的盆栽或插花点缀，备有待客的香烟、饮料、水果等。 (4) 宁静勿哗 : 谈判场所周围环境应肃静、幽雅，使人心情舒畅，力避声响嘈杂，喧哗干扰。 二、座次排序的礼仪要求 很多研究表明，在谈判中要想获得对方的合作或取得某种效果，座位的安排大有学问。 1 ．台桌和椅子的大小选择及安排原则 英国谈判学家比尔 · 斯科特指出台桌和椅子的大小会给谈判中被动的一方造成心理压力。经理前面的写字台越大越强调着他的处境和权力的优越感。而被动的一方坐在远离那张大写字台的一条小凳子上，则越感受到自己的不利。 在谈判场合，双方的主谈者应该居中坐在平等而相对的位子，台桌和椅子的大小应当与环境和谈判级别相适应。会议厅越大，或谈判级别越高，台桌和椅子通常也应相应较大、较宽绰。 2 ．谈判桌的布置 （ 1 ）桌形的选择 : 桌子形状有长方形和圆形两种 长方桌 --- 双方人员面对而坐，显得正规、严肃，有时会产生对立的情绪。一般来讲，比较大型、重要的谈判，谈判桌可选择长方形的，双方代表各居一面，双方主谈者居中相向而坐。 P137 如图 8-1 圆桌 --- 双方人员团团而坐，给人以和谐一致的感觉，而且彼此交谈方便；谈判规模较小，或双方人员比较熟悉，可以选择圆形谈判桌，以消除长桌那种正规、不太活泼的感觉。 P137 如图 8-2 选择方桌还是圆桌，要考虑谈判中有效传递信息和语言行为表达的需要。 （2 ）座次的安排 : 位置安排，应充分体现主宾之别。 若谈判长桌一端向着正门，则以正门的方向为准，右为客方，左为主方。 其座位号的安排是以主谈者 ( 即首席 ) 的右边为偶数 2 ，左边为奇数 3 ，即所谓“在右边为大”。这种座位的安排通常意味着正式、礼貌、尊重、平等。 如果是多边谈判，则各方的主谈者应该围坐于圆桌相应的位子，圆桌通常较大，翻译人员及其他谈判工作人员一般围绕各自的主谈者分列两旁而坐，也可坐于主谈者的身后。 一般说来，商务谈判时，双方应面对面而坐，各自的组员应坐在主谈者的两侧，以便互相交换意见，加强其团结的力量。 第二节 正式谈判中的礼仪 主场谈判、客场谈判在礼仪上习惯称为主座谈判和客座谈判。 主座谈判因在我方所在地进行，为确保谈判顺利进行，我方 ( 主方 ) 通常需做一系列准备和接待工作； 客座谈判因到对方所在地谈判，客方则需入乡随俗，入境问禁。 一、主座、客座谈判的礼仪 1 、主座谈判的接待准备 1) 成立接待小组 一般是企业的行政办公室负责。涉外谈判还应备有翻译。 2) 了解客方基本情况，收集有关信息 可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其姓名、性别、职务、级别及一行人数，以此作为确定接待规格和食宿安排的依据。 了解客方对谈判的目的要求、食宿标准、参观访问、观光游览的愿望。 掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。 3) 拟订接待方案 根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。还要将其他的活动内容、项目及具体时间一一拟出，如迎送、会见、宴请、游览观光、娱乐等等，而且最好其间能穿插谈判，以利于调节谈判的心态和气氛。 日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，即可打印。如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，以便于双方沟通。日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。 根据接待计划，具体安排落实客方的食、宿、行等方面的事项，在食宿安排中应充分注意到对方的文化、风俗和特殊习惯，特别是对一些有特殊禁忌的人员要十分尊重。 主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。当然如主方主动邀请并事先说明承担费用的则是例外。 还应根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。 4) 、迎送工作 如客方是远道而来的，主方要在到达前 15 分钟赶到，接站时为方便双方确认，最好举个小牌子，牌子上可以写上“ x X 公司欢迎你们”的字样。 对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。献花必须用鲜花，可以扎成花束，编成花环，或送一两枝名贵的兰花、玫瑰花，但不能用黄色的菊花。献花通常由年轻女职员在参加迎送的主要领导人与客方主要领导握手后，将鲜花献上。 此外，涉外谈判接待，接待人员还要考虑到客方所在国对服饰颜色上的接受习惯，选择颜色合适的服装去参加接待活动。如欧美大部分国家都将黑色视为丧葬象征，接待人员穿着黑色套裙或连衣裙去接待，就会引起不愉快；在中国人眼里喜庆的红色，在泰国人看来是不吉利的；还有日本人忌绿色衣服，摩洛哥人忌穿白色，比利时人忌黄色，伊朗、伊拉克则讨厌蓝色。 主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，并由主方领导人先将前来迎接的人员介绍给客方人员，再由客方领导介绍其随行人员，双方人员互相握手致意，问候寒喧。 客方抵达或离开时，主方应有迎送人员陪同乘车，关照好客方的人员和行李的安全。 主方陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。如遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置了。 2 、客座谈判的礼仪 客座谈判时，有一点需谨记的是“入乡随俗、客随主便”，主动配合对方接待，对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。 谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的五分钟之前到达约定地点，到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约，不做不速之客。 对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢。 二、宴请礼仪 宴请 --- 是指盛情邀请谈判双方及有关人员宴饮的聚会。 宴请是商务谈判中常见的交际活动形式之一。谈判中，尤其是在签约仪式后，谈判的一方 ( 一般是主方 ) 通常宴请谈判双方及有关人员。 各国宴请都有自己国家或民族的特点和习惯 1 、中餐宴请； 2 、西餐宴请； 3 、茶会； 4 、鸡尾酒会； 5 、冷餐酒会； 6 、工作餐； 宴请采取何种形式，在很大程度上取决于当地的习惯做法。目前，世界各国的礼宾工作都在简化，宴请范围呈缩小趋势，形式也更为简便。冷餐会和酒会等被广泛采用。 宴请要注意尊重对方在时间上的禁忌和不便。如对基督教人士的宴请时间不宜选择 13 号，更不宜选择 13 号并且是星期五。伊斯兰教徒在斋月内白天是禁食的，宴请应安排在日落以后举行。 三、赠送礼品的礼仪 p148 谈判人员在相互交往过程中，经常会互相馈赠礼品，以表示友好和联络感情，这被西方谈判专家称之为“润滑策略”。 在涉外谈判中，就许多国家的习俗来讲，互赠礼品同互致问候一样，是双方友好交往的必要手段。我们国家领导人出访，国外来宾都要互赠礼品，以示友好。 由于各民族的风俗习惯不同，在赠送礼品上有较大的差异。送什么、何时送、如何送，是需要准备好的。 一般在送礼过程中是按对方的身份来决定送礼的额度，然后再决定礼品的种类。 1 、礼品的选择 首先，送礼应当“入国问禁，入境问俗”，以免产生相反的效果。要注意由文化造成的爱好上的差异。 如日本人不喜欢有狐狸图案的礼品，英国人不喜欢以大象作商标的礼物，同时，受礼人不喜欢有送礼公司标记的礼品。与法国人交往不能送菊花，这是因为在法国只有在葬礼上才用菊花。在阿拉伯国家，酒不能作为礼物送给对方。伊斯兰教忌讳猪，瑞士忌用猫头鹰，美国忌讳蝙蝠。 应当注意，礼品往往是有一定的暗示作用的，必须小心谨慎，不要因赠送礼品造成误解。例如，我国一般忌讳送梨或钟，因为梨与“离”音，钟与“终”同音，“送离”和“送终”都是不吉利的字眼。男性对一般关系的女子，不可送贴身内衣、腰带和化妆品，更不宜送项链、戒指等首饰物品，否则，极易引起误解。 其次，要考虑礼品价值的大小。一般地讲，送礼价值不宜太高，因对方不便接受，有时反会产生疑心。 选择一些物美价廉、具有一定纪念意义的或有民族特色诸如小艺术品、食品、花束、书籍、画册、日用品等。要照顾到外国朋友喜欢我国土特产品的情况。外国友人喜欢景泰蓝制品、玉佩、刺绣、国画、书法、瓷器、紫砂茶具、竹制工艺品、汉字纸扇等。 亚、非、拉、中东地区的客商相对注重礼物的货币价值，在赠送礼品时就不可忽视所赠礼物的实际价值，以免被认为小气、吝啬，从而达不到赠送礼物的目的。 2 ．馈赠礼品的礼仪 赠送礼品，要讲究数量，我国一向以双数为吉祥，而在日本却以奇数表示吉利。西方国家通常忌讳“ 13” 这个数，因此，无论送水果或其他数量较多的礼物都应注意这一点。 日本人忌讳 4和9 ，原因是日语发音中的“ 4” 的发音同“死”相似，而“ 9” 的发音与“苦”相近。日本人在日常生活中，特别是请客送礼时，都喜欢送 3、5、7 等奇数的礼物。 赠送礼品，须注意包装。包装是礼物的外套，不可马虎、草率，否则影响到送礼的效果，日本人忌讳包装打上蝴蝶结，送礼时在门口要打开包装，而欧美人则喜欢亲自接受并拆开礼品包装。 ． 赠送礼品还要注意时机和场合： （1 ）重要的谈判一般在正式谈判开始前举行的简单的仪式上，双方作简短致辞，互赠礼品，合影后再入座。 （ 2 ）签字仪式完毕后互赠礼品 （ 3 ）英国人多在晚餐或看完戏之后乘兴赠送。法国人喜欢下次重逢时赠送礼品 。 我国以在离别前赠送纪念品较为自然 。 第三节 谈判签约仪式礼仪 签字仪式一般较隆重、正规，礼仪要求十分严格。 一、签约仪式的准备 1 、签字厅的布置 签字厅的布置 : 整洁庄重。 家具陈设：将长方形签字桌 ( 或会议桌 ) 横放在签字厅 内，桌面最好铺设深绿色台布 (呢) 。 座椅摆放 : 签署双边合同，在正面对门的一边摆两张座椅； 签署多边合同，则可在中间放一张座椅，供各方签 字人签字时轮流就座。 2 、合同文本的准备 合同文本的准备按商业惯例由主方负责准备，为了避免纠纷，主方要会同对方一起指定专人，共同负责合同文本的翻译、校对、印刷、装订、盖章等工作。 合同文本的语言依照国际惯例应同时使用签约各方法定的官方语言撰写，或者采用国际通行的英文、法文撰写。 待签合同文本要用 A4 规格的白纸印刷并装订成册，再配以真皮或金属封面，除供各方正式签字的合同正本外，最好还能各备一份副本。 3 、签字时的座次安排 座次礼遇是各方最为在意的： 双边合同的座次，一般由主方代为安排，主方安排时应以国际礼宾序列，注意以右为尊、为上，即将客方主签人安排在签字桌右侧就座，主方主签人在左侧就座，各自的助签人在其外侧助签，其余参加人在各自主签人的身后列队站立。站立时各方人员按职位高低由中间向边上依次排列。 案 例 张先生是位国际贸易专业本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，三年后升职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。 在正式签约的时候，客方代表团一进入签字厅就转身拂袖而去，是什么原因呢 ? 原来在布置签字厅时，张先生将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。 提示 : 中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，而国际惯例的座次位序则是以右为上，左为下；在涉外谈判时，应按国际通行的惯例来做，否则，哪怕是一个细节的疏忽，也可能会导致功亏一篑、前功尽弃。 4 、出席人员的服饰要求 签字人、助签人和其他参加人应穿有礼服性质的深色西服套装、中山装套装，同时配白色衬衣，单色领带、黑色皮鞋和深色袜子； 女性则应穿套裙、长筒丝袜和黑皮鞋； 服务接待人员和礼仪人员，则可穿工作制服或旗袍等礼服。 二、签约仪式的步骤程序 1 、仪式正式开始。各方人员进入签字厅，按既定的位次各就各位。双边合同的双方签字人同时入座，助签人在其外侧协助打开合同文本和笔。 2 、正式签署。各方主签人再次确认合同内容，若无异议，在规定的位置上签名，之后由各自助签人相互交换合同文本，再在第二份合同上签名。按惯例，各方签字人先签的是己方保存的合同文本，交换后再签的是对方保存的合同文本。 3 、交换各方已签好的合同文本。各方主签人起身离座至桌子中间，正式交换各自签好的合同文本，同时，热烈握手 ( 拥抱 ) ，互致祝贺，还可以交换刚刚签字用过的笔作为纪念。其他成员则鼓掌祝贺。 4 、饮香槟酒庆祝。交换合同文本后，全体成员可合影留念，服务接待人员及时送上倒好的香槟酒。各方签字人和成员相互碰杯祝贺，当场干杯，将喜庆气氛推向高潮。 商务合同正式签署后，还要提交有关方面进行公证后，才能正式生效。签约仪式后，主方可设宴或酒会招待所有参加谈判和签约的人员，以示庆祝。 第四节 出席商务谈判的仪表仪态要求 商界素以注重仪表举止规范著称，出席商务谈判这样的正式场合，更要讲究仪容的整洁，服饰的规范，言谈举止的文明得体。 瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某国营药厂出面接待安排。洽谈会第一天，瑞方人员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果，当天的会谈草草结束后，瑞方连考察的现场都没去，第二天找了个理由，匆匆地就打道回府了。 穿着随意，既不尊重自己，也不尊重他人，同时也会被认为是不重视这次活动的表现。 一、仪容要求 1 、男性 头发：发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，亦不准染发，最好也不要烫发。不准蓬头乱发。 面部：保持干净清爽，养成每天上班前必剃须的习惯，不准留胡子，也不能留大鬓角； 谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。 手：被商界称为“第二张名片”，谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。 2. 女性 发型：端庄大方，修剪得体的短发最好，过肩的长发应该用发卡、发箍加以固定，或盘成发髻。选用的发卡、发箍也不能过于花俏，以朴实素雅为佳。 脸部：应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，因为显得呆板，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调，保持同一色系为最佳。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。 手部：除保持干净整齐外，可适当使用指甲油美饰一下指甲，但必须用无色透明或浅色 ( 浅红、浅紫等 ) 的指甲油，不宜涂抹彩色指甲油。 二、服饰要求 出席商务谈判的正规场合，应穿得传统、庄重、高雅，要求： 1 、男性：应穿深色 ( 蓝、黑、灰、棕 ) 的三件套或两件套西装， 深蓝色显示出高雅、理性、稳重； 灰色比较中庸、平和，显得庄重、得体而气度不凡； 咖啡色是一种自然而朴素的色彩．显得亲切而别具一格； 深藏青色比较大方、稳重．也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的东方人 。 衬衣选白色 ( 或与西装同色系 ) 、打素色或条纹领带，配深色袜子和黑色皮鞋。 首饰除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。 在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、 T 恤衫、旅游鞋、凉鞋等休闲服装出席。 2. 女性 端庄、典雅的套裙 套裙的颜色以冷色调为主，如藏蓝、烟灰、暗红、炭黑、雪青等等，以体现着装者的稳重、端庄 肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高 (中) 跟鞋。 适当点缀一两件首饰或胸针 (花) 、丝巾等。 出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。 小组讨论题 : 1 主座谈判的迎送接待工作是否为了阿谀讨好客方 ? 2 对商务谈判人员仪表仪态的要求是吹毛求疵，完全没有必要的，对吗 ? 3 签字仪式的位次、步骤可以随意改变吗 ? 4 接待外国谈判代表团时，应该以我们的文化习惯为主，他们也应该是“客随主便”，没有必要考虑客方的禁忌礼俗。这种想法对吗 ? 小组实训题 : 1. 根据所学专业知识，结合本章内容，由 6—8 位同学组成一个小组，设计一个商务谈判 ( 或签约仪式 ) 的情景，并将其模拟演示出来。 2. 德国沃克公司总经理约瑟夫先生将率代表团一行 6 人，来华参加你公司的商贸洽谈会。经公司研究决定，由你负责具体的接待工作，现请你根据双方的情况，拟写一份接待方案，交公司领导审批。 第九章 世界各国文化差异和谈判风格 p173 第一节 文化习俗与谈判风格 人类随着历史发展的进程，逐渐形成了自己独特的文化特征和民族风情，由于世界各国文化习俗差异的影响，谈判双方不可能具有完全一致的观点、立场、习惯和价值观念，因此，具有不同的谈判风格是正常的。而谈判风格的差异，必然会影响谈判者的行为方式，以至影响谈判的进行即最终结果。 但是，人类的本性却具有相同性，无论哪个国家哪个民族的人，他们都具有爱心、同情心、喜欢美好的事物，希望富有和得到尊重。因此理解人类的整体并不十分困难。 一、文化习俗对谈判模式的影响 文化 --- 包括一个人类群体中人们的一切行为，他们的所思、所讲、所为和所做：以及一切事物，包括风俗习惯、语言文字、物质产品和大家所共享的观念和情感体系。 跨文化的国际商务谈判由于涉及到文化因素的方方面面，来自不同背景的人们在讨价还价、介绍情况、观点争执和让步方式上都有很大的不同，表现出鲜明的文化特征和反映出不同的文化风格。 1 ．文化习俗对谈判思维的影响 在一切谈判中，人的思维始终在发挥作用，是谈判的原动力。 由于世界各国文化习俗的差异，导致各个国家谈判人员的思维方式不同。 美国人和日本人分别代表了东西方两种文化 。 案例分析 : 1925 年美国总统福特访问日本时，由美国哥伦比亚广播公司现场直播，而当时日本只有广播协会 NHK 拥有卫星转播系统，所以，就必须与日本广播协会谈判关于转播福特在日活动租用日本广播协会器材、工作人员、保密系统及电传问题的合作事宜。 在福特总统预定出访的前两周， CBS 从纽约派遣了一个小组到日本谈判，其负责人是一个年轻的高级官员。这位美国人大模大样，以直言不讳的态度向比他年长许多的 NHK 主管提出种种不合理的要求，其中包括超出实际需要近两倍的人员、车辆及通讯设备等。 日本人非常恼火，这哪里是请别人帮忙，分明是来讨债的。但日本人并不公开指责美国人，只是在敷衍了事。第一轮谈判结束时，双方未达成任何协议。这使得一向以播送新闻迅速、全面而著称的 CBS 陷入困境。无奈两天以后， CBS 一位要员飞抵东京，他首先以个人的名义就本公司年轻职员的冒犯行为向 NHK 方面表示道歉，一再诚恳地请求 NHK 协助转播访问事宜，询问日本方面能提供哪些帮助。 NHK 方面转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议。事情有了圆满的结局。 当 CBS 的年轻谈判员得知自己的行为方式无助于解决问题时，十分惊讶，并向日方表示赔礼道歉。 美国的年轻谈判员直言不讳地表述自己的意见，正反映了美国人坦诚外露的思维方式。美国人的思维，向人敞开的外部思维空间较大，因此和美国人很好打交道。但美国人不会向你随便吐露内心秘密，这就是美国人所谓的“个性”。这种开放的带有“个性”化的思维方式与美国的文化背景密切相关。 日本人的谈判思维具有典型的东方特色，这与古老的儒家思想的影响不无关系。日本人认为直接的表露是粗鲁的、无礼的。所以，日本人说话总是转弯抹角、含混其辞。 美国的年轻谈判员在与日本 NI-IK 最初的接触中根本不了解日本人在想些什么，所以谈判失败。 日本人谈判时，其决策人物往往不抛头露面，其谈判人员个个满面和善、彬彬有礼且话语不多，对手根本窥探不到他们的内部思维空间，在作出决策前，有关谈判人员在一起协商，形成整体性的内部思维空间，统一决策。 美国人在谈判中，往往决策者亲自出马，谈判人员个个竞相发言，思维向外开放。美国人在谈判过程中可以迅速作出决策而无需回去商量。美国的推销员们常常代表公司作出决策。 2 ．文化习俗对谈判方式的影响 谈判有横向和纵向两种方式。 横向谈判 --- 是采用横向铺开的方式，即首先列出要涉及的所有议题，然后对各项议题讨论，取得进展。 例如，法国人主要应用横向谈判，他们喜欢先为议题画一个轮廓，然后确定议题中的各个方面，再达成协议。日本人则小心谨慎，他们习惯对合同作详细审查并且在内部做好协调工作，因而谈判过程较长。 纵向谈判 --- 是确定所谈问题后，一次对各个议题进行讨论。 例如，美国人是纵向谈判的代表，在谈判方式上表现出一种赤裸裸的求胜欲望，希望迅速地解决“一揽子”交易。 3 ．文化习俗对谈判群体的影响 国际谈判大多是谈判小组的群体行动，这需要小组成员具有较强的群体观念，在谈判过程中相互配合。 在谈判发生争论时，日方谈判小组成员会全力支持首席谈判代表的发言，以小组的整体性与对手抗衡，表现出强烈的群体观念。而美国谈判成员之间会互相尊重各成员的内部思维空间，互不干涉，表现为彼此独立的个性。 群体观念最强的首推日本，他们在谈判过程中全力配合首席代表，极力使小组保持良好的整体性。 美国人的群体观念不强，他们的谈判小组是个松散的联合体。德国人、法国人也很看重个人的作用，很少考虑集体的力量。 文化习俗对谈判者的群体观念也有不同程度的影响。 二、对文化差异的原则态度 商务谈判时，对谈判对象的文化差异的原则态度应该是：增进了解、理解尊重、求同存异。 1 、增进了解 承认任何一种文化存在的合理性，理解另一种文化中的人的言行。 关心、了解其他文化，避免由于文化上的差异而造成的种种误会和隔阂。 台湾问题纯属中国的内政问题。但是由于美国的介入，使它成为中美关系中最重要和最敏感的核心问题，围绕这一问题，江主席明确阐释说，香港、澳门问题与台湾问题不同，台湾问题是国民党和共产党斗争遗留下来的问题。解决台湾问题完全是中国的内政，应该由海峡两岸的中国人自己来解决，中国政府解决台湾问题的基本方针是“和平统一，一国两制”。 中国国家主席和美国总统在白宫举行的联合记者会上，江主席慷慨陈词即兴作了一段十分精彩的演讲。他说：“由于我们两个国家处于不同的地理位置，相距万里，有不同的历史文化传统，不同的经济发展水平，不同的价值观念，因此我认为在有些问题上存在不同的认识是很自然的。我们这个世界已经处于 20 世纪末，快要进入下一个世纪了，科学技术比牛顿时代不知发展了多少，所以我想我们这个世界也应该是丰富多彩的。所以对于民主、人权、自由这样的概念具体地应该由每个国家来决定。我也主张对于这些问题可以在互不干涉内政的基础上讨论。 西方文化习惯影响，欧美国家选择谈判者时，注重其专业水平，且应是口头表达能力较强的多面手，至于职位高低则无关紧要； 在东方文化习惯影响下的日本，选择谈判者时更多的是考虑其地位、职务和社交能力； 欧美等西方国家对谈判的顺序和谈判的进度极为重视，在谈判中有强烈的时间意识，认为“时间就是金钱”，易出现急躁不耐烦情绪，而东方国家则认为谈判的顺序和进度无关紧要，在谈判中表现得极有耐心； 西方国家对谈判对象的个人感情毫无兴趣，认为与谈判无关，而东方国家则表现出浓厚兴趣，认为个人间的融洽关系对于建立相互间的信任是必不可少的。 不同文化背景差异最大的还是在价值观念方面，价值观念的差异在商务谈判中会导致对很多问题的看法大相径庭。 如千百年来一直为东方文化所推崇的“谦逊、谦虚”，西方人意识里是一种“不自信”或“虚伪”的表现； 东方人强调集体责任感，而西方文化却提倡“自我”，张扬“个性”； 西方人重视时间价值，讲究工作效率，以守时为美德，而非洲人的时间观念却非常淡薄，无故失约、迟到均属正常现象。 2 、理解尊重 人们习惯把自己的文化习俗看做是天经地义的，当他们遇到来自另一种文化背景的人时，会觉得他们的思维、言行不可思议，甚至感到惊讶，流露出轻蔑、厌烦的情绪。 商务谈判人员应对谈判对象的文化、习俗、商业习惯要给予充分的理解和尊重，创造友好的谈判气氛，使谈判顺利地进行，从而获得更好的谈判效果。 案例： 美国有家石油公司的经理曾经与石油输出国组织的一位阿拉伯代表谈判石油进出口协议。谈判中，阿拉伯代表谈兴渐浓时，身体也逐渐靠拢过来，直到与美方经理只有约 15 厘米的距离才停下来。美方经理稍感不舒服，就向后退了一退，使两个之间保持约 60 厘米的距离。只见阿拉伯代表的眉头皱了一下，略为迟疑以后又边谈边靠了过来。美方经理并没意识到什么，因为他对中东地区的风俗习惯不大熟悉，所以他随即又向后退了一退，这时，他突然发现他的助手正在焦急地向他摇头示意，用眼神阻止他这样做，美方经理虽然并不完全明白助手的意思，但他终于停止了后退。于是，在阿拉伯代表感到十分自然，美方经理感到十分别扭的状态下达成了使双方满意的协议，交易成功了。 事后，美方经理在了解了阿拉伯人谈判的习惯后感慨地说：“好险 ! 差一点断送了一笔如此重要的石油买卖。 美国人交谈时，习惯保持约 90 厘米，而阿拉伯富有阶层比较好客，讲情义，重信用，喜欢近距离交谈。 第二节 亚洲商人的谈判风格与应对技巧 一、日本人的谈判风格 日本人是谈判者中最具个性和魅力的，各国的谈判专家也都公认：日本人是最成功的谈判者。日本人的谈判风格，主要表现在以下几点： 1 、具有强烈的群体意识，集体决策 日本文化所塑造的日本人的价值观念与精神取向都是集体主义的，以集体为核心。 日本人的谈判风格不是个人拍板决策，是集体商议的结果。 日本的文化教化人们将个人的意愿融于和服从于集体的意愿。合作精神、通情达理、体谅别人是最值得称颂的品德，而个人奋斗、刚直不阿、坚持自己的权力却没有市场。 因此，日本人的谈判决策非常有特点，决策时间很长，究其原因，就是群体意识的影响。日本人在提出建议之前，必须与公司的其他部门和成员商量，这个过程十分繁琐，日本人的决策如果涉及制造产品的车间，那么决策的酝酿就从车间做起，一层层向上反馈，直到公司决策层反复讨论协商。如果谈判过程协商的内容与他们原定的目标又有出入的话，那么很可能这一程序又要重复一番。 日本人做决策费时较长，但一旦决定下来，行动起来却十分迅速。 2 、信任是合作成功的重要媒介 日本人做生意更注重建立个人之间的人际关系，许多谈判专家都认为，要与日本人进行良好的合作，朋友之间的友情、相互之间的信任是十分重要的。如果能成功地建立这种相互信赖的关系，几乎可以随便签订合同。日本人重信誉而不是重合同。 在商务谈判中，欧美人愿意把合同条款写得尽可能具体详细，特别是双方责任、索赔内容，以防日后纠纷。而日本人却认为，双方既然已经十分信任、了解，一定会通力合作，即使万一做不到合同所保证的，也可以再坐下来谈判，重新协商合同的条款。 曾有这样的事例，香港人要从国外订购一条船，他们与欧洲人洽商时，对欧洲人答应万一拖延交货，将赔偿 400 万美元十分感兴趣，但与日本人洽商时，日本人却说，不用写索赔条款，如果硬要写，随你们自己意愿填写，愿意写上索赔整条船的价格都即行。这使香港人大为震惊，最后合同给了日本人。 我国上海一家鞋厂与日本一企业成交了一笔布鞋生意，但当鞋运到时，已错过了销售旺季，产品大量积压，日方提出退货。由于责任不在中方，因此，中方既可以拒绝对方的退货要求，也可以体谅日方的困难，采取一些变通的办法。 经认真研究，中方接受了日方退货的要求，想法将这批货调到国内其他市场。此事被新闻媒体报道后，马上又有几家日本客户来函要与该厂合作，而原日方的企业则成为中方厂家在国外销售的总代理。 日本人与美国研究日本问题的著名专家齐默尔曼先生的公司签署了销售和采购协议后，尽管后来受到国际市场价格变动的不利影响 ( 对日方不利 ) ，但日本人仍按协议购买他们的产品，而且毫无怨言。原因就是日本人与他们建立了良好的相互信任关系。 如何获得日方的信任与好感 获得日方的信任与好感，最好的办法是取得日方认为可靠的、一个信誉甚佳的企业的支持，即找一个信誉较好的中间人，这对于谈判成功大有益处。 中间人既可以是企业、社团组织、皇族成员、知名人士，也可以是银行、为企业提供服务的咨询组织等。 中间人最好寻找男性。日本公司是男性占统治地位的机构，选用女性作中间人会被认为不恰当。 中间人的身份、地位要同与之打交道的日方代表地位相等。 一般来讲，中间人应同中层管理人员接洽最为理想，这主要是因为在日本公司，决策的形成是从中下层开始，逐级向上反馈，而进行商贸谈判的决策也始于中层。 3. 讲究礼仪，要面子 首先 , 日本人最重视人的身份地位 美国一家医药公司准备与日本人谈一笔买卖，他们派出一组认为是“最精明强干的人”来谈判。这个小组由一些头脑敏捷的青年人组成，其中包括一名女土，年龄大都在 20-30 岁左右。结果他们访日三次，均遭挫折，甚至未能让与他们合作的日方部门首脑听一听他们的意见，更不用说讨论他们的原打算与日方洽谈的具体内容了。原因是，在日本公司中的负责人，都是年龄较大、经验丰富的资深企业家，他们不相信美国公司派来的年轻人有什么实权，更主要的是，他们感到和“毛孩子”谈判有损于他们的尊严，是对他们地位的贬低。 在走投无路的情况下，他们听取了专家的建议，在谈判小组中增补了一名在公司任职 25 年以上的有经验的人员，职位是公司的副总经理，结果日方立刻转变了态度，双方开始了积极的会谈。 如一位老板想炒一个雇员，他对他的青年雇员说：“小伙子，我真难以设想，如果我们公司没有你，我们的日子将怎么过，但是，从下星期一开始，我想试试看。”这就绕着圈子，避开了“辞退”的字眼，用动听的词语达到了辞退对方的目的。 其次，充分发挥名片的作用。 与日本人谈判，交换名片是一项绝不可少的仪式。所以，谈判之前，把名片准备充足是十分必要的。这是因为在一次谈判中，你要向对方的每一个人递送名片，绝不能遗漏任何人。 日方向我方递上名片，切不要急急忙忙马上塞到兜里或有其他不恭敬的表示，日本人十分看重面子，最好把名片拿在手中，反复仔细确认对方名字、公司名称、电话、地址，既显示了你对对方的尊重，又记住了主要内容，显得从容不迫。 要面子是日本人最普遍的心理。 日本人对任何事情都不愿意说“不”，因为他们觉得断然拒绝会伤害对方的感情，或使他丢面子。 在对方阐述立场、提出要求、甚至讨价还价时，日本人讲得最多的就是“哈噫”，尽管这个词在词典的解释是“是”，但实际上决不是表示同意，它意味着“我在听着你说”。这种情形经常给初次与日本人接触的外国谈判者造成了极大的误会。 纽约大学打算成立一家日本经济研究中心，大约需要 300 万美元的基金，其中的 150 万想在日本筹集。于是他们派了一位很有名望的学者前来日本，拜会了首相和金融界的头面人物，结果得到了相当积极和热忱的回应。日本人一致答复这位美国学者，认为成立这样一个中心非常有意义，他们一定会全力帮助实现这一目标。 美国学者以为他得到了保证，兴冲冲地回国了。当筹建工作开始后，问题出现了，日方连一毛钱也没捐出来，愤怒的学者马上拜会了日本驻美大使，强烈指责日方的不讲信义。 其实，问题的关键就是日本人心理并不认为他在做承诺。这种情形无论在政府或民间都普遍地存在着。 如何在谈判中保全对方面子 第一，千万不要直接指责日本人，否则肯定会有损于相互之间的合作关系。较好的方法是把你的建议间接地表示出来，或采取某种方法让日本人自己谈起棘手的话题，或通过中间人去交涉令人不快的问题。 第二，避免直截了当地拒绝日本人。如果你不得不否认某个建议，要尽量婉转地表达，或做出某种暗示，也可以陈述你不能接受的客观原因，绝对避免使用羞辱、威胁性的语言。 第三，不要当众提出令日本人难堪或他们不愿回答的问题。有的谈判者喜欢运用令对方难堪的战术来打击对方，但这种策略对日本人最好不用。如果让他感到在集体中失了面子，那么，完满的合作是不存在的。 第四，要十分注意送礼方面的问题。对日本人送礼要注意根据日方职位的高低，确定礼品价值的大小。如果总裁收到的礼物和副总裁的价值相等，那么前者感到是受到了污辱，后者也会觉得尴尬。 4 、耐心是谈判成功的保证 日本人在谈判中的耐心是举世闻名的。 为了一笔理想交易，他们可以毫无怨言地等上两三个月，只要能达到他们预想的目标，或取得更好的结果，时间对于他们来讲不是第一位。 另外，日本人具有耐心还与他们交易中注重个人友谊、相互信任有直接的联系。要建立友谊、信任就需要时间。 日本人的耐心其实是准备充分，考虑周全，洽商有条不紊，决策谨慎小心。所以，与日本人谈判，缺乏耐心，或急于求成，会输得一败涂地。 第三节 美洲商人的谈判风格与应对技巧 一、美国人的谈判风格 美国 《 新闻周刊 》在1983 年对世界上比较有代表性的 5 个国家，即法国、日本、英国、巴西、墨西哥的民众对美国人的看法的调查表明，美国人最有代表性的四点特征是：民族性、有活力、勤奋和有创造力。所以，在某种程度上，美国人可以成为与东方文化相比较的西方文化的代表。 1 ．性格特征 美国人随和友善，易于接近，讲礼貌。他们独立性强，充满自信，追求变革，力求创新，从不满足自己的生活环境。具有好胜心，大多数人雄心勃勃，认准目标会全力以赴地追求。美国人，他们总是“喜新厌旧”，从不墨守陈规， 自满而傲慢。 美国是个强者的社会，美国人崇尚强者不同情弱者。 2 ．风俗礼仪 在美国见面和告别时行握手礼，对熟人只点头微笑和问候而不用握手。 他们注重隐私，不谈个人私事，如年龄、婚姻、收入、宗教信仰等。 美国人不随便送礼，但在节日或朋友生日、婚礼或探视病人时，大多会送礼。他们不太计较礼物的轻重与贵重，却讲究包装、送礼时注意不要送双数，他们认为单数吉祥，但是却忌讳数字“ 13” 。 3 、谈判风格 （1 ）、自信心强，自我感觉良好 自信来自于美国人对自己的国家深感自豪，对自己的民族充满强烈的自尊感与荣誉感，他们在谈判中，自信心和自尊感都比较强，认为自己的水平比对手要高。” 自信表现在他们坚持公平合理的原则上。自信也表现在对本国产品的品质优越、技术先进性毫不掩饰的称赞上。 美国人的自信与傲慢还表现在他们喜欢批评别人、指责别人。他们认为自己所做的一切都是合理的，缺少对别人的宽容与理解。 美国人的谈判方式 : 说话声音大、频率快，办事讲究效率，而且很少讲对不起。他们喜欢别人按他们的意愿行事，喜欢以自我为中心。要想让美国人显得谦卑、暴露自己的不足，承认自己的无知实在太困难了。 美国人的自信让他们赢得了许多生意，但是也让东方人感到他们咄咄逼人，、傲慢、自大或粗鲁。 （2 ）讲究实际，注重利益 美国人在做交易时往往以获取经济利益作为主要目标。 美国人谈生意就是直接谈生意，把生意和友谊清楚地分开，这种观念使他们在谈判中的行为显得比较生硬。 美国人注重实际利益，还表现在他们一旦签订了合同，非常重视合同的法律性，合同履约率较高。 （3 ）热情坦率，性格外向 美国人属于性格外向的民族，他们的喜怒哀乐大多通过他们的言行举止表现出来。在谈判中，表达意见要直接，“是”与“否”必须清楚。在商务谈判中，美国人常对中国人在谈判中的不满与不同意采取迂回、兜圈子的做法感到莫名其妙。 例如，美国西屋电气公司加拿大分公司，同中国东方气轮机厂的一个访问团商谈向该公司销售几台大型气轮机，可是接下来的不是签订合同，而是两次在北京紧急磋商。 西屋公司不得不一次又一次地重申最初的动机，而中方则一次又一次地要求按最初的精神办，兜来兜去，最后西屋公司才弄明白，中方无非是要确定一个最理想购买价。这项协议，一直到西屋公司的代表两次回国后才通过电传签订了，美国人不理解，为什么中国人一开始不说明要求降低价格呢 ? （4 ）重合同，法律观念强 商务谈判，特别是谈判地点在外国的，他们一定要带上自己的律师。美国谈判手提出的合同条款大多是由公司法律顾问草拟、董事会研究决定的，谈判者一般对合同条款无修改权，对法律条款一般也不轻易让步。他们惯于按合同条款逐项讨论直至完全谈妥。美国人在商业谈判中对于合同问题的讨论特别详细、具体，也关心合同适用的法律，以便在执行合同中能顺利地解决各种问题。 美国耐克制鞋公司之所以总也找不到合适的中国制鞋伙伴，原因之一就是太钻“牛角尖”，非要在协议条款上写明，要求中国厂家的成本低于台湾，而质量要达到耐克水平。而中方则认为，双方只要相互信任，协议只是个君子协定，不要在具体细节上斤斤计较，否则，反倒伤了和气。 中国人对用法律解决问题，不认为是最好的办法，而是最无奈的办法。 （5 ）注重时间效率 美国人在谈判中开局时间很短，会将一般性交谈迅速引向实质性谈判，并且一个事实接一个事实地讨论，直爽利落，不讲客套，体现出他们的工作节奏快，不拖泥带水。 谈判的信息收集、决策都比较快速、高效率。 谈判开门见山，报价及提出的具体条件比较客观，水分较少。 做事井然有序，有一定的计划性，不喜欢事先没安排妥当的不速之客来访。与美国人约会，早到或迟到都是不礼貌的。 4 、应对技巧： 充满自信，耐心应对，重视律师的作用和小心签订。