汽车服务企业管理(新版)考试_工学_高等教育_教育专区

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2.汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。4.汽车服务企业技术管理的定义：合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。6、现代汽车维修服务企业的特点：(1)先进的维修检测设备和维修资料的应用(2)计算机网络的应用与管理7、4S店的概念8、汽车维修服务企业的类型：一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修三类：可以从事一个或两个以上的专项修理汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念9、汽车服务企业管理的内容建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个坏节。1、科学管理之父一一泰勒经营管理理论之父一一法约尔2、管理和现代企业管理的定义管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：汁划、组织、指挥、协调和控制。管理的实质是协调，在于围绕共同目标，解决矛盾，协调力量，形成一致。♦广义上是针对市场环境的变化，按管理者的意志对企业系统的响应进行控制。*狭义：管理就是服务，是企业生产经营过程中各种服务手段的统称。3、现代企业管理的特征1)二重性、2)动态性、3)科学性、4)职能性、5)民主性、6)艺术性、7)创造性、8)经济性。现代企业管理应具备哪些具体职能？(1)计划职能、(2)组织职能、(3)指挥职能、(4)协调职能、(5)控制职能现代管理理论的新思潮公司再造学习型组织知识管理管理创新4、现代企业管理的经营机制1)经营目标：企业经营FI标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。2)经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。3)企业管理机构与管理模式：管理机构形式：直线式、职能式、直线职能式、矩阵职能式。4)企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制等。7.现代企业素质：1、人员素质2、技术素质3、管理素质1、经营的概念商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织活动。2、经营的功能(1)预测市场的变化。(2)协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。(3)发现和利用能使自己发展成长的机会。特许经营的概念特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，对受许人经营屮的相关领域、经营诀窍和培训,\n2.汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。4.汽车服务企业技术管理的定义：合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。6、现代汽车维修服务企业的特点：(1)先进的维修检测设备和维修资料的应用(2)计算机网络的应用与管理7、4S店的概念8、汽车维修服务企业的类型：一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修三类：可以从事一个或两个以上的专项修理汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念9、汽车服务企业管理的内容建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个坏节。1、科学管理之父一一泰勒经营管理理论之父一一法约尔2、管理和现代企业管理的定义管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：汁划、组织、指挥、协调和控制。管理的实质是协调，在于围绕共同目标，解决矛盾，协调力量，形成一致。♦广义上是针对市场环境的变化，按管理者的意志对企业系统的响应进行控制。*狭义：管理就是服务，是企业生产经营过程中各种服务手段的统称。3、现代企业管理的特征1)二重性、2)动态性、3)科学性、4)职能性、5)民主性、6)艺术性、7)创造性、8)经济性。现代企业管理应具备哪些具体职能？(1)计划职能、(2)组织职能、(3)指挥职能、(4)协调职能、(5)控制职能现代管理理论的新思潮公司再造学习型组织知识管理管理创新4、现代企业管理的经营机制1)经营目标：企业经营FI标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。2)经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。3)企业管理机构与管理模式：管理机构形式：直线式、职能式、直线职能式、矩阵职能式。4)企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制等。7.现代企业素质：1、人员素质2、技术素质3、管理素质1、经营的概念商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织活动。2、经营的功能(1)预测市场的变化。(2)协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。(3)发现和利用能使自己发展成长的机会。特许经营的概念特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，对受许人经营屮的相关领域、经营诀窍和培训,\n特许人提供或有义务保持持续的兴趣；受许人的经营是在特许人所有和控制下的一个共同标记、经营模式和过程之下进行的，并且受许人从自己的资源中对其业务进行投资。4、经营与管理的联系与区别1、二者产生的根源不同，经营是市场经济的产物，萌芽于商品经济，形成于市场经济。管理是集体劳动和分工协作的产物，一个人不需要管理，但凡有集体劳动和分工协作马上产生管理。2、二者的基本内容不同，商品经营，即组织商品的生产和流通；管理都可概括为企业的制度管理、机制管理和企业文化管理3、二者解决的问题不同，企业经营解决企业的方向、市场、战略等问题。管理的目的是充分调动员工的积极性与创造性，共同为实现企业的经营目标而高质量、高效率地工作。4、二者的关键和反映的文化理念不同，企业经营的关键必须以企业客户为中心，以市场需求为纲与导向，来练好市场功；企业管理的关键和理念文化是，强调以人为本，以企业的员工为中心，尊重和调动企业全体成员的积极性和创造热情。联系：二者的根本目标一致、二者相辅相成、必须用系统工程的观点搞好企业的全面创新。汽车服务企业活动的分类*生产活动是基础，具有内向性，其基本要求是充分利用和合理组织企业内部的各种资源，用最经济的方法，向用户提供满意的产品和服务。*经营活动是与企业外部环境相联系的活动，具有外向性，它的基本要求是使企业生产技术经济活动适应外部环境的变化，根据汽车维修市场的需求和竞争者的状况以及其他条件的变化，制定金业的经营战略、目标和计划，保证企业生产成果的实现，并取得良好的经济效益。汽车服务企业经营管理的内容（1）市场调查与预测通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标，提供坚实可靠的依据。（2）正确决策对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。（3）建立企业经营体系建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。7、市场调查的概念市场调查即运用科学方法，有H的、有计划地搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把握供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动。9、市场预测的概念在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求,供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程.11、市场预测方法：一元线性回归法Y=a+bx♦当资料期数为奇数时，取其时间间隔为1,并将中间一期定为0,向上为-1,-2,-3等，向下为1,2,3等♦当资料期数为偶数时，取时间间隔为2,并将t=-l,t=l放在资料中央的前后两期。\n已知某企业各年的逐年销售额，预测2012年销售额:亦料期年度xiYi7口Xi12005160-3-480922006170•2-340432007190-1-190142008180000520091951195162010196239247201119835949工斤1289ExTT171工彳=28|208.5812.经营决策的概念和特点企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优(或最满意)的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主耍阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案屮进行抉择；对已进行的抉择进行评价。(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。14.经营决策的方法确定型决策：盈亏平衡分析法(PPT例题和教材例题)不确定型决策：悲观准则、乐观准则、最大最小后悔准则和机会均等准则。(PPT例题)风险型决策：决策树法和敏感性分析法(PPT例题和教材例题)15、经营决策的程序企业经营决策程序：确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查经营计划的概念确定企业经济活动整体的经营日标、战略和布局的计划，是统帅企业全部经济活动的总纲，是综合性计划企业经营业绩评价的四大功能、要素判断功能、预测功能、导向功能、管理功能要素：评价/主体、客体、指标、标准、方法经营评价指标体系（五个方面）\n图3・9指标屋面关系2.汽车服务企业技术管理的主要内容：1.科研与技术开发管理2.机具设备管理3.基本技术管理4.维护技术工艺管理汽车维修机具设备的概念：在汽车维修生产过程中所需要的机械和仪器等，这些机械和仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。汽车维修机具设备的分类以及常见的设备名称：汽车维修通用设备和汽车维修专用设备5、汽车维修技术工艺管理的内容汽车维修技术工艺管理包扌舌：汽车维修作业工序的制定与管理、汽车维修工艺的组织设计、汽车维修工艺的生产组织。6、汽车维护工艺的组织形式：全能工段式、专业工段式7、汽车维护工艺的劳动组织：综合作业、专业分工作业8、汽车修理作业的组织形式：固定作业、流水作业企业的概念：企业是由各种生产要素组成的以实现利润为目标的有机系统。3、传统人事管理与现代人力资源管理的区别？经济人社会人以事为中心以人为中心完成当前的任务完成当前任务，更注巫发展静态的动态的机械性的符理科学性、艺术性、技术性的统-被动反映盘有计划、规划主动工作中何执行広参与决策丿2非生产效益部门产生效益部门4、人力资源管理的内容、汽车服务企业薪酬管理的基本法则：多劳多得；奖惩结合。9、员工培训的定义和员工培训的形式（1）分为在职培训和非在职培训两种形式（2）分为文化补习、学历教育和岗位职务培训等11、绩效考评的概念所谓的绩效考评，是按照一定的标准，利用科学的方法，搜集、分析、评价和传递有关员工行为和工作结果方面信息的过程。16、薪酬的结构：⑴基础薪酬，也叫基本薪酬，（2）奖励薪酬，即奖金。（3）附加薪酬，即津贴。（4）福利。（5）分红。2、汽车服务企业的物资管理的内容：主要包括物资供应计划的编制、物资的采购、物资消耗定额的制定与管理、物资储备量的控制、仓库管理、物资的节约使用和综合利用等。\n4、物资的分类：按其在生产经营中的作用分类：主要原料和材料、辅助材料、燃料、动力、工具5、物资消耗定额的定义在一定的技术、组织、环境条件下，为完成一定数量的工作任务所必需消耗的各类物资的数量标准。7、物资消耗定额的构成（1）有效消耗一一构成产品（零件）净重的消耗（2）工艺性消耗一一由工艺技术水平决定（3）非工艺性消耗一一力求避免和减少9、物资储备定额的概念在一定的生产技术组织条件下，为保证生产经营活动顺利进行所必需的、经济合理的物资储备的数量标准。10、物资储备定额的种类经常储备定额、保险储备定额、季节性储备定额12、物资采购的定义采购是指企业为了获得生产经营所需的物资而进行的购买行为。13、物资采购的要素质量、价格、品牌、包装、规格、服务4、库存的定义和功能处于存储状态的商品物资，是存储的表现形态。功能：调节工序矛盾、创造商品的时间效应、降低物流成本15、库存控制方法及其相关的四个参数：定量库存控制法定期库存控制法定期、定量混合控制法四个参数：1）订购点2）订购批量3）订购周期4）进货周期16、库存管理方法：ABC分类控制法1、质量的定义以及汽车服务企业的产品质量产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品的内在特性也包括产品外在的特性。技术质量和功能质量2、判断汽车服务企业服务质量的七个尺度可靠性、功能性、经济性、有形性、时间性保证性、移情性5、全面质量管理的基本步骤-PDCA循环计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA,按照先后顺序，相互联系，头尾衔接，不断循坏PDCA循环有三个特点：第一个特点：计划、实施、检查、处理四个阶段，缺一不可。在一个循环内，各阶段的工作应先后依次进行，不可颠倒。第二个特点：大圈套小圈循环。对于整个质量管理工作，要按照计划、实施、检查、处理四个阶段，一段接一段地工作，一个循坏接着一个循坏，周而复始，不断前进。对于质量管理屮的每个阶段、每一项具体工作，也都应当按照四个阶段来做。如果每个循环都用一个圆圈表示，就如图7-5所示，形成了一个大圈套小圈的形式，而且，每个圈都在不停的循环。第三个特点：PDCA循环不是在一个水平线上不停地循环，而是每循环一次，就提高一\n步，工作不停顿地前进，循环也随之不断地上升。6、TQM（全面质量管理）的常用方法：排列图、因果分析图、直方图I、汽车服务企业的生产经营过程，从价值形态来看表现为资金运动。这种资金运动包括资金的筹集、使用、耗费、收入和分配等内容。3、财务管理的目标：利润最大化、每股利润最大化、企业价值最大化5、企业筹资渠道国家财政资金、银行信贷资金、非银行金融机构资金、其他企业资金、职工和民间的资金、企业白留资金即企业内部形成的资金、外商资金企业筹资方式：吸收直接投资、发行股票、银行借款、商业信用、发行债券、发行短期融资券、租赁筹资权益资本和负债资本的区别（区分两种资本对应的筹资方式）权益：吸收直接投资、发行普通股票、发行优先股股票、利用留存收益负债：银行借款、发行债券、融资租赁、商业信用负债资本筹资的资本成本比股票筹资的成本低；负债筹资不会分散投资者对企业的控制权。负债资本筹资具有使用上的时间性，到期需要偿还；不论企业经营好坏，负债资金需固定支付利息，从而形成企业固定的负担8、资本成本的定义和组成。企业为筹集资金和使用资金而付出的代价。资金占有费、资金成本费9、个别资本成本的类型和计算：个别资本成本相应有长期借款成本、债券成本、优先股成本、普通股成本、留用利润成本等，前两者是债务成本，后三者是权益成本。10、12、营业杠杆系数D0L的计算（PPT例题）II、13、财务杠杆系数DFL的计算（PPT例题）12、14、联合财务杠杆系数DCL（或综合杠杆系数DTL）的计算（PPT例题）